【正文】 感到后面來客行速較快時，應主動側(cè)身避讓。二十五、引領(lǐng)：應走在客人前方1米處（視環(huán)境和客人行走位置宜走右側(cè)），行走速度約每秒一步，不宜過快，隨時注意客人是否跟上，改變方向應配合手勢引導，進出門時要為客人扶門，讓客人先走再繼續(xù)引領(lǐng)，行走過程中應適時向客人介紹酒店設(shè)施或各種優(yōu)惠政策，并回答客人提問。十九、稱呼：盡可能記住客人、同事、上級的姓名，但對客人和上級不能直呼其名，要恰當冠以“先生”、“女士”、“小姐”等尊稱或職務(wù)稱。如果不能暫停手中的工作時，應點頭示意，請客人稍侯，不能怠慢或冷落客人。遇有攜帶兒童的客人時可順便和小孩打招呼。十、行走身體重心略往前傾，手臂垂直前后擺動，幅度為20度—25度（約為前兩拳后兩拳），步幅約每步40—50㎝，每分鐘行步90步（兩秒鐘三步），在狹窄處、拐彎、樓梯、進出門及迎面來客時要減緩至每分鐘60步（每秒一步）。如果是接到誤打的電話，應說“對不起，請稍后，我替您轉(zhuǎn)一下電話”或告知對方正確號碼。談話內(nèi)容要避免討論政治性、宗教性問題。聲調(diào)要以對方聽的清楚為準，講話速度一般要略慢于客人。迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協(xié)助和服務(wù)。通過電話，可以將酒店的形象推銷出去。酒店電話接聽禮儀之特殊情況處理特殊情況1：當你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時： ，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求……逐條記下，并復述或回答對方。，傳私人電話，家有急事來電，應轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。對投訴過的賓客，不要敬而遠之，另眼相看，仍然要熱誠服務(wù)。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。女員工不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。酒店前臺禮儀禮貌培訓酒店前臺禮儀禮貌培訓是說，前臺員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前臺員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點和警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機勃勃。所以說，現(xiàn)代酒店行業(yè)是禮貌的行業(yè)。文明性：客人希望酒店能提供熱情誠懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。打電話時應先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當稱謂。：行走應輕而穩(wěn)1）盡量靠右邊走而不走中間2）與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意3）與上司同行至門前時應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行4）與上司、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下5）客人迎面走來或上下樓梯時，就主動為客人讓路：“體態(tài)語言”手姿要求規(guī)范適度：面遇客人時要主動點頭問好十九：電話禮儀：非總機員工接員電話規(guī)范：1）《電話鈴響不得超過3遍就應拿起話筒。十二、常用的禮貌用語十四字：您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系十三、禮貌待客服務(wù)應做到哪五聲？十四、酒店的服務(wù)意識包括：言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。當你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去??了，謝謝您，再見”等。）征詢語： 我能為您做點什么？、對不起，您可以說慢一點嗎？、如果您不介意，我可以???？對不起，打擾您一下，請問??？、您看，這樣??可以嗎？ 請問您還需要點什么嗎？向客人表示歉意時：在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明常用禮貌文明用 ：1）您好，歡迎光臨2）請問您幾位，是否有預定3）請跟我來4）很抱歉讓您久等了5）請您多多包涵6）請多關(guān)照7）真是抱歉耽誤了您很長時間8）您還需要別的嗎9）我能為您做些什么嗎10）很高興為您服務(wù)11）請您多提寶貴意見12）請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎13）請問您對我的服務(wù)還滿意嗎14）謝謝光臨，請慢走。（6）征詢語：需要幫助嗎？如果不介意的話，我可以… …嗎？（7）應答語：沒關(guān)系。它體現(xiàn)了時代的風尚與道德水準，反映著人們受教育的程度。（3）作自我介紹。（4）認真傾聽對方的電話事由。進入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”— 乘坐電梯的禮儀：? 先按電梯，讓客人先進。⑵、控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。舉止禮儀 － 身體語言? 身體語言：⑴、身體語言揭示了我們的真情實感；⑵、我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；⑶、我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；⑷、在工作中，我們要避免以下身體語言： ①、雙臂交叉胸前；②、把雙手插到衣服口袋里； ③、低頭彎腰走路。舉止禮儀 － 遞物與接物遞物與接物—禮儀的基本原則是尊重他人而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對對方的尊重。注意： — 切忌全蹲或彎腰蹶臀。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 20’。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。⑷、手：雙臂放松，自然下垂。⑶、手：雙手可以放在腿上。? 此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”，在與人交往中也要多露點笑容。酒店禮節(jié) － 問候禮節(jié)— 您好！早上好！下午好！— 晚上好！晚安！（最常用的問候語）— 最近好嗎？最近在忙什么呢？ — 您今天的氣色不錯?。ㄉ罨膯柡蛘Z）注意: — 問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當。不同酒店的制服或部門不一樣，適應并配合各部門的主題和色調(diào)。儀容儀表 － 個人外表制服： A、作用：⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。鞋子：⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應該是深色的； ⑵、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的； ⑶、不要光腳穿鞋。儀容儀表? 每天上崗必須要檢查以下幾項內(nèi)容： A：洗臉和洗手； B：刷牙、梳頭； C：清潔指甲；D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配； E：制服是否干凈、平整；F：檢查鞋子是否干凈、光亮。? 表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：⑴、男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應定 110 步，女服務(wù)員應走 120 步，較好的步速反映出服務(wù)員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的?！?禮畢后目光注視對方。握手時間一般在3秒或5秒之間為宜。②、請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。— 在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）要禮讓，不能搶行。? 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導—酒店電話禮儀：接聽電話程序（1）一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。（8）致謝語、再見語。在我們的服務(wù)工作中應當做到，如下幾點：（1）迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；（2）撞到賓客，說對不起；（3）超越賓客時，要說，對不起，請讓一下；超過后，再說，謝謝；（4）需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了；（5）接受賓客幫助時，要說非常感謝；（6）和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答；（7）遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的信? 禮貌用語是一種有聲的行動，它分為：（1）稱謂語：**先生、**女士（2）歡迎語：歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店！（3）問候語：你好！早上好！晚安。：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共場所的舉止、風度和衣著等。二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。問候語：早上好、下午好、晚上好等。使用告別語：告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。：指一視同仁、待客誠懇、安排細致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達到以上標準。十七、應怎樣迎送消費的客人顧客進廳時前去打招呼，歡迎光臨“您好”，顧客離開時應主動送行說“謝謝”“慢走”“歡迎下次光臨”等禮貌用語。原則上在工作崗位不應接聽私人電話。一見面就給客人一個熱情舒適的感覺，可以使客人高興而來、滿意而歸。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。酒店前臺接待禮儀之