客服服務規(guī)范用語(存儲版)
【正文】 臺或報告現(xiàn)場業(yè)務主管。”3 遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應，客戶代表：“對不起，我掛線了?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見！”不可以隨意回答或自以為是的回答3 向客戶解釋完畢后， 應向客戶確認是否明了：客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。”不可以沒有抱歉口氣！2 遇到客戶向客戶代表（美容顧問）致歉時：客戶代表：“沒關系，請不必介意?！辈豢梢哉f：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。)不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。”時，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，說吧！”當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”不可以無動于衷，無視客戶的姓名遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。及時轉(zhuǎn)告電話留言。記錄下受話人的姓名和你的姓名。使用合適的留言本或記錄卡，不要使用零散紙片，這樣容易丟失。電話呼出基本服務規(guī)范用語 1.客戶撥錯電話時：“請您查正后再撥”，如客戶說很抱歉，打錯了，應講：“沒關系，再見!”因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡問題)引發(fā)的投訴或大量客戶咨詢時，“很抱歉，因系統(tǒng)臨時做調(diào)整，相關技術人員正在處理，請您稍后再試一下好嗎?”分情況處理?？蛻袈曇魰r斷時續(xù)，聽不清時，“很抱歉，您講話的聲音時斷時續(xù)，請您再重復一下，好嗎?”客戶堅持不肯掛電話，還說出你對判斷客戶來電的疑問。17.原客服代表正在通話時：“很抱歉，XX號正在通話中，您可以將問題告訴我，我會盡全力來幫您解決的”。而且作為客服代表應盡全力解決好每一個來電。13.”先重復一下客戶所提問題，然后做出回答?？蛻暨M行業(yè)務咨詢，客服代表查詢資料時：請您稍等，我?guī)湍樵儭?二)、服務忌語喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂，你出聲啦、你問我，我問誰、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯，說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說、什么?聽不清，重講等。 您好，歡迎至電客服熱線，****號為您服務，請問有什么可以幫助您？2.客戶提出自己不能準確回答的問題；或暫時無相關資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測回答客戶的問題，引起客戶反感)：很抱歉，請您稍等一下，我?guī)湍藢崱簳r無此方面資料或估計需要讓客戶等待時間較長，將外呼回復時：很抱歉，您所提到的問題，由于*****原因，我需要進一步核實，請您留下聯(lián)系電話，我們會將結(jié)果及時回復給您。您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理?？蛻魣猿终以头恚篈.您的建議很重要，我們會及時轉(zhuǎn)給相關部門，謝謝您的支持!或：非常感謝您向我們提出這個建議，謝謝您的支持!(2)(然后別忘了向主管反映，說明掛斷電話原因。 (四)、特殊情況的規(guī)范用語節(jié)假日電話呼入時：“節(jié)日好（元旦快樂等），歡迎至電龍頭?安天下客服熱線，***號為您服務
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