【正文】 重視這三個不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)搞好服務(wù)。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤就會跟著提高70%；在顧客的購買動機影響力因素，忠誠計劃占22%；顧客服務(wù)為37%；產(chǎn)品選擇為37%；容易退貨為40%；營銷中的1：25：8：1意味著服務(wù)好一個顧客就會影響25為產(chǎn)生購買欲望，其中有8位會產(chǎn)生購買欲望，1位會產(chǎn)生購買行為。顧客從接觸產(chǎn)品本身，到與企業(yè)的互動氛圍一直到購得產(chǎn)品，每一環(huán)節(jié)無不形成顧客經(jīng)驗。據(jù)研究：企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。二是使無形服務(wù)有形化。當(dāng)因在某方面出現(xiàn)服務(wù)不滿意時，應(yīng)迅速查找原因?qū)嵤┓?wù)補救，快速的補救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業(yè)的形象。如深圳、廣州、杭州等。改進措施及績效：2014年6月22日，我對該公司進行了質(zhì)量管理體系的第二次監(jiān)督審核。取得了良好的效果，提供有企業(yè)對上述觀察項的整改報告。顧客滿意率如此高，是否不符合常理。北京埃爾維質(zhì)量認證中心審核員彭幸生2014年9月24日 。也是導(dǎo)致交貨不及時的原因之一。為此，我與公司領(lǐng)導(dǎo)層進行了溝通與交流，并開具了一個觀察項：查2013年58月的“合同執(zhí)行月報”，合同按期執(zhí)行率分別為：%、%、%、%，其中合同交貨數(shù)量不夠和交貨期延誤是合同按期執(zhí)行率低的主要問題。案例發(fā)生過程：公司產(chǎn)品銷售主要采取銷售辦事處和經(jīng)銷商的模式。最近，麥當(dāng)勞向社會開放其操作間，增強消費的信心，滿足對服務(wù)過程的好奇，從而提高了滿意度。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計，對于商場面積，顧客的心理最大承22受量為17143M，顧客的生理最大承受量為22857M，柜臺的高度為92CM—1M。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。顧客學(xué)主要是從顧客眼中找出決定產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵品質(zhì)與價值并研究衡量這些品質(zhì)與價值如何對顧客行為產(chǎn)生影響，進而提供讓顧客重復(fù)上門的誘因，并因此而獲利。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識更多、購買力量集中化、購買行為更復(fù)雜，給營銷帶來的挑戰(zhàn)主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。為達到這一目的不妨“換個角度思考”，即從顧客能接受的角度來服務(wù)顧客、獲得效益。重視售后之售后工作。凡是到營業(yè)廳反映情況的，前臺營業(yè)人員都須做好記錄，不管是一次性解決的還是通過后臺解決的，都要做詳細記錄。既然我們找到了不足，就一定有信心在下一階段不斷提高客戶滿意度。最后，道德品質(zhì)的灌輸。而是要引導(dǎo)員工，在對員工信任和對他們指導(dǎo)的角度去建立領(lǐng)導(dǎo)地位，提高員工的積極性；最后，我們自己要做出表率，對于自己制定的規(guī)范和政策，要以身作則，身體力行；對于自己的諾言，要言必信，行必果。在我剛剛來到文昌站時，站內(nèi)員工懶散，士氣低糜。消除不安因素工作中時常會出現(xiàn)一些因素，使你的下屬員工感到無法安寧。變領(lǐng)導(dǎo)為引導(dǎo)不可否認：“撞鐘和尚”是由于強迫員工干他不愿干的事造成的。如何讓客戶滿意 如何讓客戶滿意 4創(chuàng)新服務(wù)“不創(chuàng)新，即死亡”；＜財富＞雜志海爾、IBM 5有效運用客戶滿意度調(diào)查割草男孩正確地進行客戶滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用調(diào)查結(jié)果決定相對應(yīng)的策略以提高客戶滿意度，排除客戶不滿意的因素，達到重建客戶關(guān)系的目的。 額外的服務(wù)； 解決顧客所遇到的問題； 帶給顧客一些好處和利益。品質(zhì)是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。合理的組織架構(gòu)保證了流程效率，而通暢的業(yè)務(wù)流程又能增加客戶的全面體驗，進而導(dǎo)致客戶流程滿意。企業(yè)要想把以客戶滿意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。收集信息和處理信息的能力是企業(yè)推進客戶滿意、維系良好客戶關(guān)系的法寶。服務(wù)失敗后，客戶的容忍區(qū)域迅速收縮，等待只能惡化客戶不滿的情緒?？梢酝ㄟ^建立客戶信息數(shù)據(jù)庫對客戶需求進行分析。射擊前先要對準(zhǔn)靶心才有可能打出好成績。充分利用一切可以利用的環(huán)境媒體（綠化、建筑小品、環(huán)境布置、宣傳欄、溫馨提示、黑板報、電子顯示屏幕、社區(qū)刊物等），以營造積極健康的社區(qū)文明氛圍，如進行法律知識、敬老、養(yǎng)犬、減慢車速等方面倡導(dǎo)文明行為的宣傳，既為業(yè)主提供了服務(wù)，又從管理意識上對業(yè)主進行了引導(dǎo)。絕大多數(shù)業(yè)主都會帶著對物業(yè)項目的這種期望，必然會產(chǎn)生失落心理，進而將不滿轉(zhuǎn)移到物業(yè)管理公司身上，尤其是與開發(fā)商存在關(guān)聯(lián)的物業(yè)管理公司。這些心理需求可分為兩部分：理性期望心理和非理性期望心理。但如果業(yè)主入住之后的實際感受與其期望狀況相去甚遠，則業(yè)主仍會在物業(yè)管理公司沒有明顯失誤的情況下產(chǎn)生較大的不滿情緒。這一時期，對物業(yè)管理公司而言是一個重要考驗。關(guān)鍵詞：心理需求；滿意度物業(yè)管理同行經(jīng)常說：業(yè)主向物業(yè)管理公司投訴，那是業(yè)主還信任物業(yè)管理公司，如果沒有意見和投訴了，那么業(yè)主就對物業(yè)管理公司徹底失去信心了，這就是所謂業(yè)主滿意程度進入了“麻木期”。從業(yè)主入住到部分業(yè)主裝修結(jié)束，業(yè)主與物業(yè)管理公司雙方處于磨合期，由于物業(yè)管理公司對業(yè)主違規(guī)裝修行為進行勸阻、制止，任何一件裝修期間的小事既有可能使得業(yè)主滿意程度大幅提升，也有可能導(dǎo)致完全相反的結(jié)果。針對業(yè)主滿意程度的下降，物業(yè)管理公司的應(yīng)對方案通常是對各項服務(wù)工作進行檢討，擬訂各項改進措施。當(dāng)理性期望心理無法滿足時，業(yè)主滿意程序就會下降，出現(xiàn)投訴。面對業(yè)主和住戶、管理處以服務(wù)為主，考慮的是如何使業(yè)主和住戶滿意，對業(yè)主和開發(fā)商之間的矛盾，應(yīng)起到橋梁作用。增進業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的理解和交流，增強業(yè)主對小區(qū)的歸屬感，就能夠使業(yè)主減少“麻木”，滿意程度得到提升。要集中資源和能力去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。研究表明客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并非僅追求功能利益，流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注。(2)非投訴型抱怨管理。服務(wù)質(zhì)量的第一條準(zhǔn)則就是第一次就把事情做對，這是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的最重要的度量。但僅有軟件支撐是不夠的，企業(yè)必須具有合理的組織結(jié)構(gòu)、通暢的業(yè)務(wù)流程來確保客戶導(dǎo)向的目標(biāo)得以實現(xiàn)。比如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養(yǎng)炬油?！? 現(xiàn)在是一個快節(jié)奏、高效率的時代，時間很寶貴。1當(dāng)我們只滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品的需求時，客戶不會感到滿意2當(dāng)我們滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品和期望中的服務(wù)二項需求時，客戶感到滿意3只有當(dāng)我們提供了超越客戶期望的服務(wù)時，客戶才會感到非常滿意 舉例：生活中的例子不同的客戶期望不同同一客戶在不同時期的期望也有所不同 影響期望的因素：經(jīng)驗、知識背景、偏好等故事：張女士與兒子真實案例：某公司于2001