【正文】 客 戶 服 務(wù) 手 冊(cè) 客戶名稱： 設(shè) 計(jì) 師： 項(xiàng)目監(jiān)理： 工程監(jiān)理： 工程地址： 目 錄 一、 客戶需求建議書 …………………………… ..…… ..…………… .…… .… ...1 二、客戶授權(quán)施工責(zé)任書 ………………………… ..………………… .…… ..… ...2 三、設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)交底單 ………………………………………………………… .…… .… 3 四、施工前現(xiàn)場(chǎng)原狀交接單 …………………… ..……………………… .…… .....4 五、進(jìn)場(chǎng)材料驗(yàn)收單 ……………………………………………………… .……… ...5 六、進(jìn)場(chǎng)材料驗(yàn)收單 ……………………… ..…………………… .…… .……… ....6 七、隱蔽工程驗(yàn)收記錄單 …………………… ..………………………… .…… ..… 7 八、水電工程增減項(xiàng)協(xié)議書及增減項(xiàng)目明細(xì) ……… ..…………………… .… .… ..8 九、防水工程閉 水試驗(yàn)記錄單 …………………………………………………… ..… 9 十、中期工程驗(yàn)收單 ………………………………… ..……………………… .... .10 十一、工程增減項(xiàng)協(xié)議書及增減項(xiàng)明細(xì) ……………… ..……………………… .… .11 十二、中期預(yù)決算單 …………………………………… ..…………………… .…… .12 十三、中期交款通知書 ………………………………………………………………… 13 十四、 竣工驗(yàn)收單 ……………………………………………………………………… 14 十五、竣工結(jié)算單 ………………………………………………… …………………… 15 十六、工程竣工整體 …………………………………………………………………… 16 十七、評(píng)價(jià)書（施工隊(duì)） ……………………………………………………………… 17 十八、工程竣工整體評(píng)價(jià)書（巡檢員） ……………………………………………… 18 十九、工程竣工整體評(píng)價(jià)書 …………………………………………………………… 19 輕舟裝飾工程有限公司 客戶需求建議書 請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)師根據(jù)下列提示范圍，幫助客戶填寫客戶需求建議書。 輕舟裝飾工程有限公司 隱蔽工程驗(yàn)收記錄單 合同編號(hào)： 填表日期： 年 月 日 客戶（甲方）名稱： 工程地址： 部 位 及 內(nèi) 容 記錄人： 記錄人： 檢 查 意 見 記錄人： 記錄人： 驗(yàn) 收 結(jié) 果 客戶簽字： 工長(zhǎng)簽字： 設(shè)計(jì)師簽字： 工程監(jiān)理簽字： 注：本表由工程監(jiān)理填寫。 ③ 考核內(nèi)容包括：各工種人員的工作技能、機(jī)械工具的使用、施工進(jìn)度安排、施工質(zhì)量控制、現(xiàn)場(chǎng)安全意識(shí)、對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量及工作紀(jì)律等。 ⑦ 申請(qǐng)人必須在石家莊輕舟公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按要求配合石家莊輕舟公司對(duì)申請(qǐng)人所進(jìn)行的各項(xiàng)調(diào)查、評(píng)估工作。獎(jiǎng)勵(lì)完工結(jié)算中發(fā)放；每月施工隊(duì)回單狀元將獲得額外獎(jiǎng)勵(lì)。 。 （三）評(píng)比、發(fā)放細(xì)則（詳見附件） 罰則 執(zhí)行工程部原下發(fā)《施工隊(duì)獎(jiǎng)懲條例》之罰則。 施工現(xiàn)場(chǎng)材料擺放整齊、合理（含客戶自購(gòu)材料）的公司獎(jiǎng)勵(lì) 50 元。如他說我們的清油三厘板不該留一絲縫，那么沒有縫的接頭，在油工做活時(shí)，接縫處會(huì)遇濕膨脹，接頭處會(huì)起鼓不平整，影響美觀，又如石膏板接頭要求留 5mm縫， 而客戶要求沒有縫，那沒有縫油工無(wú)法處理，其結(jié)果導(dǎo)致有縫的地方開裂。 ⑴ 誠(chéng)信 杜絕假材料、偷工減料、私單私項(xiàng)、不合理增項(xiàng)，杜絕說不該說的話。 現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人或工長(zhǎng)的 4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)步驟：⑴ 微笑，打招呼“您好”；停止電動(dòng)工具或影響客戶的項(xiàng)目；⑵ 熱情詢問是否有什么交待；⑶ 詳細(xì)記錄并且及時(shí)解決（有專門的記錄本）；⑷ 讓道，業(yè)主離開時(shí)微笑說“您慢走”。防水膜干透后再做 24 小時(shí)閉水試驗(yàn)，雙方要在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)收。地面下有水管或暖氣的無(wú)論木工還是電工都要求他們禁止用電錘打眼。 （四）施工中 ，增減項(xiàng)屬于正常，如客戶要求增項(xiàng)部分（包括惡意增項(xiàng)）不走變更單而與你私下交易時(shí)，你一定要堅(jiān)決拒絕，你可說這是不道德行為，自己對(duì)不起公司，每個(gè)公司對(duì)自己的員工有“吃里扒外”的現(xiàn)象都是要嚴(yán)厲處罰的。要告之客戶，墻壁頂面有空鼓的地方要鏟除用水泥、沙漿抹平，其費(fèi)用客戶自己要承擔(dān)，貼墻磚的墻面要檢查是否有空鼓的地方。工長(zhǎng)必須將自己的身份向客戶介紹，并介紹“現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人”的職責(zé)，把工長(zhǎng)和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式告之客戶。 。 ，有記錄。 。 現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生實(shí)行每日兩掃一清，不得有隔日垃圾，垃圾裝袋后放指定位置。 材料碼放整齊有序。 服從工程質(zhì)檢及工程部其他相關(guān)管理人員所下達(dá)的工作指令。工程系統(tǒng) 人員應(yīng)做到： 一個(gè)口碑：統(tǒng)一要求我們的工程給外界留下“服務(wù)好（熱情、誠(chéng)信、快速）、質(zhì)量好”的印象與口碑。 ： 8： 00— 12： 00 13： 00— 18： 00，此時(shí)間是指正常工作時(shí)間，此時(shí)間過后，工人方可收拾物品回家，而不是占有此內(nèi)的時(shí)間提前半小時(shí)做下班準(zhǔn)備，違者給予處罰。 ，如客戶購(gòu)買的灶具、煙機(jī)、小家電未做成品保護(hù)；貼完的地磚、墻磚、完工的門、柜要及時(shí)用地毯、護(hù)角、門套、保護(hù)膜保護(hù)。 （ 5）乳 膠漆滾刷不均；遍數(shù)不足。油漆、涂料應(yīng)堅(jiān)實(shí)牢固，不得有裂紋、漏刷、起皮、透底、流墜、補(bǔ)刷痕跡。 。 鋼龍骨骨架各接點(diǎn)必須牢固、嚴(yán)密無(wú)松動(dòng)，輕鋼龍骨連接件應(yīng)錯(cuò)位安裝。柜門及抽屜開關(guān)靈活，回位正確，分縫一致；嚴(yán)密，無(wú)阻滯、回彈、翹曲和變形。 （ 5）防水不按公司要求涂飾（十字錯(cuò)刷、涂飾 高度不足）。 ，一個(gè)線槽內(nèi)的穿線管數(shù)量超過兩根時(shí)，計(jì)算時(shí)按一根開槽，另外按不開槽計(jì)算。 ： 施工現(xiàn)場(chǎng)不按安全操作規(guī)程，電動(dòng)工具無(wú)插頭用鐵釘代替。 我的聯(lián)系電話： 如果您對(duì)我的工作不滿意，請(qǐng)您及時(shí)撥打投訴電話： 工程部： 感謝您對(duì)我工作的大力支持，在工程進(jìn)行過程中，我將努力為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，恭祝您愉快的喬遷新居。 ④ 客服將每次投訴級(jí)別、處理結(jié)果記錄在案，并作為對(duì)責(zé)任人業(yè)績(jī)提成的考核依據(jù)。對(duì)于已發(fā)生的客戶一般投訴成立的，給相關(guān)責(zé)任人 50至 200元的經(jīng)濟(jì)處罰（一般過失單至嚴(yán)重過失單），并則令責(zé)任人限時(shí)整改解決。 (4）肯吃苦： 多下工地，多與客戶溝通，多發(fā)現(xiàn)問題，為自己積累一些解決問題的經(jīng)驗(yàn)，只有這樣你的客戶滿意度才會(huì)高，工地出現(xiàn)大事故的機(jī)率才會(huì)降低。（ 2）監(jiān)理工作失誤、失職、導(dǎo)致出現(xiàn)客戶投訴到公司領(lǐng)導(dǎo)的情況如最終得以解決，給公司造成直接損失，將視情節(jié)對(duì)監(jiān)理給予 200－ 500元處罰。木工專項(xiàng)控制、油漆專項(xiàng)控制、瓦工專項(xiàng)控制。 水電監(jiān)理儀器化檢測(cè) 要求：水電質(zhì)檢人員熟練掌握所有檢測(cè)儀器的性能及正確使用方法。 ：調(diào)整不同檔位，檢測(cè)不同材料（木要）的含水率（ 8＾ 12） 尺：檢測(cè)所施工工程規(guī)范要求的施工間隙。 ，填寫材料驗(yàn)收單。 每周公司巡檢 —— 既是對(duì)施工質(zhì)量的巡檢，也是對(duì)執(zhí)法人員的審計(jì)。 材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收 —— 材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收前，我們公司自己要進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)收，內(nèi)部驗(yàn)收合格了才能讓客戶驗(yàn)收，這樣就不會(huì)出現(xiàn)材料問題。如果我們有了自己的詳細(xì)的工程質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)內(nèi)我們進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)收，驗(yàn)收時(shí)以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，我們所有的工程都會(huì)達(dá)標(biāo)；不達(dá)標(biāo)的我們?cè)谂c客戶驗(yàn)收前就進(jìn)行整改；對(duì)外我們也以這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為尺度，客戶就不會(huì)雞蛋里挑骨頭，他也挑不出骨頭來。通則不痛，痛則不通，有問題就是由于不能及時(shí)溝通才產(chǎn)生的，如果能夠及時(shí)溝通，就不會(huì)有問題產(chǎn)生。 （二）住宅裝飾裝修企業(yè)國(guó)家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（略） （三） 2020工程質(zhì)量管理體系內(nèi)容 “ 2” —— “ 2”個(gè)家裝負(fù)責(zé)人 家裝實(shí)際上就是兩大項(xiàng)，一大項(xiàng)是設(shè)計(jì)，另一大項(xiàng)是施工，因此，我們?cè)O(shè)立兩個(gè)負(fù)責(zé)人，即一個(gè)設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人，一個(gè)施工質(zhì)量負(fù)責(zé)人，設(shè)計(jì)師就是設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人，凡是與設(shè)計(jì)有關(guān)的問題，包括設(shè)計(jì)、變更、增減項(xiàng)、陪采、配飾設(shè)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)指導(dǎo)，都是設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)；施工監(jiān)理就是施工質(zhì)量負(fù)責(zé)人， 凡是與施工有關(guān)的問題，包括材料、工期、工程質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生、工期變更、工程驗(yàn)收，都是施工監(jiān)理負(fù)責(zé)！落實(shí)到責(zé)任人，問題就簡(jiǎn)單多了。 ，是指導(dǎo)我們工作的依據(jù)，是施工各環(huán)節(jié)的記錄。 ，制度能否有效執(zhí)行在于決策層執(zhí)行時(shí)的態(tài)度，你的行為是否傷害到制度本身。 ：初創(chuàng)公司，取費(fèi)低一些，基礎(chǔ)工程和材料取費(fèi)低一些，養(yǎng)工長(zhǎng)和設(shè)計(jì)師。年節(jié)關(guān)懷工人：慰問行動(dòng)。初建公司尤其是尚未走上正常軌道的公司，要多獎(jiǎng)勵(lì)、多激勵(lì)。老少爺們齊上陣。 ，專注重復(fù)。 工程管理服務(wù)手冊(cè) 君悅工作室 (版次 /日期：第一版 /2020 年 11 月 ) 管理 資 源 網(wǎng) 管理 資 源 網(wǎng) 管理 資 源 網(wǎng) 目 錄 一、工程管理工作理念 （一）前言 （二）執(zhí)行力 48 字真經(jīng) （三）工程管理工作理念 二、部門職能和崗位描述 （一）部門職能 （二）工程部崗位設(shè)置及其崗位描述 三、工程管理文件規(guī)定（執(zhí)行的基礎(chǔ)） （一）工程部工作流程圖 （二）住宅裝飾裝修企業(yè)國(guó)家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) （三） 2020 工程質(zhì)量管理體系內(nèi)容 （四）工程部監(jiān)理獎(jiǎng)懲制度與客戶投訴升級(jí)處理規(guī)定 （五）工長(zhǎng)及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人工程管理的基本準(zhǔn)則 （六）五大工種工程質(zhì)量細(xì)節(jié)管理規(guī)定 （七）標(biāo)準(zhǔn)工程實(shí)施細(xì)則 （八）工程部關(guān)于打擊私單和回單獎(jiǎng)勵(lì)的管理規(guī)定 （九）合作文書（參考龍發(fā)裝飾） （十）新進(jìn)施工隊(duì)加盟規(guī)定 （十一）客戶服務(wù)手冊(cè) （參考安陽(yáng)輕舟客服手冊(cè)） （十二）工程人員檔案管理（參考龍發(fā)裝飾） （十三）施工人員勞務(wù)報(bào)酬發(fā)放管理辦法（參考龍發(fā)裝飾） （十四）年終問題預(yù)案管理（參考龍發(fā)裝飾） （十五）工程接替維修管理規(guī)定（參考龍發(fā)裝飾） （十六）工程接替施工管理規(guī)定（參考龍發(fā)裝飾） （十七）施工人員人身意外傷害險(xiǎn)投保管理（參考龍發(fā)裝飾） （十八）工程文件檔案管理規(guī)定（參考龍發(fā)裝飾） （十九）關(guān)于增減項(xiàng)管理的規(guī)定 一、工程管理工作理念 （一）前言 工程管理是裝飾企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的要素之一，是運(yùn)營(yíng)管理工作的基礎(chǔ) 與必要的組成部分；是打造企業(yè)公信力與傳播品牌價(jià)值、彰顯企業(yè)文化的重要渠道；是裝飾企業(yè)生存、發(fā)展的一項(xiàng)必要條件。高調(diào)做事，低調(diào)做人。別人吃塹，我們長(zhǎng)智。工地本身不會(huì)說話，安排一個(gè)人在工地作代言人向客戶解釋公司的優(yōu)勢(shì)。人性化管理不等于人情化管理。有效溝通：溝通無(wú)限，化解矛盾。作為職業(yè)經(jīng)理人，少?gòu)?qiáng)調(diào)自我，少挑毛病，多去協(xié)調(diào)解決矛盾，解決問題。設(shè)計(jì)師管理現(xiàn)象：高高的舉起，輕輕的放下。 ，確保水路、電路的正確施工。無(wú)論是實(shí)際問題（多是材料、質(zhì)量、工期、變更、變更費(fèi)用等問題）還是溝通問題（多是合同理解岐意、口頭許諾、口頭糾紛等），都有可以通過再次的溝通得到解決，為此，我們將客戶投訴做到“ 0”距離，讓客戶可以隨時(shí)找到真正能夠解決的人 或辦法。過去我們工地出現(xiàn)質(zhì)量問題，就是因?yàn)殡p方都沒有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，公司沒有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)收，客戶沒有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工程驗(yàn)收，所以，雙方的糾紛就會(huì)多。 公司統(tǒng)一配送 —— 無(wú)論目前我們的材料是哪種形式，是公司配送也好，是工長(zhǎng)購(gòu)買也好（工長(zhǎng)購(gòu)買材料時(shí)我們要指定品牌、指定商家），對(duì)外我們都說是公司統(tǒng)一配送，這也是給客戶一個(gè)質(zhì)量上的信心。 每日工程匯報(bào) —— 監(jiān)理用數(shù)碼相機(jī)拍攝工程現(xiàn)場(chǎng)情況每日交于客服一是傳到公司網(wǎng)站上，另一用處是短信將工程情況匯報(bào)給客戶。 ，填寫原房情況調(diào)查表，客戶簽字認(rèn)可 。 監(jiān)理儀器化檢測(cè) —— 要求：每位質(zhì)檢人員熟練掌握所有檢測(cè)儀器的性能及正確使用方法。 ：檢測(cè)抹灰面的平整度。 水電路專項(xiàng)控制 —— 水路和電路多是隱蔽工程，一定要嚴(yán)格控制，因?yàn)樗麄兂隽藛栴}，維修上是比較麻煩的，給 客戶造成的損失和公司的形象損失也是最嚴(yán)重的。 ：（ 1）理工作不盡