【正文】 二十九、次序二人同行右為尊，三人同行中為尊，三人前后行前者為尊；上樓時(shí)，長輩、上級、女士在前，下樓時(shí)則相反。不在2米距離內(nèi)尾隨客人，不得從客人中間穿過。不與客人爭道搶行，確因工作需要超越客人時(shí)，應(yīng)在距客人40㎝以外超越，并禮貌致歉。同樣一種手勢在不同的國家、地區(qū)有不同的含義，千萬不可亂用。指示方向，上體微向前傾，面帶微笑，切記用手指指點(diǎn)。二十六、手勢：基本要求：自然優(yōu)雅、規(guī)范適度。二十四、致歉：詢問或干擾、打攪、麻煩客人時(shí)要先致歉，即先說“對不起，打擾您了”等；工作有差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)當(dāng)面向客人道歉并及時(shí)糾正；接受客人提意見或投訴后，要表示謝意或歉意（不是認(rèn)錯(cuò)）。有時(shí)明知是客人的不對或誤會(huì)，也要運(yùn)用語言技巧給予合理的解釋和答復(fù)，使客人感到他是受尊重和重視的。二十一、避免沖突 ：在任何情況下，都不得與客人爭辯、頂撞，對客人的怨言、批評要虛心聆聽，冷靜委婉解釋或表示歉意。二十、稱贊、謙虛：稱贊對方和表示謙虛要真心實(shí)意，掌握分寸。不在工作場所做吃東西、吸煙、打哈欠、打噴嚏、擼鼻涕、撓頭皮、挖耳垢、梳頭、化妝、剪指甲、剔牙齒、抓癢、拍打衣服、哆嗦等不禮貌的動(dòng)作。要尊重客人的信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，不當(dāng)面或背后議論、嘲笑、模仿客人的言談舉止等。對待客人不分國籍、性別、身份、膚色、職業(yè)、內(nèi)賓、外賓或團(tuán)體客、長住客，要一視同仁，以禮相待。嚴(yán)禁與客人開玩笑、用手拍打客人的肩膀、抱客人的孩子。十七、接待客人到來要馬上起立問好，暫停下手中的工作，切忌指手劃腳或用手中的筆和其他物品指示方向。十六、助臂助臂只是輕扶肘部而已。男士與女士握手時(shí)，只宜輕握一下女士的手指部分。十四、握手站立，上身稍前傾，雙目注視對方，不要看著第三者握手，長輩、上級、女士先伸手，晚輩、下級、男士先問候，待對方伸手時(shí)再握。十三、招呼碰面時(shí)應(yīng)恰當(dāng)?shù)膱?bào)以微笑、點(diǎn)頭致意或問好，不能無視而過，發(fā)現(xiàn)客人有交談之意，應(yīng)主動(dòng)趨前詢問。目光從正視客人鼻尖，隨頭下移至腳前1米處然后還原。十二、行禮（致意）禮一點(diǎn)頭前傾20○約一秒，目光從正視客人鼻尖，隨頭下移5—6厘米處，然后還原。行走時(shí)要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，行走路線：走員工通道。手不插兜、不倚靠墻壁或其他物體，不趴在服務(wù)臺(tái)上。八、坐姿挺胸、腰背直、曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，兩腳間距15㎝；女員工雙膝并攏，兩腳尖間距15㎝、呈45度角，腳跟并攏。接電話時(shí)不得先于客人（對方）掛斷電話。如果是找員工的電話，應(yīng)說“對不起，我們工作時(shí)間不接私人電話，如果有急事，我替您轉(zhuǎn)到部門經(jīng)理處。電話必須在振鈴三聲內(nèi)接起，注意在振鈴空隙時(shí)接電話；用左手接電話，右手準(zhǔn)備好紙和筆；接起電話后先問候“您好”，再報(bào)酒店或部門名稱，然后了解來電事宜，聽完后，對重要事項(xiàng)要重復(fù)一遍，必要時(shí)做好記錄，最后報(bào)自己的姓名、職務(wù)，以示負(fù)責(zé)。切忌不懂裝懂或給客人模棱兩可的回答，不能說“我不知道、這不行、我不懂”或“可能、也許”等否定或似是而非的語句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其他部門。四、基本禮貌用語為客人服務(wù)或同事之間交往時(shí)，請視場合恰當(dāng)使用：您好！是，先生（小姐）；對不起，請您稍侯；對不起，讓您久等了；謝謝您；對不起，打擾一下；歡迎光臨！歡迎您入住*酒店！祝您節(jié)日（新年、圣誕、生日、新婚）愉快（快樂）！請您原諒（很抱歉），給您添麻煩了！1謝謝您對*酒店的支持（關(guān)心、幫助、愛護(hù)）；1請問，我能為您做些什么？1這是您的房卡（發(fā)票、收據(jù)），請收好；1好的，我馬上就去辦（我馬上就給您送過來）；1很高興為您服務(wù)（效勞）；1能為您服務(wù)，我感到很榮幸；1沒關(guān)系（不必客氣），這是我應(yīng)該做的；1再見，祝您旅途愉快！1祝您一路平安！歡迎您下次光臨！2希望多提寶貴意見；五、傾聽表情要專注、誠懇、耐心、務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思，必要時(shí)做好記錄。不得打聽客人或他人的履歷、年齡、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格、及婚姻狀況等私事，不談荒誕不經(jīng)、聳人聽聞或黃色淫穢事情。談話結(jié)束要道告別語，同時(shí)向客人后退1—2個(gè)半步，點(diǎn)頭示意后再轉(zhuǎn)身離開。兩位客人在交談，需要差言時(shí)，應(yīng)禮貌的站在旁邊，等待客人說話間隙或說一聲“對不起、打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講,談話結(jié)束應(yīng)向等待的客人示意，并說“謝謝”。不可打斷客人的講話或做一些易被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。不可因個(gè)人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。說話清楚流利，意思表達(dá)明確、簡練。一、語言 ：講話必須說普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。第五篇：禮貌禮節(jié)客房部員工守則在酒店里你的一言一行代表的不是你個(gè)人而是整個(gè)酒店，你得一言一行都要按著禮節(jié)禮貌的規(guī)章制度約束自己，把最好的一面展示給大家。查驗(yàn)客房房態(tài)與實(shí)際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯(cuò)，保證出租所有可供出租的客房。酒店員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會(huì)感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會(huì)有一種舒適、方便、愉快的感覺。確?？蛻羧胱M意總服務(wù)臺(tái)必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時(shí)地將可出租的房間通知總臺(tái)，總臺(tái)員工可將客房租給客人。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時(shí)向主管匯報(bào)。應(yīng)該知道如何操作電話總機(jī)室的設(shè)備及電腦。酒店前臺(tái)入住禮儀入住登記時(shí)間太長總服務(wù)臺(tái)要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配客房，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)間太長。酒店禮儀之入住登記酒店培訓(xùn)網(wǎng)提醒各大酒店前臺(tái)，酒店入住登記禮儀是非常重要的，如果客人入住等級受到不好的待遇或者是時(shí)間繁瑣，那么下次客戶絕對不會(huì)再來了，所以客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺(tái)經(jīng)營高效率，使客人滿意。為酒店?duì)幦「嗟睦婧土己玫钠髽I(yè)形象，使得電話在溝通中起到最大的作用。電話是酒店經(jīng)營的橋梁之一。、尊稱。，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”特殊情況3：當(dāng)來電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話。，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.” 特殊情況2：當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來時(shí)：，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對不起，請您稍候?！拔埂?。，使用蔑視和侮辱性的語言。，自己再輕輕放下。、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。,為了使對方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應(yīng)時(shí)不時(shí)地輕聲說些“嗯”、“是”、“對”、“好”之類的短語。他人接聽，只代為記錄。任何時(shí)候不得用力擲聽筒。，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。酒店電話接聽禮儀的要求，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。酒店電話接聽禮儀主要是說由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進(jìn)行的，如果在說話的語氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會(huì)給對方造成誤解或留下心理的“創(chuàng)傷”。對賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認(rèn)真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責(zé)任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除誤會(huì)。酒店前臺(tái)員工態(tài)度謙遜，語言文明根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客 與賓客交談要“請”字當(dāng)先，“謝”字不離口如有事需賓客關(guān)照，說話時(shí)要注意語氣、語調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“先生/小姐/女士，您好！”。不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺(tái)的電話。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作?！比缬龅娇腿藢δ呈虑橥庑校换虿荒茈S俗之處，不得取笑客人?？腿藖淼焦衽_(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強(qiáng)烈香料（香水）。男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。更由于前臺(tái)職員是處于備受矚目的環(huán)境之中，客人往往可以從前臺(tái)員工的操作情況看出酒店的管理水平。酒店產(chǎn)品的核心就是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而禮貌、禮節(jié)是酒店服務(wù)的內(nèi)容和基礎(chǔ)，酒店服務(wù)離不開禮儀，禮節(jié)，而前臺(tái)接待人員是酒店形象的代表，更離不開禮儀知識(shí)了。酒店前臺(tái)接待禮儀之團(tuán)隊(duì)合作精神前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。因?yàn)榭腿藖碜匀珖鞯鼗虍悋l(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的