【正文】 在前期的調(diào)研過程中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽目前沒有保障可用性的流程，在今后的 IT 建設(shè)中應(yīng)加強(qiáng)可用性流程的建立，規(guī)章制度的建立和實(shí)行，保障業(yè)務(wù)連續(xù)。 在前期的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽的全公司范圍內(nèi)僅部分分公司有初步的變更流程，在今后的3－ 5 年時(shí)間內(nèi)，應(yīng)在全公司范圍內(nèi)建立起統(tǒng)一的變更管理流程，將對(duì) IT 和業(yè)務(wù)的影響降到最小。 輸入： ? 配置項(xiàng)的屬性及相互關(guān)系 ? 操作過程 ? 服務(wù)水平協(xié)議及目標(biāo) 觸發(fā)： ? 版本信息 ? 資源狀態(tài) ? 操作順序 輸出： ? 警告 ? 配置項(xiàng)的屬性與關(guān)系 ? 組件使用狀況 ? 費(fèi)用支出數(shù)據(jù) ? 實(shí)施的服務(wù) ? 操作標(biāo)準(zhǔn) ? 變更請(qǐng)求 ? 資源性能數(shù)據(jù) ? 服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù) 事件管理流程 1． 概述 事件管理流程是處理中國人壽來自基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)部門報(bào)告的意外事件。 運(yùn)維管理流程 1． 概述 運(yùn)維管理流程的目的是為了使中國人壽的應(yīng)用系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 運(yùn)營橋梁（ Operations Bridge） 這些流程在 IT 服務(wù)的客戶和 IT 部門之間建立基本的接口，它們共同為 IT 環(huán)境提供命令、控制和支持。這些戰(zhàn)略流程促使 IT 部門保持“關(guān)注業(yè)務(wù)”。 IT 內(nèi)部流程是實(shí)現(xiàn) IT 治理的重要方面。與原型和單元測(cè)試不同，集成與系統(tǒng)測(cè)試需要業(yè)務(wù)部門人員的參與，首先要與業(yè)務(wù)部門共同制定集成與系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃，包括時(shí)間安排、測(cè)試環(huán)境要求、資源安排、測(cè)試內(nèi)容、測(cè)試目的、測(cè)試案例、 測(cè)試方法、測(cè)試步驟、預(yù)期結(jié)果、通過標(biāo)準(zhǔn)、問題處理流程等內(nèi)容； 6. IT 部門進(jìn)行測(cè)試環(huán)境的準(zhǔn)備； 7. 在業(yè)務(wù)部門的配合下， IT 部門進(jìn)行集成與系統(tǒng)測(cè)試；測(cè)試通過后，即可進(jìn)入系統(tǒng)上線試運(yùn)行階段； 8. 在進(jìn)行測(cè)試的同時(shí)進(jìn)行用戶培訓(xùn)； 9. IT 部門在取得業(yè)務(wù)部門的系統(tǒng)測(cè)試通過后，進(jìn)行系統(tǒng)安裝、遷移、上線； 10. 進(jìn)入試運(yùn)行階段，業(yè)務(wù)部門在試運(yùn)行系統(tǒng)上處理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與 IT 部門反饋； 11. IT 部門此時(shí)密切監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，結(jié)合系統(tǒng)監(jiān)控結(jié)果和業(yè)務(wù)部門的反饋信息，及時(shí)對(duì)系統(tǒng)作出調(diào)整； 12. 最終驗(yàn)收通過，試運(yùn)行結(jié)束，系統(tǒng)進(jìn)入正常 IT 運(yùn)行維護(hù)階段， 開始為業(yè)務(wù)部門提供IT 服務(wù)。 9. IT 部門記錄和分析 IT 服務(wù)性能； 10. IT 部門生成 IT 服務(wù)報(bào)告交付業(yè)務(wù)部門； 11. 業(yè)務(wù)部門審閱 IT 服務(wù)報(bào)告，檢查是否與實(shí)際服務(wù)水平相符； 12. 業(yè)務(wù)部門按照 SLA 中約定的結(jié)算方式進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。 未來中國人壽建立 SLA 應(yīng)考慮的因素： ? 服務(wù)實(shí)施的地理分布 ? 服務(wù)支持的業(yè)務(wù)功能 ? 成本結(jié)構(gòu) ? 服務(wù)監(jiān)控的難易程度 未來中國人壽的 SLA 建議包含的內(nèi)容： ? 服務(wù)時(shí)間 ? 可用性 ? 雙方協(xié)議的工作量 ? 響應(yīng)時(shí)間 ? 提供的功能 ? 應(yīng)急處理 ? 安全保障 ? 服務(wù)費(fèi)用 ? 結(jié)算方式 我們推薦采用如下流程確立 SLA： 1. 對(duì)目前現(xiàn)有的 IT 服務(wù)進(jìn)行評(píng)估和分類 。 2． IT 項(xiàng)目被批準(zhǔn)后， IT 部 門將首先檢查項(xiàng)目文檔，明確目標(biāo)，制定項(xiàng)目計(jì)劃，做項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作； 3． IT 部門在業(yè)務(wù)部門的配合下，做需求的調(diào)研和分析工作，形成需求調(diào)研分析報(bào)告； 4． 根據(jù)調(diào)研分析報(bào)告，制定功能及規(guī)格說明書； 5． 制定質(zhì)量計(jì)劃，明確項(xiàng)目交付物驗(yàn)收的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 6． 業(yè)務(wù)部門和 IT 部門共同確認(rèn)范圍和質(zhì)量需求說明書； 7． 結(jié)束需求確認(rèn)，進(jìn)入設(shè)計(jì)與實(shí)施階段。包括 SLA 確認(rèn)流程， IT 部門負(fù)責(zé) SLA 的制定和實(shí)施，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)提出服務(wù)要求、審查服務(wù)報(bào)告。集團(tuán)公司下有許多獨(dú)立運(yùn)行的公司，都需要專業(yè)的 IT支持服務(wù)，此時(shí)，股份公司 IT 部門將獨(dú)立成為集團(tuán)下屬的 IT 組織（公司），為集團(tuán)所有業(yè)務(wù)部門、公司提供 IT 服務(wù)。實(shí)施服務(wù)水平協(xié)議管理， IT 獨(dú)立核算，成為利潤中心。 總之， IT 治理是實(shí)現(xiàn) IT 部門發(fā)展，進(jìn)而促進(jìn)公司業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的重要源泉。 在第一階段的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽目前還未在 全公司范圍內(nèi)形成完整、統(tǒng)一的 IT 管理流程，在近年的 IT 建設(shè)中，正開始注重 IT 服務(wù)管理過程的建設(shè)，所以我們建議采用 ITIL 作為 IT 治理規(guī)劃應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)。其中關(guān)鍵成功因素包括以下： ? 對(duì) CIO 角色的定義 ? 明確定義的 SLA（服務(wù)水平協(xié)議） ? 標(biāo)準(zhǔn)的流程和制度定義 ? 清晰的定義組織結(jié)構(gòu)，角色 ，職責(zé)， IT 員工的技能以及職業(yè)發(fā)展方向 ? 創(chuàng)建高效的 Help Desk ? 遵循最佳實(shí)踐或標(biāo)準(zhǔn)的治理架構(gòu) ? 與業(yè)務(wù)流程 KPI的整合 如圖 12 所示，為了實(shí)現(xiàn)上述 IT 戰(zhàn)略和滿足相應(yīng)的業(yè)務(wù)需求， IT 治理的屬性包括 IT 流程、 IT 組織、 IT 人力資源、 IT 投資幾個(gè)角度。 《中國人壽 IT 架構(gòu)規(guī)劃》 節(jié)中指出： IT 架構(gòu)在內(nèi)部被劃分為一系列不同的域（或者子架構(gòu)）包括：應(yīng)用架構(gòu)域、數(shù)據(jù)架構(gòu)域、基礎(chǔ)架構(gòu)域和 IT 治理域； IT治理由流程、組織、人力資源和投資等幾個(gè)部分組成；在設(shè)計(jì)和實(shí)施 IT 架構(gòu)的各個(gè)域時(shí)，需要結(jié)合不同的角度統(tǒng)一考慮，這些角度包括服務(wù)、原則、屬性、標(biāo)準(zhǔn)和解決方案。 IT 治理是中國人壽信息化建設(shè)的關(guān)鍵。它有助于公司實(shí)現(xiàn) IT 與戰(zhàn)略一致，并促使公司戰(zhàn)略很好地利用 IT 的優(yōu)勢(shì)。 IT 治理架構(gòu) IT 治理的 服務(wù)、原則、屬性、標(biāo)準(zhǔn)和解決方案如圖 11 所示。 圖 12 IT 治理關(guān)鍵組件 IT 治理在 IT 架構(gòu)中的位置如下所示 ： 圖 13 IT 治理在 IT 架構(gòu)中的位置 IT 流程支持實(shí)現(xiàn) IT 治理服務(wù)； IT 流程是通過人員來實(shí)現(xiàn)的，需要高效的 IT 組織架構(gòu)，清晰的崗位職責(zé)；為了使 IT 人員能夠發(fā)揮出最大的效率，需要建立完善的針對(duì) IT 人員的人力資源規(guī)劃；人力資源、 IT 設(shè)備、咨詢服務(wù)等是實(shí)現(xiàn)良好 IT 治理的基本要素，需要合理的 IT 投資支持；管理貫穿于 IT 流程、組織、人力資源、投資的各個(gè)部分，實(shí)現(xiàn) IT 治理各個(gè)屬性間的協(xié)調(diào)管理。 解決方案 解決方案是指特定的產(chǎn)品和軟件供應(yīng)商。在接下來的章節(jié)中，我們將首先確定 IT 部門在未來應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)，然后圍繞此目標(biāo)從 IT 治理屬性的幾個(gè)方面，即 IT部門對(duì)外的流程、 IT 部門內(nèi)部流程、 IT 的組織架構(gòu)、 IT 部門的人力資源 管理及 IT 的投資等方面進(jìn)行分別論述。清理和剝離資產(chǎn)； 步驟二、通過 SLA 為股份公司、集團(tuán)及其所屬公司提供 IT 服務(wù)； 步驟三、成立獨(dú)立的 IT 服務(wù)組織（公司），為中國人壽集團(tuán)提供 IT 服務(wù)。 圖 23 獨(dú)立 IT 服務(wù)組織（公司） 圖 24 未來 IT 組織服務(wù)模型 步驟三的實(shí)施結(jié)果如下： ? IT 部門獨(dú)立出來成為隸屬于集團(tuán)公司的 IT 組織（公司）； ? 通過服務(wù)水平管理， IT 組織（公司）為中國人壽集團(tuán)提供 IT 服務(wù)； 3 IT 服務(wù)對(duì)象與關(guān)系 概述 IT 要實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建卓越 IT，打造業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的遠(yuǎn)景目標(biāo)，首先要明確 IT 與其他業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，明確應(yīng)遵循什么流程，各個(gè)部門在 流程中的職責(zé)和作用是什么。 下面我們就對(duì)在 IT 服務(wù)生命周期中的幾個(gè)關(guān)鍵流程舉例說明，包括需求確立流程、 IT 采購流程、測(cè)試流程、 SLA 確立流程，其中 IT 采購流程部份放在本報(bào)告的第八章中論述，其余的流程在本章接下來的部分論述，本章最后將論述流程的維護(hù)。 需求確立流程IT 部門 IT 決策委員會(huì)業(yè)務(wù)部門省公司業(yè)務(wù)部門提出業(yè)務(wù)需求匯總省公司業(yè)務(wù)需，求 提出總公司業(yè)務(wù)需求省公司IT 部門分析，業(yè)務(wù)需求 并報(bào)總公司IT 部門匯總和分析總公司和省公司的業(yè)務(wù)需求IT 決策流程項(xiàng)目批準(zhǔn)檢查項(xiàng)目文檔需求調(diào)研與分析業(yè)務(wù)部門配合需求調(diào)研制定質(zhì)量計(jì)劃編制功能及規(guī)格說明書確認(rèn)范圍和質(zhì)量需求說明書結(jié)束需求確認(rèn) 圖 32 需求確立流程 服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）確立流程 未來中國人壽 IT 部門的目標(biāo)是要成為獨(dú)立的 IT 組織（公司），為中國人壽集團(tuán)內(nèi)的各子公司、職能部門，甚至中國人壽以外的公司提供 IT 服務(wù)，成為利潤中心。 ? 理解 IT 服務(wù)中包含的元素和組件 ? 理解 IT 服務(wù)的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力 2. 建立 IT 服務(wù)可用性文檔 。 SLA 確立流程IT 部門業(yè)務(wù)部門對(duì)目前服務(wù)進(jìn)行評(píng)估和分類建立服務(wù)可用性文檔建立容量文檔確定目前的服務(wù)成本協(xié)商并簽訂SLA（ ） 需決策層審批 記錄和分析服務(wù)性能提出服務(wù)需求評(píng)估服務(wù)需求生成服務(wù)報(bào)告審閱服務(wù)報(bào)告檢查實(shí)際服務(wù)水平結(jié)算結(jié)束開始 圖 33 SLA 確立流程 測(cè)試流程 開發(fā)完成的 IT 系統(tǒng)需要運(yùn)用科學(xué)的測(cè)試方法，通過完善的測(cè)試流程對(duì)開發(fā)的結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)，確保完成了預(yù)定的功能、達(dá)到預(yù)定的性能指標(biāo)后，才能正式交付用戶使用，通過 SLA 為業(yè)務(wù)部分提供服務(wù)。 測(cè)試流程IT 部門業(yè)務(wù)部門開始檢查所有相關(guān)文檔制定原型和單元測(cè)試計(jì)劃搭建原型和單元測(cè)試環(huán)境原型和單元測(cè)試制定集成和系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃搭建集成和系統(tǒng)測(cè)試環(huán)境集成和系統(tǒng)測(cè)試、系統(tǒng)安裝 遷移上線試運(yùn)行最終驗(yàn)收監(jiān)控及調(diào)整用戶培訓(xùn)問題反饋結(jié)束 圖 34 測(cè)試流程 計(jì)劃管理流程 前面幾節(jié)中，我們討論了 IT 服務(wù)生命周期上的幾個(gè)關(guān)鍵的流程，生命周期本身是循環(huán)漸進(jìn)的，在發(fā)展過程中可以不斷得到改進(jìn)。目前中國人壽的 IT 內(nèi)部流程可以分為總公司、省公司、地市公司 3 級(jí) IT 流程體系。 服務(wù)設(shè)計(jì)和管理（ Service Design amp。這些流程主要關(guān)注于 IT 服務(wù)的交付，幫助企業(yè)進(jìn)行整個(gè) IT 環(huán)境的運(yùn)營和維護(hù)。 IT 部門按照服務(wù)水平協(xié)議要求，進(jìn)行的常規(guī)的日常運(yùn)維管理規(guī)劃。重點(diǎn)是恢復(fù)服務(wù)的可用性，使對(duì)最終用戶的影響降低到最小程度。 變更管理建議包含以下內(nèi)容： ? 處理變更請(qǐng)求 (RFC) ? 評(píng)估變更的影響 ? 批準(zhǔn)變更 ? 協(xié)調(diào)并確定變更進(jìn)度表 ? 變更失敗的回退和恢復(fù)計(jì)劃 ? 建立提交變更請(qǐng)求的流程 ? 建立分級(jí)和分類標(biāo)準(zhǔn) ? 變更回顧 變更流程為業(yè)務(wù)部門帶來的好處： ? 將變更帶來的負(fù)面影響降至最低 ? 更準(zhǔn)確地評(píng)估變更的成本 變更流程為 IT 部門帶來的好處： ? 提高 IT 環(huán)境的穩(wěn)定性 ? 降低運(yùn)行費(fèi)用 2． 與其它流程間的關(guān)系 圖 47 變更管理外部關(guān)系 輸入： ? 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系 ? 外部設(shè)計(jì)特性 ? 服務(wù)水平協(xié)議 ? 外部策略 觸發(fā)： ? 變更請(qǐng)求 輸出： ? 變更記錄 ? 變更時(shí)間表 ? 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系 ? 費(fèi)用數(shù)據(jù) 服務(wù)級(jí)別管理流程 1． 概述 中國人壽的服務(wù)級(jí)別管理流程是根據(jù)預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)參數(shù)來定義、協(xié)商、監(jiān)控、報(bào)告和控制針對(duì)業(yè)務(wù)部門的服務(wù)級(jí)別，實(shí)現(xiàn)為業(yè)務(wù)部門更好地服務(wù)的目的。 可用性管理流程主要包含： ? 風(fēng)險(xiǎn)與災(zāi)難評(píng)估 ? 業(yè)務(wù)影響分析（ BIA） ? 決定備份方法 ? 建立業(yè)務(wù)連續(xù)與恢復(fù)小組 ? 設(shè)計(jì)和開發(fā)業(yè)務(wù)連續(xù)計(jì)劃（ BCP） ? 關(guān)鍵功能的備份流程 ? 業(yè)務(wù)連續(xù)和恢復(fù)培訓(xùn) ? 業(yè)務(wù)連續(xù)和恢復(fù)計(jì)劃演習(xí) ? 業(yè)務(wù)連續(xù)和恢復(fù)計(jì)劃維護(hù) 建立可用性管理流程對(duì)中國人壽帶來的實(shí)際意義： 對(duì)業(yè)務(wù)部門帶來的好處： ? 增加客戶滿意度 對(duì) IT 部門帶來的好處： ? 提高服務(wù)的可用性 ? 降低運(yùn)行費(fèi)用 ? 降 低客戶風(fēng)險(xiǎn) ? 提高客戶滿意度 2． 與其它流程間的關(guān)系 圖 411 可用性管理外部關(guān)系 輸入： ? 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系 ? IT 戰(zhàn)略 ? 外部設(shè)計(jì)特性 ? IT 架構(gòu) ? 服務(wù)性能數(shù)據(jù) ? 供應(yīng)商的能力 觸發(fā)： ? 定期檢查服務(wù) 輸出： ? 可用性分析 ? 可用性設(shè)計(jì)與規(guī)劃 ? 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系 ? 成本數(shù)據(jù) ? 設(shè)計(jì)反饋 ? 可用性分析 ? 可用性設(shè)計(jì)與規(guī)劃 ? 子合同條款 ? 服務(wù)水平協(xié)議 ? 變更請(qǐng)求 ? 供應(yīng)商檢查 5 IT 組織 IT 組織的目標(biāo) IT 組織是實(shí)現(xiàn) IT 治理流程的重要保障，建立 一個(gè)良好的 IT 組織將會(huì)為中國人壽帶來如下好處： ? 建立一個(gè)靈活的、反應(yīng)迅速的 IT 組織將會(huì)大大提高為業(yè)務(wù)部門服務(wù)的有效性和效率，從而大幅提高業(yè)務(wù)部門的滿意度； ? 提高運(yùn)營效率； ? 高效的 IT 組織將會(huì)增加 IT 投資的收益率（ RoIT）； 典型的 IT 組織設(shè)計(jì)的發(fā)展 路徑如圖 51 所示： 圖 51 IT 組織發(fā)展路徑 由圖 5－ 1 可以看到， I