服務(wù)用語-十種服務(wù)用語(存儲(chǔ)版)
【正文】 路順風(fēng)！再見！?！本频昕头糠?wù)的禮貌用語示例一位客人在服務(wù)中心結(jié)帳，而客房?jī)?nèi)還有幾位客人未離開，服務(wù)中心通知你去查房時(shí)，應(yīng)如何回答？答：“對(duì)不起，先生/小姐，因?yàn)樵谀銈冸x店時(shí)，我們必須看一下客人是否有東西遺忘，您們是否需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間？如果您們還需要在客房多呆一會(huì)，麻煩您請(qǐng)到服務(wù)中心辦理手續(xù)，服務(wù)中心會(huì)通知我們暫不查房的。，應(yīng)對(duì)客人講“請(qǐng)稍等，我馬上給您聯(lián)系” ，應(yīng)打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務(wù)員，你的房門沒有關(guān)，為了您的安全，請(qǐng)把房門關(guān)上。（5）、客用衛(wèi)生間：遇到客人，應(yīng)面帶微笑問好，并打手勢(shì)說“您請(qǐng)”，客人方便后適時(shí)打開水龍頭“您請(qǐng)”客人離開時(shí)說“請(qǐng)走好”酒店客房管理過程中不免要和客人正面接觸，這個(gè)要有禮貌的對(duì)待客人，而且在禮貌的時(shí)候一定要體現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng)。1這邊請(qǐng)。3您好，是308房?jī)?nèi)的李先生/小姐嗎？這里有您一份留言，有時(shí)間請(qǐng)您到總臺(tái)客房部服務(wù)規(guī)范用語您好（各管區(qū)名稱）對(duì)不起。2請(qǐng)不要客氣，我們將樂意為您服務(wù)。1明天早上7：00—9：00請(qǐng)到一樓西餐廳去享受免費(fèi)的早餐。**先生/小姐，您是第一次下榻我們酒店嗎？**先生/小姐，請(qǐng)您在這里簽一下名好嗎？**先生/小姐，請(qǐng)出示您的有效證件（復(fù)印一下）好嗎？先生/小姐，您有預(yù)訂嗎？對(duì)不起，先生/小姐，您公司沒有與我們酒店簽署協(xié)議。我可以把行李放在這兒?jiǎn)幔咳绻€有問題，請(qǐng)及時(shí)通知我。好的，請(qǐng)稍等。請(qǐng)您稍等，我查一下是否有您的傳真。Yes, you have made a reservation of two deluxe rooms for two Please give me your Your room rate is RMB￥500 請(qǐng)?jiān)谶@這里簽名。收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語顧客來到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“您好！歡迎光臨.”接到顧客的貨款時(shí)應(yīng)說：“您拿的是XXX錢”/“您拿的錢正好”/“對(duì)不起！因?yàn)槟褂玫氖切庞每ǜ犊?，?qǐng)稍等一會(huì)?！?送客時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，請(qǐng)慢走。不能立刻接待顧客時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起！請(qǐng)稍等。先生（小姐），這是找給您的零錢和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。D：席間為客人服務(wù)時(shí)先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。請(qǐng)跟我來。2站姿：男性：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬男性：兩手自然下垂女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以“V”字步或小“丁”字步站立女性：雙手合攏，自然交疊放在腹部前方兩眼平視前方，兩手自然下垂抬頭挺胸、收腹、立腰、提臀注意不要：禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等3坐姿：大腿與上身成90度，上身直立與椅背平衡兩肩放松小腿與大腿成70至90度 手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺(tái)邊沿，雙手自然交和于臺(tái)面上男性：兩腿與間同寬，自然分開女性：膝蓋合攏，小腿自然并攏注意不要:不要盤腿、不要脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿 4走姿：身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷兩腳沿一條直線平行行走雙手自然前后45度擺動(dòng)步幅適中，步頻不宜過快挺胸、抬頭目視前方注意不要：忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小 不可在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng) 跑動(dòng)5談姿：保持正確的站姿，盡量減少手部動(dòng)作 注意不要：切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人時(shí)刻保持微笑的表情 笑容自然、適度、貼切莊重 保持自然的目光接觸與眼神交流視線停留在客人面部保持正視與自己談話的客人 注意不要：忌逼視、斜視、掃視、窺視 交談聆聽時(shí)：傾聽時(shí)，目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑鎺⑿?，并伴隨適度的點(diǎn)頭對(duì)方陳述時(shí)，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等語言進(jìn)行回應(yīng)完畢后，記得簡(jiǎn)單對(duì)對(duì)方提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并征詢對(duì)方的確認(rèn)鞠躬：欠身禮：頭頸背成直線，身體微向前傾，注視客人15度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)前傾15度，再慢慢抬起，注視客人30度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視客人 行禮距離：在距對(duì)方（客人）23米處。”客人離開時(shí)，要送上表達(dá)我們關(guān)注的送別語“再見”、“請(qǐng)慢”、“請(qǐng)走好 ”根據(jù)對(duì)方的語言習(xí)慣，正確使用普通話或當(dāng)?shù)胤窖?。”?dāng)然，一旦是服務(wù)人員工作失誤或因?yàn)楸締挝粵]能提供然學(xué)員滿意的服務(wù)，首先要向客人說道歉的話語致謝語：什么時(shí)候用致謝用語？得到客人表揚(yáng)、夸獎(jiǎng)時(shí)客人配合我們的工作時(shí)客人額外協(xié)助我們時(shí)中國(guó)是禮儀之邦，經(jīng)常使用禮貌用語是基本的禮儀十字禮貌用語：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見” 結(jié)束語及送
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