【正文】 T 組織機構的最初形態(tài)是獨立功能型，即組織按照各個獨立的功能組建 IT組織，各部門間的聯(lián)系很少；隨著信 息技術向分布式的客戶 /服務器環(huán)境發(fā)展，為了保證客戶的滿意度，需要用服務指標來統(tǒng)一和協(xié)調(diào)各部門間的關系，保證服務的有效性，這就是指標性組織；隨著服務水平管理技術的涌現(xiàn)，為了滿足業(yè)務部門對操作的有效性的要求，形成了以服務水平管理為特點的網(wǎng)絡性組織；將部分業(yè)務分包供應商和合作伙伴，部分服務水平由合作伙伴保證，形成閉環(huán)服務管理，這就是服務提供型組織； IT 組織發(fā)展的最高境界是業(yè)務與 IT 整合型組織，此時通過業(yè)務部門和 IT 部門的合作，通過集成的服務管理，來實現(xiàn)服務的優(yōu)化。 服務發(fā)布管理的主要內(nèi)容： ? 獲取資源（人員、設備、網(wǎng)絡連接、后勤服務） ? 培訓 IT 人員和供應商 ? 裝配服務部件 ? 現(xiàn)場安裝服務部件 ? 實現(xiàn)服務支持和控制機制 ? 實現(xiàn)服務功能或 端到端服務 ? 實施軟件管理 ? 培訓最終用戶 ? 制定生產(chǎn)系統(tǒng)測試計劃 ? 建立生產(chǎn)系統(tǒng)測試環(huán)境 ? 生產(chǎn)系統(tǒng)測試 ? 建立最終用戶測試驗收環(huán)境 ? 最終用戶測試驗收 ? 激活服務 ? 服務發(fā)布后的持續(xù)改進 建立服務發(fā)布管理對中國人壽帶來的實際意義： 為客戶帶來的好處： ? 保證軟件質(zhì)量 ? 保證軟件資產(chǎn) ? 可遠程控制軟件 ? 為特定的環(huán)境提供本地化功能 為 IT 帶來的好處： ? 提高服務質(zhì)量 ? 提高服務的可用性 ? 縮短產(chǎn)品推向市場的時間 ? 降低運行費用 ? 提高 IT 環(huán)境的穩(wěn)定性 2． 與其它流程間的關系 圖 410 服務發(fā)布管理外部關系 輸入： ? 配置項屬性與關系 ? 組件 ? 操作過程 ? 恢復過程 ? 子合同條款 ? 支持過程 ? 實施藍圖 ? 服務功能 ? 培訓設計與規(guī)劃 ? 培訓材料 觸發(fā)： ? 測試反饋 ? 最終用戶驗收 輸出： ? 配置項屬性與關系 ? 成本數(shù)據(jù) ? 可控版本 ? 實施 /支持培訓 ? 最終用戶驗收測試 ? 最終用戶培訓 ? 生產(chǎn)環(huán)境測試 ? 變更請求 ? 版本通知 可用性管理流程 1． 概述 中國人壽的可用性管理流程是保證當事故或災難發(fā)生時，能夠迅速響應并恢復業(yè)務操作，包括事件升級流程、通知流程、恢復流程等，將對業(yè)務的影響降到最低。 配置管理建議包含以下內(nèi)容： ? 維護配置項數(shù)據(jù) ? 控制狀態(tài)統(tǒng)計 ? 配置數(shù)據(jù)報表 ? 管理文 檔 ? 確認配置數(shù)據(jù)完整性 ? 加載初始配置數(shù)據(jù) ? 建立配置管理系統(tǒng) ? 開發(fā)配置項控制政策 對業(yè)務部門的好處： ? 增強設備管理 ? 增強安全性，防止惡意更改 對 IT 部門的好處： ? 提高 IT 環(huán)境的穩(wěn)定性 ? 提高服務質(zhì)量 ? 降低運行費用 ? 增強靈活性 2． 與其它流程間的關系 圖 46 配置管理外部關系 輸入： ? 變更記錄 ? 組件利用數(shù)據(jù) ? 費用數(shù)據(jù) ? 事件記錄 ? 問題記錄 ? 資源性能數(shù)據(jù) ? 服務指標數(shù)據(jù) 觸發(fā)： ? 配置數(shù)據(jù) 更新 ? 配置數(shù)據(jù)查詢 ? 工作順序 輸出： ? 配置項屬性與關系 ? 變更請求 ? 服務性能數(shù)據(jù) 變更管理流程 1． 概述 中國人壽的變更管理流程是管理和控制 IT 基礎設施或 IT 服務的任何方面的變更請求，保證所有的變更均遵循標準的流程和方法，從而將變更給業(yè)務帶來的影響減少到最小。 2． 與其它流程間的關系 圖 43 運維管理外部關系 如圖 4－ 3 所示，中國人壽的運維管理流程包含日常的運維操作和監(jiān)控，其與其他流程間的關系及輸入輸出應包含如下內(nèi)容。 圖 42 為 IT 服務管理各流程間的關系： 圖 42 ITSM 流程間的關系 在以下的章節(jié)中，我們將對各個流程進行描述。經(jīng)過嚴格的測試之后，這些服務和相關部件在生產(chǎn)環(huán)境中被發(fā)布和集成，進行整體的聯(lián)調(diào)測試并交付。 根據(jù)為 業(yè)務提供高質(zhì)量的服務管理這一目標，整個參考模型地流程被分為五個主要部分： 圖 41 ITSM 參考模型 業(yè)務和 IT 戰(zhàn)略整合（ Business IT Alignment） 這些流程幫助 IT 部門更好地理解業(yè)務需求，從而能夠據(jù)此建立一個優(yōu)化的 IT 戰(zhàn)略?！庇杀粍臃障蛑鲃邮椒辙D(zhuǎn)變要求 IT 部門內(nèi)部進行流程重組與改造，運用科學的方法，建立符合中國人壽的 IT 部門內(nèi)部流程。 下面就是具體的流程描述： 1. 首先， IT 部門要檢查所有相關文 檔，主要是項目計劃、開發(fā)進度、范圍說明、質(zhì)量說明、進度安排等； 2. 制定原型和單元測試計劃，測試計劃應包含時間安排、測試環(huán)境要求、測試內(nèi)容、測試目的、測試案例、測試方法、測試步驟、預期結果、通過標準、問題處理流程等內(nèi)容； 3. 按照原型和單元測試的環(huán)境要求準備測試環(huán)境； 4. IT 部門進行原型和單元測試； 5. 原型和單元測試通過后，進入到集成與系統(tǒng)測試部分。 8. IT 部門按照 SLA 要求為業(yè)務部門提供 IT 服務 。 SLA 是 未來中國人壽 IT 服務管理的重要組成部分。省公司業(yè)務部門提出正式的書面業(yè)務需求交本地 IT 部門及總公司業(yè)務部門；總公司業(yè)務部門匯總省公司業(yè)務需求，并結合總公司業(yè)務需求交總公司 IT 部門；省公司 IT 部門作出初步需求意見，提交總公司 IT 部門；總公司 IT 部門決定是否進行立項申請，若通過，則提交 IT 決策委員會，走 IT 決策流程。包括軟件開發(fā)流程，測試流程等，測試流程中 IT 部門負責各個測試的具體工作及用戶培訓等，業(yè)務部門負責測試配合、測試驗收等工作； ? 提供服務－系統(tǒng)經(jīng)用戶最終驗收，開始為用戶提供服務。 4．步驟三、成立獨立的 IT服務組織（公司） 圖 2圖 24 是 IT 組織發(fā)展的遠景目標。 為了實現(xiàn) IT 資源共享，發(fā)揮集團的整體優(yōu)勢，建議未來 IT 部門的遠期目標為： ? IT 部門成為獨立的 IT 服務組織（公司），隸屬于集團公司； ? IT 服務組織（公司）為包括股份公司在內(nèi)的集團公司下屬公司和職能部門提供 IT 服務； ? 通過服務水平管理手段， IT 服務組織（公司）向得到 IT 服務的集團下屬其他公司、職能部門實行成本核算， IT 由成本中心，轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行模? 實現(xiàn)步驟 我們建議中國人壽 IT 組織采取以下建設步驟： 步驟一、在股份公司框架內(nèi)，發(fā)展 IT 服 務組織，實施垂直管理。 我們推薦 ITSM 作為 IT 治理的解決方案。其主要著重于信息技術處理過程的控制與審計，以及對 IT 處理過程的評估。 在《中國人壽 IT 戰(zhàn)略報告》中，制定了 9 大戰(zhàn)略性行動，其中第 9 戰(zhàn)略性行動為： IT 關注于業(yè)務應用和信息管理；構建標準化的 IT 治理架構。管理和控制（治理）的目的是聯(lián)系業(yè)務流程和 IT 服務，治理不但對其他的各個 IT 架構的 域進行管理和控制，還負責保證取得業(yè)務需求，并向業(yè)務提供 IT 支持和運營服務。 文檔信息 項目名稱： 中國人壽信息化戰(zhàn)略規(guī)劃 文檔版本號： 文檔作者： 中國人壽信息化戰(zhàn)略規(guī)劃項目組 生成日期： 20xx38 文檔審核者： 中國人壽信息化戰(zhàn)略規(guī)劃項目組 審核日期 ： 20xx38 文檔維護記錄 版本號 維護日期 作者 /維護人 描述 目 錄 1 概述 ............................................................................................................................................................................8 IT 架構 .................................................................................................................................................................8 IT 治理架構 ........................................................................................................................................................8 服務 .................................................................................................................................................... 9 原則 .................................................................................................................................................... 9 屬性 .................................................................................................................................................... 9 標準 .................................................................................................................................................. 10 解決方案 ......................................................................................................................................... 11 2 IT 的目標 .............................................................................................................................................................. 12 目標概述 ..................................................................................................................................................... 12 實現(xiàn)步驟 ..................................................................................................................................................... 12 3 IT 服務對象與關系 ............................................................................................................................................. 14 概述 .............................................................................................................................................................. 14 需求確立流程 ............................................................................................................................................ 14 服務水平協(xié)議（ SLA）確立流程 .......................................................................................................... 17 測試流程