【正文】 可用性管理流程 1． 概述 中國人壽的可用性管理流程是保證當(dāng)事故或災(zāi)難發(fā)生時，能夠迅速響應(yīng)并恢復(fù)業(yè)務(wù)操作，包括事件升級流程、通知流程、恢復(fù)流程等，將對業(yè)務(wù)的影響降到最低。 我們在設(shè)計未來中國人壽的 IT 組織時，將采用 IT 服務(wù)管理的理念，實現(xiàn)集成的服務(wù)管理，形成IT 部門對業(yè)務(wù)發(fā)展變化的支持。 可用性管理流程主要包含： ? 風(fēng)險與災(zāi)難評估 ? 業(yè)務(wù)影響分析（ BIA） ? 決定備份方法 ? 建立業(yè)務(wù)連續(xù)與恢復(fù)小組 ? 設(shè)計和開發(fā)業(yè)務(wù)連續(xù)計劃（ BCP） ? 關(guān)鍵功能的備份流程 ? 業(yè)務(wù)連續(xù)和恢復(fù)培訓(xùn) ? 業(yè)務(wù)連續(xù)和恢復(fù)計劃演習(xí) ? 業(yè)務(wù)連續(xù)和恢復(fù)計劃維護 建立可用性管理流程對中國人壽帶來的實際意義： 對業(yè)務(wù)部門帶來的好處： ? 增加客戶滿意度 對 IT 部門帶來的好處： ? 提高服務(wù)的可用性 ? 降低運行費用 ? 降 低客戶風(fēng)險 ? 提高客戶滿意度 2． 與其它流程間的關(guān)系 圖 411 可用性管理外部關(guān)系 輸入： ? 配置項屬性與關(guān)系 ? IT 戰(zhàn)略 ? 外部設(shè)計特性 ? IT 架構(gòu) ? 服務(wù)性能數(shù)據(jù) ? 供應(yīng)商的能力 觸發(fā)： ? 定期檢查服務(wù) 輸出： ? 可用性分析 ? 可用性設(shè)計與規(guī)劃 ? 配置項屬性與關(guān)系 ? 成本數(shù)據(jù) ? 設(shè)計反饋 ? 可用性分析 ? 可用性設(shè)計與規(guī)劃 ? 子合同條款 ? 服務(wù)水平協(xié)議 ? 變更請求 ? 供應(yīng)商檢查 5 IT 組織 IT 組織的目標(biāo) IT 組織是實現(xiàn) IT 治理流程的重要保障，建立 一個良好的 IT 組織將會為中國人壽帶來如下好處： ? 建立一個靈活的、反應(yīng)迅速的 IT 組織將會大大提高為業(yè)務(wù)部門服務(wù)的有效性和效率，從而大幅提高業(yè)務(wù)部門的滿意度； ? 提高運營效率； ? 高效的 IT 組織將會增加 IT 投資的收益率（ RoIT）； 典型的 IT 組織設(shè)計的發(fā)展 路徑如圖 51 所示： 圖 51 IT 組織發(fā)展路徑 由圖 5－ 1 可以看到， IT 組織機構(gòu)的最初形態(tài)是獨立功能型，即組織按照各個獨立的功能組建 IT組織，各部門間的聯(lián)系很少；隨著信 息技術(shù)向分布式的客戶 /服務(wù)器環(huán)境發(fā)展，為了保證客戶的滿意度，需要用服務(wù)指標(biāo)來統(tǒng)一和協(xié)調(diào)各部門間的關(guān)系，保證服務(wù)的有效性，這就是指標(biāo)性組織；隨著服務(wù)水平管理技術(shù)的涌現(xiàn)，為了滿足業(yè)務(wù)部門對操作的有效性的要求，形成了以服務(wù)水平管理為特點的網(wǎng)絡(luò)性組織；將部分業(yè)務(wù)分包供應(yīng)商和合作伙伴，部分服務(wù)水平由合作伙伴保證，形成閉環(huán)服務(wù)管理，這就是服務(wù)提供型組織； IT 組織發(fā)展的最高境界是業(yè)務(wù)與 IT 整合型組織，此時通過業(yè)務(wù)部門和 IT 部門的合作，通過集成的服務(wù)管理，來實現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)化。 在前期的調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，目前中國人壽有基本服務(wù)發(fā)布管理流程，但執(zhí)行情況一般。 變更管理建議包含以下內(nèi)容： ? 處理變更請求 (RFC) ? 評估變更的影響 ? 批準(zhǔn)變更 ? 協(xié)調(diào)并確定變更進度表 ? 變更失敗的回退和恢復(fù)計劃 ? 建立提交變更請求的流程 ? 建立分級和分類標(biāo)準(zhǔn) ? 變更回顧 變更流程為業(yè)務(wù)部門帶來的好處： ? 將變更帶來的負面影響降至最低 ? 更準(zhǔn)確地評估變更的成本 變更流程為 IT 部門帶來的好處： ? 提高 IT 環(huán)境的穩(wěn)定性 ? 降低運行費用 2． 與其它流程間的關(guān)系 圖 47 變更管理外部關(guān)系 輸入： ? 配置項屬性與關(guān)系 ? 外部設(shè)計特性 ? 服務(wù)水平協(xié)議 ? 外部策略 觸發(fā)： ? 變更請求 輸出： ? 變更記錄 ? 變更時間表 ? 配置項屬性與關(guān)系 ? 費用數(shù)據(jù) 服務(wù)級別管理流程 1． 概述 中國人壽的服務(wù)級別管理流程是根據(jù)預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)參數(shù)來定義、協(xié)商、監(jiān)控、報告和控制針對業(yè)務(wù)部門的服務(wù)級別，實現(xiàn)為業(yè)務(wù)部門更好地服務(wù)的目的。 前期調(diào)研的結(jié)果顯示，中國人壽在全公司范圍內(nèi)沒有配置管理流程，在今后的 3－ 5 年的時間中，應(yīng)在全公司范圍內(nèi)建立配置管理流程。重點是恢復(fù)服務(wù)的可用性，使對最終用戶的影響降低到最小程度。 中國人壽的運維管理有以下主要內(nèi)容： ? 安排生產(chǎn)環(huán)境中的預(yù)定處理作業(yè) ? 監(jiān)視 IT 資源的狀態(tài)和發(fā)出報警 ? 輸出和打印隊列管理 ? 備份管理 ? 存儲管理 ? 客戶端 /服務(wù)器 /網(wǎng)絡(luò)管理 ? 用戶管理 ? 數(shù)據(jù)庫管理 ? 維持一個安全的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境 ? 預(yù)防性維護工作 ? 跟蹤與服務(wù)交付有關(guān)的成本數(shù)據(jù) ? 跟蹤服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù) 建立運維管理流程對中國人壽的重要意義在于： 對業(yè)務(wù)部門來說： ? IT 為業(yè)務(wù)提供的服務(wù)的有效性和可靠性 得到保證，減少了由于 IT 系統(tǒng)造成的業(yè)務(wù)中斷，從而提高業(yè)務(wù)部門為用戶提供的服務(wù)水平； 對 IT 部門來說 : ? 提高服務(wù)質(zhì)量。 IT 部門按照服務(wù)水平協(xié)議要求，進行的常規(guī)的日常運維管理規(guī)劃。因此，其他的部分圍繞著服務(wù)交付保證。這些流程主要關(guān)注于 IT 服務(wù)的交付，幫助企業(yè)進行整個 IT 環(huán)境的運營和維護。 Deployment） 這些流程幫助 IT 部門依據(jù)明確的服務(wù)定義、目標(biāo)、需求和級別來開發(fā)、測試和部署 IT 服務(wù)。 服務(wù)設(shè)計和管理（ Service Design amp。 HP 的 ITSM 顧問經(jīng)過大量的不同的企業(yè)的應(yīng)用實踐，將其溶入到 ITSM 參考模型當(dāng)中，并相應(yīng)地增加了實踐經(jīng)驗，使其更加具有可操作性。目前中國人壽的 IT 內(nèi)部流程可以分為總公司、省公司、地市公司 3 級 IT 流程體系。 計劃管理流程IT 部門 CIO業(yè)務(wù)部門發(fā)起計劃管理流程業(yè)務(wù)戰(zhàn)略需求業(yè)務(wù)改進機會技術(shù)動向 高層需求務(wù)虛會評估IT 服務(wù)效果評估IT 實際工作執(zhí)行情況目前存在的問題與風(fēng)險工作準(zhǔn)備會征集計劃草案的反饋意見工作計劃會，制定書面計劃 報高層批準(zhǔn)發(fā)布實施 圖 35 計劃管理流程 本章就 IT 對外的幾個關(guān)鍵流程進行了論述，為處理好 IT 部門與其他業(yè)務(wù)職能部門的關(guān)系提供了流程基礎(chǔ)，為實現(xiàn)創(chuàng)建卓越 IT，打造中國人壽核心競爭力的遠景目標(biāo)，創(chuàng)造條件。 測試流程IT 部門業(yè)務(wù)部門開始檢查所有相關(guān)文檔制定原型和單元測試計劃搭建原型和單元測試環(huán)境原型和單元測試制定集成和系統(tǒng)測試計劃搭建集成和系統(tǒng)測試環(huán)境集成和系統(tǒng)測試、系統(tǒng)安裝 遷移上線試運行最終驗收監(jiān)控及調(diào)整用戶培訓(xùn)問題反饋結(jié)束 圖 34 測試流程 計劃管理流程 前面幾節(jié)中，我們討論了 IT 服務(wù)生命周期上的幾個關(guān)鍵的流程，生命周期本身是循環(huán)漸進的，在發(fā)展過程中可以不斷得到改進。 集成測試是在單元測試的基礎(chǔ)上將所有模塊按照設(shè)計要求組裝成系統(tǒng)或子系統(tǒng)，對模塊組裝過程和模塊接口進行正確性檢驗。 SLA 確立流程IT 部門業(yè)務(wù)部門對目前服務(wù)進行評估和分類建立服務(wù)可用性文檔建立容量文檔確定目前的服務(wù)成本協(xié)商并簽訂SLA（ ） 需決策層審批 記錄和分析服務(wù)性能提出服務(wù)需求評估服務(wù)需求生成服務(wù)報告審閱服務(wù)報告檢查實際服務(wù)水平結(jié)算結(jié)束開始 圖 33 SLA 確立流程 測試流程 開發(fā)完成的 IT 系統(tǒng)需要運用科學(xué)的測試方法，通過完善的測試流程對開發(fā)的結(jié)果進行檢驗，確保完成了預(yù)定的功能、達到預(yù)定的性能指標(biāo)后，才能正式交付用戶使用，通過 SLA 為業(yè)務(wù)部分提供服務(wù)。 6. IT 部門對業(yè)務(wù)地 IT 服務(wù)需求進行評估 。 ? 理解 IT 服務(wù)中包含的元素和組件 ? 理解 IT 服務(wù)的業(yè)務(wù)驅(qū)動力 2. 建立 IT 服務(wù)可用性文檔 。在《中國人壽 IT 戰(zhàn)略報告》 和 中指出“ … 明確定義的 SLA（服務(wù)水平協(xié)議）：保證對業(yè)務(wù)的服務(wù)支持水平，向業(yè)務(wù)部門提供標(biāo)準(zhǔn)化的，可測量的 IT服務(wù)。 需求確立流程IT 部門 IT 決策委員會業(yè)務(wù)部門省公司業(yè)務(wù)部門提出業(yè)務(wù)需求匯總省公司業(yè)務(wù)需，求 提出總公司業(yè)務(wù)需求省公司IT 部門分析，業(yè)務(wù)需求 并報總公司IT 部門匯總和分析總公司和省公司的業(yè)務(wù)需求IT 決策流程項目批準(zhǔn)檢查項目文檔需求調(diào)研與分析業(yè)務(wù)部門配合需求調(diào)研制定質(zhì)量計劃編制功能及規(guī)格說明書確認范圍和質(zhì)量需求說明書結(jié)束需求確認 圖 32 需求確立流程 服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）確立流程 未來中國人壽 IT 部門的目標(biāo)是要成為獨立的 IT 組織（公司），為中國人壽集團內(nèi)的各子公司、職能部門，甚至中國人壽以外的公司提供 IT 服務(wù)，成為利潤中心。 流程組織： ? 業(yè)務(wù)部門－包括省公司業(yè)務(wù)部門及總公司業(yè)務(wù)部 門； ? IT 部門－包括省公司 IT 部門和總公司 IT 部門； ? IT 決策委員會－主要負責(zé) IT 項目的審批。 下面我們就對在 IT 服務(wù)生命周期中的幾個關(guān)鍵流程舉例說明，包括需求確立流程、 IT 采購流程、測試流程、 SLA 確立流程，其中 IT 采購流程部份放在本報告的第八章中論述，其余的流程在本章接下來的部分論述，本章最后將論述流程的維護。包括需求確立流程，業(yè)務(wù)部門提出業(yè)務(wù)需求，配合 IT 部門做需求調(diào)研，確認需求說明書； IT 部門負責(zé)做調(diào)研分析，制定需求說明書； ? 建設(shè)－ 制定采購計劃，采購項目設(shè)備，進行項目計劃、項目設(shè)計和系統(tǒng)開發(fā)等。 圖 23 獨立 IT 服務(wù)組織（公司） 圖 24 未來 IT 組織服務(wù)模型 步驟三的實施結(jié)果如下： ? IT 部門獨立出來成為隸屬于集團公司的 IT 組織（公司）； ? 通過服務(wù)水平管理， IT 組織（公司）為中國人壽集團提供 IT 服務(wù)； 3 IT 服務(wù)對象與關(guān)系 概述 IT 要實現(xiàn)創(chuàng)建卓越 IT，打造業(yè)務(wù)競爭優(yōu)勢的遠景目標(biāo)，首先要明確 IT 與其他業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，明確應(yīng)遵循什么流程，各個部門在 流程中的職責(zé)和作用是什么。 2．步驟一、在股份公司框架內(nèi)，發(fā)展 IT 服務(wù)組織 IT 組織發(fā)展應(yīng)首先在股份公司框架內(nèi)，發(fā)展 IT 服務(wù)組織。清理和剝離資產(chǎn)； 步驟二、通過 SLA 為股份公司、集團及其所屬公司提供 IT 服務(wù)； 步驟三、成立獨立的 IT 服務(wù)組織（公司），為中國人壽集團提供 IT 服務(wù)。 中國人壽 IT 將從三個不同的層面進行努力，以實現(xiàn)其所定義的 IT 遠景： ? 支持業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)運營效率； ? 支持管理和決策，保證信息及數(shù)據(jù)對業(yè)務(wù)的可用性； ? 實現(xiàn)業(yè)務(wù)價值和競爭優(yōu)勢。在接下來的章節(jié)中，我們將首先確定 IT 部門在未來應(yīng)達到的目標(biāo)，然后圍繞此目標(biāo)從 IT 治理屬性的幾個方面，即 IT部門對外的流程、 IT 部門內(nèi)部流程、 IT 的組織架構(gòu)、 IT 部門的人力資源 管理及 IT 的投資等方面進行分別論述。在未來的 IT 系統(tǒng)建設(shè)中采用成熟的 IT 治理的解決方案將會 取得事半功倍的效果。 解決方案 解決方案是指特定的產(chǎn)品和軟件供應(yīng)商。 ITIL 是管理科學(xué)在 IT 中的應(yīng)用，他描述了一系列基于過程的 IT 服務(wù)管理的最佳實踐， ITIL 的主要目標(biāo)是使技術(shù)服務(wù)能夠正確地與業(yè)務(wù)需求相匹配。 圖 12 IT 治理關(guān)鍵組件 IT 治理在 IT 架構(gòu)中的位置如下所示 ： 圖 13 IT 治理在 IT 架構(gòu)中的位置 IT 流程支持實現(xiàn) IT 治理服務(wù)； IT 流程是通過人員來實現(xiàn)的，需要高效的 IT 組織架構(gòu)，清晰的崗位職責(zé)；為了使 IT 人員能夠發(fā)揮出最大的效率，需要建立完善的針對 IT 人員的人力資源規(guī)劃；人力資源、 IT 設(shè)備、咨詢服務(wù)等是實現(xiàn)良好 IT 治理的基本要素，需要合理的 IT 投資支持；管理貫穿于 IT 流程、組織、人力資源、投資的各個部分，實現(xiàn) IT 治理各個屬性間的協(xié)調(diào)管理。 IT 治理同樣遵循 IT 架構(gòu)基本的四項設(shè)計原則，即： ? 簡易性：通過簡化應(yīng)用和系統(tǒng)從而降低復(fù)雜性和風(fēng)險 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 :使用基于標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)件和流程以簡化 IT 資產(chǎn)的使用方式 ? 模塊化： 通過單獨或整體部件的方式來管理基礎(chǔ)架構(gòu)，從而提高性能和效率 ? 集成性：通過建立一致的系統(tǒng)間來方便地管理和修改環(huán)境。 IT 治理架構(gòu) IT 治理的 服務(wù)、原則、屬性、標(biāo)準(zhǔn)和解決方案如圖 11 所示。在中國人壽的 IT 規(guī)劃中，我們建議中國人壽建立適應(yīng)性的 IT 架構(gòu)，以更好地支持業(yè)務(wù)持續(xù)創(chuàng)新。它有助于公司實現(xiàn) IT 與戰(zhàn)略一致，并促使公司戰(zhàn)略很好地利用 IT 的優(yōu)勢。： ； :； 群： 中國人壽 IT 戰(zhàn)略規(guī)劃項目 未來 IT 治理規(guī)劃報告 版本號 起草人 :中國人壽 IT 規(guī)劃項目組 北京市朝陽區(qū)建國路 112 號 中國惠普大廈（ 100022） 電話： 01065643888 傳真： 01065668278