【正文】 信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；⑶、我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；⑷、在工作中，我們要避免以下身體語言： ①、雙臂交叉胸前；②、把雙手插到衣服口袋里； ③、低頭彎腰走路。舉止禮儀 － 談吐談吐：⑴、學(xué)會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：①、找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。⑵、控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。舉止禮儀 － 日常工作禮儀通過走廊時要放輕腳步，無論在自己單位，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。進入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”— 乘坐電梯的禮儀：? 先按電梯，讓客人先進。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。（4）認真傾聽對方的電話事由。（6）對對方打來電話表示感謝。（3）作自我介紹。（7）確認對方是否明白或是否記錄清楚。它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與道德水準，反映著人們受教育的程度。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。（6）征詢語：需要幫助嗎？如果不介意的話，我可以… …嗎？（7）應(yīng)答語：沒關(guān)系。（9）婉言推脫語：謝謝您的好意，但… …（10）接聽電話用語：你好，對不起您撥錯號碼了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去…第三篇：酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)酒店禮貌、禮節(jié)、儀容、儀表培訓(xùn)資料一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容（禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明常用禮貌文明用 ：1）您好，歡迎光臨2）請問您幾位，是否有預(yù)定3）請跟我來4）很抱歉讓您久等了5）請您多多包涵6）請多關(guān)照7）真是抱歉耽誤了您很長時間8）您還需要別的嗎9）我能為您做些什么嗎10）很高興為您服務(wù)11）請您多提寶貴意見12）請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎13）請問您對我的服務(wù)還滿意嗎14）謝謝光臨，請慢走。五、服務(wù)中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？一不吸煙，不吃零食。三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。八、服務(wù)中常用語應(yīng)分哪些種類：服務(wù)中應(yīng)用語大致分十三種：歡迎語、問侯語、直接稱謂語、間接稱謂語、祝賀語、應(yīng)答語、征徇語、道歉語、安慰語、勸阻語、交待語、推辭語、告別語歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。）征詢語： 我能為您做點什么？、對不起，您可以說慢一點嗎？、如果您不介意，我可以???？對不起，打擾您一下，請問??？、您看，這樣??可以嗎？ 請問您還需要點什么嗎？向客人表示歉意時：在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。當你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去??了，謝謝您，再見”等。：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。十二、常用的禮貌用語十四字：您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系十三、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪五聲？十四、酒店的服務(wù)意識包括：言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。C.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負責(zé)區(qū)域周圍觀察并及時提供服務(wù)。：行走應(yīng)輕而穩(wěn)1）盡量靠右邊走而不走中間2）與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意3）與上司同行至門前時應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行4）與上司、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下5）客人迎面走來或上下樓梯時，就主動為客人讓路：“體態(tài)語言”手姿要求規(guī)范適度：面遇客人時要主動點頭問好十九：電話禮儀：非總機員工接員電話規(guī)范：1）《電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒。如果對方找本部門員工，請其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時，應(yīng)簡明扼要說明并表示可以轉(zhuǎn)告對方的內(nèi)容，用筆記錄后在復(fù)述，同時留下來電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。打電話時應(yīng)先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當稱謂。浴所某些業(yè)務(wù)部門如公關(guān)部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話，宜選擇恰當?shù)臅r機，最好是對方工作間歇或休息時間，簡要但誠摯地邀請或問候，、為什么要微笑？因為微笑服務(wù)可以融洽顧客與服務(wù)者之間的良好關(guān)系，還可以反映出一個服務(wù)者的美好心靈和高尚情操，又可以表達服務(wù)者對顧客的歡迎感情。文明性：客人希望酒店能提供熱情誠懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。第四篇：前臺禮節(jié)禮貌培訓(xùn)酒店前臺接待禮儀知識酒店前臺接待禮儀知識中表示：前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。所以說，現(xiàn)代酒店行業(yè)是禮貌的行業(yè)。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機勃勃。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。酒店前臺禮儀禮貌培訓(xùn)酒店前臺禮儀禮貌培訓(xùn)是說，前臺員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前臺員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點和警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。女員工頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。女員工不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。酒店前臺員工應(yīng)有之儀容及禮貌在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。柜臺員的工作效率要快且準。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。對投訴過的賓客，不要敬而遠之，另眼相看，仍然要熱誠服務(wù)。聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。，傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。酒店電話接聽程序，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您久等了”。如是對方通知或詢問某事，?yīng)按對方要求……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。酒店電話接聽禮儀之言談規(guī)定、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。酒店電話接聽禮儀之特殊情況處理特殊情況1：當你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時： ，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。通過電話，可以將酒店的形象推銷出去。登記表設(shè)計必須簡單科學(xué)、合理化。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。作為酒店工作人員，講禮貌那是必然的，所以我從自己從自身的身邊做起，從身邊的小事做起講禮貌。聲調(diào)要以對方聽的清楚為準，講話速度一般要略慢于客人。切忌在兩位客人同時在場時，對其中一位過分親熱或長時間與其交談，而冷落了另一位客人。談話內(nèi)容要避免討論政治性、宗教性問題。六、回答回答的內(nèi)容要準確。如果是接到誤打的電話，應(yīng)說“對不起，請稍后，我替您轉(zhuǎn)一下電話”或告知對方正確號碼。要求音量適中、語言簡潔、達意清楚、保持熱情。十、行走身體重心略往前傾，手臂垂直前后擺動，幅度為20度—25度（約為前兩拳后兩拳），步幅約每步40—50㎝，每分鐘行步90步（兩秒鐘三步），在狹窄處、拐彎、樓梯、進出門及迎面來客時要減緩至每分鐘60步（每秒一步）?！咀耍^與上身呈一線前傾45○，月呼吸一口氣時間，呼氣前傾，吸氣還原。遇有攜帶兒童的客人時可順便和小孩打招呼。十五、遞物應(yīng)站立、雙手遞交，不得隨便將物品扔或推給客人，態(tài)度要謙恭有理。如果不能暫停手中的工作時，應(yīng)點頭示意，請客人稍侯，不能怠慢或冷落客人。對老幼病殘客人，要主動提供特別服務(wù)，如攙扶、問候、協(xié)助日常事務(wù)及訂車、訂票等。十九、稱呼：盡可能記住客人、同事、上級的姓名，但對客人和上級不能直呼其名，要恰當冠以“先生”、“女士”、“小姐”等尊稱或職務(wù)稱。二十二、處理投訴：接受客人投訴態(tài)度要誠懇、關(guān)心、同情，注意客人的表情，掌握氣氛，認真記錄投訴的內(nèi)容和要求，爭取在較短時間內(nèi)解決問題，改善客人的印象和感受。二十五、引領(lǐng)：應(yīng)走在客人前方1米處（視環(huán)境和客人行走位置宜走右側(cè)），行走速度約每秒一步，不宜過快，隨時注意客人是否跟上，改變方向應(yīng)配合手勢引導(dǎo)，進出門時要為客人扶門，讓客人先走再繼續(xù)引領(lǐng)，行走過程中應(yīng)適時向客人介紹酒店設(shè)施或各種優(yōu)惠政策，并回答客人提問。鼓掌：應(yīng)用右手手掌拍左手掌心。感到后面來客行速較快時，應(yīng)主動側(cè)身避讓。