賓館儀容儀表禮貌禮節(jié)培訓(xùn)(32頁)-商務(wù)禮儀(存儲版)
【正文】 至 56厘米處，然后還原；敬禮時呈站姿，頭部與上身呈一線前傾45度，目光從正視客人鼻尖隨頭下移至腳前 1米處，然后還原。 傾聽 ： 表情須專注、誠懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達的意思，必要時須做記錄。 ? ４）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? （６）與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。 ? （４）手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 ? 儀態(tài) ? 要莊重大方，不做作扭捏。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 講究語言藝術(shù) ? 要針對賓客的身份、性別、職務(wù)等不同情況，選擇不同的稱呼，使賓客有親切感和尊貴感。 企業(yè)通用業(yè)頻道 常用的服務(wù)用語： ? 歡迎語：歡迎您下榻我們賓館；希望您并祝您在這里生活愉快！ ? 問候語：您好！早上好！下午好！晚安！ ? 告別語：再見，歡迎您再來！祝您一路平安！ ? 祝賀語：祝您周末愉快！節(jié)日快樂！ ? 詢問用語：您有什么事情？我能幫您做什么？ ? 應(yīng)答語：好的，是的，歡迎您批評指正； ? 道歉語：實在對不起！請原諒！打擾您了，對不起讓您久等了！ ? 答謝語：謝謝！感謝您光臨！ ? 指路用語：請您一直往前走，請您在那上樓 企業(yè)通用業(yè)頻道 良好的姿態(tài)能使客人感覺到熱情和舒服，什么是良好的姿態(tài)？ ? 坐姿： ? 就座時上身要直，腰部挺起，雙肩放平； ? 雙手自然平放在雙膝上，不得合抱在胸前； ? 雙腳并攏，不得蹺二郎腿或抖動； ? 就座時以坐椅面的三分之二面積為宜。 ? 行走時不得吹口哨、吃零食、吸煙。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 概括： ? 禮貌服務(wù)使賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必不可少的環(huán)節(jié)，出于對客人的尊重或友好，在服務(wù)過程中注重禮儀、禮節(jié)、講究儀表儀容、儀態(tài)和語言表達，規(guī)范操作程序。 企業(yè)通用業(yè)頻道 表情： ? 在表情世界里，眼睛和嘴巴是最重要的，要用眼睛和嘴一起微笑，服務(wù)人員所要做的最重要的事情就是用目光注視客人于是對賓客的關(guān)注。 企業(yè)通用業(yè)頻道 ? 行走： ? 行走時應(yīng)輕而穩(wěn)，抬頭挺胸收腹，肩要平，身要直。 ? 要面帶微笑，和顏悅色，站立對話，不得用點頭、搖頭或其他肢體動作代替語言交流。 ? 對賓客嚴禁使用帶有冷淡、生硬、推諉、搪塞、急躁、譏諷、命令等性質(zhì)的語言。 ? （１０）冷面孔，對客人不耐煩。 ? （２）當(dāng)客人需要服務(wù)時，裝沒看見或背向客人，不理睬。 （４）站立端正，隨時為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)，不急跑；遇到上級、同事主動熱情打招呼。 ? ２）要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。背井離鄉(xiāng)
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