【正文】 有所側(cè)重C．講解應(yīng)見(jiàn)人說(shuō)人，見(jiàn)物說(shuō)物，生動(dòng)靈活D．結(jié)合有關(guān)景物或展品宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識(shí) E．解答游客的問(wèn)詢，注意游客的動(dòng)向和安全9．由于（）等突發(fā)情況造成遲誤，不屬于導(dǎo)游人員或旅行社其他人員工作上的差錯(cuò)。A．患有疾病者 B．持無(wú)效出境證件的 C．持偽造、涂改或他人護(hù)照、證件的D．拒絕接受查驗(yàn)證件的 E．?dāng)y帶重要文件者17．下列物品中，屬于部分限制進(jìn)出境的是（）。（）3．不同類型的導(dǎo)游人員，雖然服務(wù)的對(duì)象不同，但是他們的具體職責(zé)是相同的。（）11．外國(guó)游客會(huì)見(jiàn)中國(guó)人，若另有翻譯，地陪可從旁協(xié)助。（）18，導(dǎo)游人員在同游客熟悉之后，當(dāng)游客向?qū)в稳藛T問(wèn)好時(shí)，導(dǎo)游人員既可口頭回答，也可招手致意，但招手時(shí)應(yīng)面帶微笑。7日早餐后，該團(tuán)旅游者獲悉航班改變的消息，反映強(qiáng)烈，稍后便通過(guò)領(lǐng)隊(duì)向地陪提出口頭投訴。(3)市內(nèi)游覽用車。至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，應(yīng)按旅游合同規(guī)定和兩社協(xié)商后采取辦法，或部分退款，或不予退款。六、案例分析題1．(1)中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭昏、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒，嚴(yán)重者會(huì)神志不清甚至昏迷。③告知老人住院及醫(yī)療費(fèi)用均由老人自理。(6)通知行李員推遲出行李。 計(jì)算題(10分)，若國(guó)外客戶要求改報(bào)含傭4%的價(jià)格時(shí)，我應(yīng)對(duì)外報(bào)價(jià)多少？解：FOBC4%價(jià)=凈價(jià)/（1傭金率）=180/（14%）=（美元）。所以，本案例的合同不屬于CIF合同。如果所用的包裝材料與合同規(guī)定不符，不論好壞貴賤都是違約，買方有權(quán)拒收并可以提出索賠。，B又把這批電視機(jī)轉(zhuǎn)口給泰國(guó)公司C。答題要點(diǎn)：一定要要舉出自己的實(shí)際經(jīng)歷，或是了解的到實(shí)際情況，要有細(xì)節(jié)說(shuō)明，不要過(guò)于籠統(tǒng)。這樣他以一個(gè)代理人的身份為委托人爭(zhēng)取到了對(duì)方的許多讓步，而幾乎沒(méi)有付出任何代價(jià)。（2）采取先報(bào)價(jià)策略主要有以下條件：自己對(duì)行情很了解；對(duì)對(duì)方的要求也有充分調(diào)查；自己的報(bào)價(jià)肯定會(huì)超出對(duì)方所期望的范圍，先發(fā)制人；其次是己方實(shí)力占優(yōu)，希望能夠通過(guò)先報(bào)價(jià)給對(duì)方施加壓力，等等。問(wèn)：這一要求 是否合理？為什么？ ?！豆s》第二十一條規(guī)定，逾期接受仍有效力，如果發(fā)價(jià)人毫不遲延的用口頭或書(shū)面將此種意見(jiàn)通知被發(fā)價(jià)人。而表示無(wú)條件接受我5月20日發(fā)盤(pán)的電傳在要求改變支付方式的電傳之后到達(dá)我方，又是一個(gè)新的發(fā)盤(pán)，所以交易不能達(dá)成，合同規(guī)定以“單層新麻袋，每袋50公斤”包裝。問(wèn)這一合同的性質(zhì)是否屬于CIF合同？按CIF條件簽訂的合同屬于裝運(yùn)合同，其特點(diǎn)是“憑單據(jù)履行交貨義務(wù)，并憑單據(jù)付款”。、偷竊險(xiǎn) 、偷竊險(xiǎn) 、平安險(xiǎn)、偷竊險(xiǎn) （B）不同，分為銀行匯票和商業(yè)匯票。(4)制定應(yīng)變計(jì)劃并與全陪協(xié)商。(3)老人住院治療期間，小王應(yīng)該做以下幾件事：①及時(shí)通知地接社與北京組團(tuán)社聯(lián)系，協(xié)商解決老人因病離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書(shū)規(guī)定退還給老人。在勸架時(shí)要以正面勸說(shuō)為主，同時(shí)也要給爭(zhēng)吵者有個(gè)下臺(tái)階的理由。(9)城市間交通。2．(1)客房服務(wù)。請(qǐng)回答以下問(wèn)題：(1)中暑的主要癥狀是什么?老人中暑后，導(dǎo)游人員小王應(yīng)采取哪些措施?(2)在盛夏時(shí)節(jié)帶團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣避免游客中暑?(3)老人住院治療期間，導(dǎo)游人員小王要做哪些工作? 2．某旅游團(tuán)按計(jì)劃應(yīng)于9月8日12：30乘飛機(jī)飛往M市。（）16．旅游者走失雖然不一定是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但是與導(dǎo)游人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作不細(xì)致有很大的關(guān)系。（）9．地陪導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為游客提供各項(xiàng)服務(wù)。A．正確B．清楚 C．全面D．生動(dòng) E．靈活1．導(dǎo)游職業(yè)是現(xiàn)代社會(huì)產(chǎn)生的，但其原始形式卻是伴隨人類的旅行活動(dòng)而產(chǎn)生的。A．懇談法B．補(bǔ)償法 C．更新法D．分析法 E．轉(zhuǎn)移注意法15．接待兒童游客時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)注意兒童的特點(diǎn)，特別應(yīng)注意接待兒童的相關(guān)事宜，認(rèn)真做到（）。A．早做安排B．地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實(shí)情況C．不折不扣地兌現(xiàn) D．盡可能予以滿足 E．協(xié)助其自行解決7．在末站(離境站)，全陪應(yīng)提醒游客隨身攜帶好（）。A．三等 B．四等 C．五等D．六等39．我國(guó)國(guó)內(nèi)航班的編號(hào)由執(zhí)行任務(wù)的航空公司的（）組成。A．陳嘉庚 C．陳光甫D．詹天佑32．在景點(diǎn)游覽過(guò)程中，地陪應(yīng)（）。A．16點(diǎn)B．18點(diǎn) C．次日7點(diǎn)D．次日8點(diǎn)24．半包價(jià)旅游是指在全包價(jià)旅游的基礎(chǔ)上扣除（）。A．搭乘電梯迅速離開(kāi)火場(chǎng) B．如果身上著火，可以就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗 C．若是必須穿過(guò)濃煙時(shí)，要用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行 D．當(dāng)大火封門無(wú)法逃出時(shí)，可以用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援 16．同樣的手指動(dòng)作在不同民族中有不同的語(yǔ)義，伸出食指向下彎曲，日本人使用這個(gè)手指動(dòng)作表示（）。A．具有高中、中等專業(yè)學(xué)校及以上學(xué)歷的B．患有非傳染性疾病的 C．因過(guò)失犯罪受過(guò)刑事處罰的 D．被吊銷導(dǎo)游證已達(dá)兩年以上時(shí)間的7．導(dǎo)游服務(wù)雖然主要是進(jìn)行文化傳播，但是導(dǎo)游服務(wù)的政治屬性決定了這種傳播必然帶有政治傾向性，這是導(dǎo)游人員作為（）的社會(huì)角色的體現(xiàn)。10．在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游人員的目光除正視外還須______，以觀察游客的______和反應(yīng)。一般來(lái)說(shuō)，多數(shù)導(dǎo)游人員是在陪同游客 ______的過(guò)程中向其提供導(dǎo)游服務(wù)的。）消磨意志，拖延戰(zhàn)術(shù)是對(duì)談判者意志施壓的一種最常用的方法。二、協(xié)商式開(kāi)局策略指在談判開(kāi)始時(shí)，以“協(xié)商”、“肯定”的方式，使對(duì)方對(duì)自己產(chǎn)生好感，從而使談判雙方在愉快友好的氣氛中不斷將談判引向深入。2示弱策略“示弱”不是無(wú)能的表現(xiàn),它是一種態(tài)度、一種策略,也是一種風(fēng)格，主要表現(xiàn)為:真示弱,化尷尬為掌聲。（2）讓對(duì)方感覺(jué)這是己方最后的價(jià)格。（2）抬價(jià)壓價(jià)策略：最普遍、效果最佳方法。（F封閉式）三、簡(jiǎn)答題3商務(wù)談判的特點(diǎn)？談判主體組織的廣泛性（普遍性）談判內(nèi)容的交易性商務(wù)談判的基本屬性，針對(duì)商品交易的談判。(T)2賣方談判是買方作為主動(dòng)的一方，為推銷商品或服務(wù)進(jìn)行的談判。（F）1商務(wù)談判開(kāi)局工作主要是營(yíng)造談判氣氛、說(shuō)明具體問(wèn)題、摸底。談判的目標(biāo)可以分為三個(gè)層次 最低目標(biāo)、中間目標(biāo)和最高目標(biāo)。（2）談判策略和技巧不夠，態(tài)度過(guò)于強(qiáng)硬。（1）創(chuàng)造良好的開(kāi)端（2）掌握前進(jìn)的方向（3）控制談判的進(jìn)程（4）促進(jìn)雙方合作（5）保證理想的結(jié)局4．開(kāi)局策略的基本要求。我方廠長(zhǎng)有意同另一家西方公司做了洽談聯(lián)系，日方得悉，總價(jià)立即降至120萬(wàn)美元。A．談判目標(biāo)B．談判效率C．人際關(guān)系D．談判協(xié)議四．簡(jiǎn)答題(本大題共4小題，每小題6分，共24分)1．談判的特點(diǎn)及構(gòu)成要素。三．多項(xiàng)選擇題（每題2分，共16分）1．商務(wù)談判的基本要素有____________。5．索賠的主要依據(jù)是______________。4．談判的終結(jié)方式有______________．______________．______________。10．商務(wù)談判中，作為摸清對(duì)方需要，掌握對(duì)方心理的手段是_____________。A．貪?rùn)?quán)人B．說(shuō)服者C．執(zhí)行者D．接受者8．商務(wù)談判成敗的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括______________。隨后在持續(xù)9天的談判中，日方在130萬(wàn)美元價(jià)格上再不妥協(xié)。（1）引起他人的注意（2）取得情報(bào)（3）說(shuō)明自己的感受，把消息傳出給對(duì)方（4）讓對(duì)方好好的去思考（5）歸納成結(jié)論3．談判策略的作用。3．日方最后不得不成交的心理狀態(tài)：（1）信息不充分，敗在準(zhǔn)備倉(cāng)促。商務(wù)談判背景調(diào)查包括 談判環(huán)境因素、企業(yè)自身情況 和談判對(duì)方情況。（T）1文獻(xiàn)法是用于收集第一手資料的方法。(T)2價(jià)格是商務(wù)談判議題的核心。（T）開(kāi)放式問(wèn)句是指特定的領(lǐng)域帶有特定的答復(fù)得問(wèn)句。、明確而清楚，不加解釋、說(shuō)明？（1）投石問(wèn)路策略：試探對(duì)方虛實(shí)。規(guī)定談判截至日期，向?qū)Ψ绞┘訅毫?，促成簽約。1權(quán)力有限策略，是指談判者為了達(dá)到降低對(duì)方條件、迫使對(duì)方讓步或修改承諾條文的目的，采取轉(zhuǎn)移矛盾，假借其上司或委托人等第三者之名，故意將談判工作擱淺，讓對(duì)方心中無(wú)數(shù)地等待，再趁機(jī)反攻的一種策略。少說(shuō)多看，研究肢體語(yǔ)言。3拖延戰(zhàn)術(shù)消除障礙（當(dāng)雙方“談不攏”造成僵局時(shí)，有必要把洽談節(jié)奏放慢，看看到底阻礙在什么地方，以便想辦法解決。2．導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事______的接待。9．導(dǎo)游人員要長(zhǎng)期加強(qiáng)______和______鍛煉，方能創(chuàng)造文雅、瀟灑、和諧的姿態(tài)美。A．特殊化B．個(gè)性化 C．主動(dòng)性D．義務(wù)性6．下列選項(xiàng)中，不能頒發(fā)導(dǎo)游證的情形是（）。A．熟悉接待計(jì)劃B．充實(shí)相關(guān)知識(shí)，并做好物質(zhì)準(zhǔn)備D．開(kāi)好出發(fā)前說(shuō)明會(huì) 14．團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游銷售業(yè)務(wù)預(yù)訂期一般都在（），A．半年至一年不等B．一個(gè)月之內(nèi) C．兩三個(gè)星期左右D．一周之內(nèi)15．在旅游過(guò)程中如果發(fā)生火災(zāi)，下列自救方法