【正文】 ，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強烈香料（香水）。不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。”如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“先生/小姐/女士，您好！”。對賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除誤會。酒店電話接聽禮儀的要求，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。任何時候不得用力擲聽筒。,為了使對方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應(yīng)時不時地輕聲說些“嗯”、“是”、“對”、“好”之類的短語。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。，自己再輕輕放下。“喂”。，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時講：“Thank you for your waiting.”特殊情況3：當來電要找的人不在時，我們應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話。電話是酒店經(jīng)營的橋梁之一。酒店禮儀之入住登記酒店培訓(xùn)網(wǎng)提醒各大酒店前臺，酒店入住登記禮儀是非常重要的，如果客人入住等級受到不好的待遇或者是時間繁瑣，那么下次客戶絕對不會再來了，所以客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺經(jīng)營高效率，使客人滿意。應(yīng)該知道如何操作電話總機室的設(shè)備及電腦。在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺，總臺員工可將客房租給客人。酒店員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。第五篇：禮貌禮節(jié)客房部員工守則在酒店里你的一言一行代表的不是你個人而是整個酒店，你得一言一行都要按著禮節(jié)禮貌的規(guī)章制度約束自己，把最好的一面展示給大家。說話清楚流利，意思表達明確、簡練。不可打斷客人的講話或做一些易被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。談話結(jié)束要道告別語，同時向客人后退1—2個半步，點頭示意后再轉(zhuǎn)身離開。四、基本禮貌用語為客人服務(wù)或同事之間交往時，請視場合恰當使用：您好！是，先生（小姐）；對不起，請您稍侯；對不起，讓您久等了；謝謝您；對不起，打擾一下；歡迎光臨！歡迎您入住*酒店！祝您節(jié)日（新年、圣誕、生日、新婚）愉快（快樂）！請您原諒（很抱歉），給您添麻煩了！1謝謝您對*酒店的支持（關(guān)心、幫助、愛護）；1請問，我能為您做些什么？1這是您的房卡（發(fā)票、收據(jù)），請收好；1好的，我馬上就去辦（我馬上就給您送過來）；1很高興為您服務(wù)（效勞）；1能為您服務(wù)，我感到很榮幸；1沒關(guān)系（不必客氣），這是我應(yīng)該做的；1再見，祝您旅途愉快！1祝您一路平安！歡迎您下次光臨！2希望多提寶貴意見；五、傾聽表情要專注、誠懇、耐心、務(wù)求弄清客人所要表達的意思，必要時做好記錄。電話必須在振鈴三聲內(nèi)接起，注意在振鈴空隙時接電話；用左手接電話，右手準備好紙和筆；接起電話后先問候“您好”，再報酒店或部門名稱，然后了解來電事宜，聽完后，對重要事項要重復(fù)一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名、職務(wù)，以示負責。接電話時不得先于客人（對方）掛斷電話。手不插兜、不倚靠墻壁或其他物體，不趴在服務(wù)臺上。十二、行禮（致意）禮一點頭前傾20○約一秒，目光從正視客人鼻尖，隨頭下移5—6厘米處，然后還原。十三、招呼碰面時應(yīng)恰當?shù)膱笠晕⑿?、點頭致意或問好，不能無視而過，發(fā)現(xiàn)客人有交談之意，應(yīng)主動趨前詢問。男士與女士握手時，只宜輕握一下女士的手指部分。十七、接待客人到來要馬上起立問好，暫停下手中的工作，切忌指手劃腳或用手中的筆和其他物品指示方向。對待客人不分國籍、性別、身份、膚色、職業(yè)、內(nèi)賓、外賓或團體客、長住客，要一視同仁，以禮相待。不在工作場所做吃東西、吸煙、打哈欠、打噴嚏、擼鼻涕、撓頭皮、挖耳垢、梳頭、化妝、剪指甲、剔牙齒、抓癢、拍打衣服、哆嗦等不禮貌的動作。二十一、避免沖突 ：在任何情況下，都不得與客人爭辯、頂撞，對客人的怨言、批評要虛心聆聽，冷靜委婉解釋或表示歉意。二十四、致歉：詢問或干擾、打攪、麻煩客人時要先致歉，即先說“對不起，打擾您了”等；工作有差錯時，應(yīng)當面向客人道歉并及時糾正；接受客人提意見或投訴后，要表示謝意或歉意（不是認錯）。指示方向，上體微向前傾，面帶微笑，切記用手指指點。不與客人爭道搶行，確因工作需要超越客人時，應(yīng)在距客人40㎝以外超越，并禮貌致歉。二十九、次序二人同行右為尊，三人同行中為尊，三人前后行前者為尊；上樓時，長輩、上級、女士在前，下樓時則相反。不在2米距離內(nèi)尾隨客人，不得從客人中間穿過。同樣一種手勢在不同的國家、地區(qū)有不同的含義，千萬不可亂用。二十六、手勢：基本要求：自然優(yōu)雅、規(guī)范適度。有時明知是客人的不對或誤會，也要運用語言技巧給予合理的解釋和答復(fù)，使客人感到他是受尊重和重視的。二十、稱贊、謙虛：稱贊對方和表示謙虛要真心實意，掌握分寸。要尊重客人的信仰、風俗習慣，不當面或背后議論、嘲笑、模仿客人的言談舉止等。嚴禁與客人開玩笑、用手拍打客人的肩膀、抱客人的孩子。十六、助臂助臂只是輕扶肘部而已。十四、握手站立，上身稍前傾，雙目注視對方，不要看著第三者握手，長輩、上級、女士先伸手，晚輩、下級、男士先問候，待對方伸手時再握。目光從正視客人鼻尖，隨頭下移至腳前1米處然后還原。行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，行走路線：走員工通道。八、坐姿挺胸、腰背直、曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，兩腳間距15㎝；女員工雙膝并攏，兩腳尖間距15㎝、呈45度角，腳跟并攏。如果是找員工的電話，應(yīng)說“對不起，我們工作時間不接私人電話，如果有急事，我替您轉(zhuǎn)到部門經(jīng)理處。切忌不懂裝懂或給客人模棱兩可的回答，不能說“我不知道、這不行、我不懂”或“可能、也許”等否定或似是而非的語句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其他部門。不得打聽客人或他人的履歷、年齡、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格、及婚姻狀況等私事，不談荒誕不經(jīng)、聳人聽聞或黃色淫穢事情。兩位客人在交談，需要差言時，應(yīng)禮貌的站在旁邊，等待客人說話間隙或說一聲“對不起、打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講,談話結(jié)束應(yīng)向等待的客人示意，并說“謝謝”。不可因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。一、語言 ：講話必須說普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。確保客戶入住滿意總服務(wù)臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。酒店前臺入住禮儀入住登記時間太長總服務(wù)臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配客房，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時間太長。為酒店爭取更多的利益和良好的企業(yè)形象，使得電話在溝通中起到最大的作用。、尊稱。，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時講：“Thank you for your waiting.” 特殊情況2：當你正在為客人服務(wù)，有電話打進來時：，向暫時被中斷服務(wù)的客人講：“對不起，請您稍候。，使用蔑視和侮辱性的語言。、時間、地點和姓名。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。他人接聽，只代為記錄。，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。酒店電話接聽禮儀主要是說由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，如果在說話的語氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理的“創(chuàng)傷”。酒店前臺員工態(tài)度謙遜，語言文明根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客 與賓客交談要“請”字當先，“謝”字不離口如有事需賓客關(guān)照，說話時要注意語氣、語調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。不得在工作時，閱讀報章、書籍。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作?？腿藖淼焦衽_前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風采，稱職及能力的為客人服務(wù)。不得故作小動作（永遠是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。更由于前臺職員是處于備受矚目的環(huán)境之中，客人往往可以從前臺員工的操作情況看出酒店的管理水平。酒店前臺接待禮儀之團隊合作精神前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標準，表達準確。前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資