服務(wù)用語(yǔ)-十種服務(wù)用語(yǔ)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 持在對(duì)方前方二至三步的距離保持與對(duì)方大約呈130度的角度 步伐速度與客人的盡量一致引導(dǎo)對(duì)方上樓梯時(shí)，讓客人 走在前引導(dǎo)對(duì)方乘電梯時(shí)應(yīng)讓客人先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位到達(dá)時(shí)請(qǐng)客人先步出電梯 指引手勢(shì)：手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線 手指并攏，拇指自然合攏用手尖向所指示方向肘關(guān)節(jié)自然彎曲大、小臂的彎曲以140度為宜動(dòng)作不易過(guò)大，一般低于肩部身體向所指示方向微微前傾配合眼神、表情等其他姿態(tài) 握手：待客人伸手后，上身前傾，兩足立正伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)保持與客人一步的距離雙目注視客人臉部，面帶微笑握手用力不宜過(guò)大時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般3秒鐘左右即可 遞接物品：一定要雙手送上所遞接的物品 手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物品有文字在上的物件，應(yīng)將文字的正面對(duì)著客人遞交遞交鋒利的物件，應(yīng)將尖銳的部分朝向自己一方目視自己所遞接的物品第二篇：服務(wù)用語(yǔ)基本用語(yǔ)1，基本服務(wù)用語(yǔ)A：“歡迎您”，“您好”，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。F：“對(duì)不起”，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便的時(shí)候。請(qǐng)坐。B：為客人點(diǎn)菜時(shí)對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？ 您喜歡用什么材料，我們餐廳有。如果您不介意的話，我向您推薦。請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。您還需要些什么飲料？您的菜夠嗎？對(duì)不起，我馬上問(wèn)清后告訴您。E：餐后結(jié)帳并送客 先生您的帳單。希望您對(duì)這里的菜肴提出寶貴意見(jiàn)。再見(jiàn)，歡迎您再次光臨?！碑?dāng)顧客進(jìn)入自己的轄區(qū)瀏覽商品時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)隨便看”、“請(qǐng)慢慢看”等。當(dāng)未聽(tīng)清楚顧客的問(wèn)話時(shí)說(shuō)：“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說(shuō)：“是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看?！?、“請(qǐng)?jiān)俅喂馀R，謝謝?！?當(dāng)顧客想換另一種商品應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種?！闭已a(bǔ)貨款時(shí)應(yīng)說(shuō)：“應(yīng)找補(bǔ)您XXX錢(qián)，請(qǐng)清點(diǎn)一下。第四篇：服務(wù)用語(yǔ)前臺(tái)接待處規(guī)范用語(yǔ)上午好，歡迎光臨/歡迎光臨XXX酒店。Please sign 。Here is the bill, the total amount is ??.Please check it/have a look at ，祝您一路平安/旅途愉快！Hope to see you again soon and wish a nice flight/。對(duì)不起，讓您久等了。前臺(tái)：您好，歡迎光臨!對(duì)不起，打擾您一下。祝您住店愉快。早上(中午/下午)好，先生/女士，我有為您做些什么？請(qǐng)您到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，我會(huì)幫您照看行李。1我祝您在酒店居住愉快。應(yīng)答來(lái)話 “好的，請(qǐng)稍等”。對(duì)不起，先生/小姐。對(duì)不起，先生/小姐，今天客房預(yù)定已滿。1這是您免費(fèi)的早餐券，請(qǐng)收好，時(shí)間是早上7：00—9：00。1行李員***，請(qǐng)將**先生/小姐的行李送到308，請(qǐng)您帶客人上房。2您好，總臺(tái)，您有什么需要幫忙的嗎？2您好，**先生/小姐，您的房號(hào)是***嗎？2對(duì)不起，您要找的**先生/小姐，沒(méi)有登記。2對(duì)不起，我這里很忙，您的電話是多少？我等一會(huì)給您回話好嗎？對(duì)不起，這里是總臺(tái)。請(qǐng)稍候。再見(jiàn)。1愿您旅途愉快。PA(保潔)（1）、在大堂：“早上好 / 下午好，先生 / 小姐，歡迎光臨，我能為您做些什么？”（2）、“洗手間在那邊，我送您去。這里提供一些用語(yǔ)供相關(guān)人員參考：“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？”，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來(lái)訪，您方便會(huì)客嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對(duì)不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見(jiàn)，應(yīng)對(duì)訪客講“對(duì)不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客” ，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請(qǐng)用茶”：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”，應(yīng)致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系?！?，應(yīng)提醒客人:“您好，先生/小姐，公用衛(wèi)生間這邊請(qǐng)?！保芽腿说牧粞?傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真。”，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們的失誤，我們馬上聯(lián)系給您維修。對(duì)不起,打擾您了”！一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無(wú)法進(jìn)入房間，在樓面碰到服務(wù)員叫她開(kāi)門(mén)，該服務(wù)員如何回答？1）、“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，請(qǐng)告訴我您的姓名，”?！?）、客人發(fā)現(xiàn)有油漬：“非常抱歉，先生/小姐，我們會(huì)試著重洗一遍，我會(huì)特別關(guān)照洗衣工，讓他們盡力除去這塊油漬，您現(xiàn)在還有衣服要洗嗎？”4）、如客人說(shuō)有：“先生/小姐，請(qǐng)您填好洗衣單，單上請(qǐng)?zhí)钋寮?shù)、干洗還是濕洗，明天早上服務(wù)員打掃房間時(shí)，會(huì)把衣服收出來(lái)
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