【正文】 表 34二級指標(biāo)結(jié)果質(zhì)量判斷矩陣 1B 判斷矩陣 11C 12C 13C 14C 1B? max? CR 11C 1 3 1/3 1/4 ＜ 12C 1/3 1 1/2 1/3 13C 3 2 1 3 14C 4 3 1/3 1 表 35 二級指標(biāo)過程質(zhì)量判斷矩陣 2B 判斷矩陣 21C 22C 23C 2B? max? CR 21C 1 3 2 ＜ 22C 1/3 1 1/2 23C 1/2 2 1 閩江學(xué)院本科畢業(yè)論文 11 表 36 二級指標(biāo) 企業(yè)形象 判斷矩陣 3B 判斷矩陣 31C 32C 33C 3B? max? CR 31C 1 3 1/2 ＜ 32C 1/3 1 1/3 33C 2 3 1 模糊綜合評價及 汽車維修 質(zhì)量考核等級 (1)確定評價因素集 U ={ 321 , uuu }={結(jié)果質(zhì)量，過程質(zhì)量，企業(yè)形象 } 其中： {},{ 141312111 ?? uuuuu 價格滿意度，上門服務(wù)， 維修效率 ， 整潔度 } ； {},{ 2322212 ?? uuuu 技工手藝 ，誠信度，工作態(tài)度 } ； 3 31 32 33{ , , } {u u u u??品牌標(biāo)識， 著裝 規(guī)范，流程 規(guī)范 } 。而目前福州市人口約 711 萬人，按照平均 4 人一戶計算，福州市汽車百戶擁有量達(dá)到了 輛。主要是： （ 1）汽修從業(yè)人員技能素質(zhì)普遍偏低，男女比例失調(diào) 通過到汽車維修廠、汽車 4S 店的維修中心走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)（如圖 43 所示 ），%以上的維修人員是高中及以下畢業(yè)， %左右的維修人員是接受過較專業(yè)的?？平逃模究粕踔帘究埔陨系木S修人員僅僅占的是少數(shù)，在這少數(shù)之中部分還是管理層人員，真正高學(xué)歷者到車間動手維修的 幾乎沒有。市場亂、規(guī)模小，假冒偽劣產(chǎn)品沖擊市場，缺乏行之有效的監(jiān)督機(jī)制和管理方法，這些成為了汽車配件城謀取暴利的漏洞，也是交通運營管理的盲點所在。 顧客滿意度45%55%滿意不滿意 圖 47 為現(xiàn)場消費者采訪餅狀圖 （ 4）存在無證營業(yè)，污染環(huán)境的汽修廠 福州市大存在部分維修店無營業(yè)執(zhí)照，這些維修店通常是分布在大馬路邊閩江學(xué)院本科畢業(yè)論文 19 上，以“路邊攤”形式存續(xù)。用國家禁止的電石，水反映產(chǎn)生乙炔用自制的壓力容 器裝氣，而且電石渣到處亂倒，既危險又污染嚴(yán)重。這些店一般從事易損件的更換、汽車小修及常規(guī)保養(yǎng)等。 （四）汽車連鎖快修店 連鎖快修店，作為一種新的商業(yè)服務(wù)業(yè)態(tài)，它具有“高校、快捷、便民，一般汽修兩小時搞定”的特點，因此也被譽(yù)為汽修業(yè)的“麥當(dāng)勞” 、“肯德基” 。從調(diào)查情況看，福州市汽車維修行業(yè)中維修人才和管理人才方 面相當(dāng)欠缺。維修企業(yè)唯有 擁有 自己的品牌文化，方能真正支撐起企業(yè)的品牌 [9]。 由于本文采用問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，局限于福州市的局部地區(qū)，因此存在一定的個人主觀性與偏差。最后感謝四年來親如兄弟姐妹的同學(xué)們，是他們一路陪我走來，開導(dǎo)我，幫助我，讓我在生活上克服了困難。 對于維修整潔度的滿意度。 度 。謝謝合作 ! 問題 滿意度 很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 完成上門服務(wù) 的 滿意 度。師恩難忘，惟有認(rèn)認(rèn)真真做事，勤勤懇懇做人，踏踏實實求學(xué)，以報答導(dǎo)師對我的培育之恩。作為省會城市的福州，環(huán)境的優(yōu)化治理和監(jiān)督管理更有必要。從而在源頭保證汽車配件的質(zhì)量問題，確保維修雙方的合法權(quán)益。而如何解決這些問題成為了重中之重，在此針對福州汽修業(yè)存在的問題提出解決辦法與發(fā)展對策。汽車工業(yè)和汽車技術(shù)科技的日新月異，尤其是電子控制技術(shù)的廣閩江學(xué)院本科畢業(yè)論文 20 泛應(yīng)用，也將汽修企業(yè)帶入了高科技領(lǐng)域，例如防抱死系統(tǒng)（ ABS），電子穩(wěn)定穩(wěn)定程序系統(tǒng)（ ESP），定速巡航系統(tǒng)（ GRA）等等新技術(shù)的應(yīng)用也給汽車維修人員帶來了新的挑戰(zhàn)。其信譽(yù)度、專業(yè)性、人性化、個性化深深吸引著消費者。特別是尾氣改裝不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，造成了空氣污染，噪聲污染。而在高價維修費用的事態(tài)下，所謂的“汽車醫(yī)生”并不能做到“藥到病除”，汽車維修廠的返修率偏高。 閩江學(xué)院本科畢業(yè)論文 17 汽修維修員男女比例%%男女 圖 45 為汽車維修人員男女比例圖 （ 2）汽配市場秩序混亂 隨著福州汽車工 業(yè)的 快 速發(fā)展，為汽車配件市場的發(fā)展提供了良好的發(fā)展機(jī)遇。 閩江學(xué)院本科畢業(yè)論文 15 圖 42 為福州汽車維修店分布圖 福州汽車維修行業(yè)存在的問題 汽車維修行業(yè)從屬于服務(wù)業(yè)，是一個高技術(shù)含量、管理復(fù)雜 、涉及面廣、競爭性強(qiáng)的行業(yè)。根據(jù)福州 日報消息 ，到 20xx 年 6 月福州市汽車保有量達(dá)到 萬輛，其中私家車 萬輛。 表 33 一級指標(biāo)的因素權(quán)重計 算結(jié)果 用方根法計算其最大特征值和特征向量如下： A 判斷矩陣 1B 2B 3B ? max? CR 1B 1 2 3 ＜ 2B 1/2 1 2 3B 1/3 1/2 1 汽車維修質(zhì)量評價體系 結(jié)果質(zhì)量 過程質(zhì)量 企業(yè)形象 價格 上門服務(wù) 維修效率 整潔度 技工手藝 誠信度 工作態(tài)度 品牌標(biāo)識 著裝規(guī)范 流程規(guī)范 閩江學(xué)院本科畢業(yè)論文 10 8 1 1 11??????nnj ja?? ， 同理求得 ： 12?? ， ?? ； 經(jīng) 歸一化處 理得到特征向量 ： T),(?? ； 最大特征根 ： 0 0 9 )(1 1m a x ?? ?? iini Rn ??? ； 其一致性檢驗結(jié)果 CI = 0 0 4 5 30 0 9 a x ?? ????n n? ,查表 有 RI =， 則得 0 7 0 4 5 ???? RICICR ，因此 該判斷矩陣有較好的一致性。因此，確定模糊權(quán)重以及模糊矩陣最后再進(jìn)行模糊運算的過程即為模糊綜合評價。 3)將 Tn ),( 21 ???? ?? 進(jìn)行歸一化處理，即： ???ni iii 1/ ??? (33) 4）計算最大特征值為 : iini Rn ??? /)(11m a x ??? (34) (2)一致性檢驗 通過特征相量法進(jìn)行排序和求解的 一致性檢驗，計算當(dāng)判斷完全一致時，一致性指標(biāo) CI 為 : 閩江學(xué)院本科畢業(yè)論文 8 1max??? n nCI ? (35) 隨機(jī)一致性指標(biāo) RI 。 3）汽車維修業(yè)的繁榮 發(fā)展能帶動地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，增加人均收入。汽車在運輸過程中，由于變形、磨損、腐蝕、老化以及疲勞等原因，汽車性能下降。二級維護(hù)是除一級維護(hù)外，主要是對輪胎 進(jìn)行進(jìn)行檢測、定位。就是對于存在故障的汽車通過技術(shù)手段進(jìn)行排查，找出故障所在以及原因，并且采用一定的措施排除故障問題使其安全性能提高，達(dá)到正常行駛標(biāo)準(zhǔn)。汽車后市場一般來說包括，汽車保養(yǎng)與美容、汽車維修、汽車零部件更換、汽車檢測、汽車改裝、二手車經(jīng)營、汽車保險理賠、汽車租賃服務(wù)等。 第二章為汽車維修行業(yè)的基本概述，介紹了汽車后市場，汽車維修概念內(nèi)容以及汽車維修企業(yè)的分類。而到了 20xx 年我國汽車產(chǎn)銷量為 萬輛和 萬輛，成為有史以來世界上最大的汽車市場。 （ 2）“以養(yǎng)代修”的汽車養(yǎng)護(hù)形式逐漸占據(jù)主流。但是，福州汽修行業(yè)依舊存在不少問題，缺乏行之有效的監(jiān)督管理體制；汽車配件市場混亂無序；汽修人員技能素質(zhì)普遍偏低等眾多亟需解決的問題。根據(jù)中國汽車協(xié)會消息， 20xx年 20xx 年，我國汽車產(chǎn)銷量均破 1500 萬輛大關(guān)，產(chǎn)銷量居世界前列。同時，借鑒發(fā)達(dá)國家汽車維修業(yè)的經(jīng)驗教訓(xùn)。本文旨在通過介紹汽車維修的基本理論，簡要介紹汽車維修的相關(guān)知識與汽車維修存在的特性。自 20xx年 10 月 20 日起，我國第 1000 萬輛汽車在長春第一汽車制造廠誕生，這意味著我國進(jìn)入年產(chǎn)量達(dá)千萬輛級別的汽車生產(chǎn)大國。而福州市目前汽車維修點大約 120 家，分布在福州大街小巷，基本上是解決了“修車難”的問題。品牌作為企業(yè)文化的一種文化軟實力，在汽修企業(yè)之間的競爭顯得尤為重要。 國內(nèi)發(fā)展?fàn)顩r 根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會公布的數(shù)據(jù)（如圖 11 所示 ）， 20xx 年我國汽車產(chǎn)銷量分別是 萬輛和 萬輛，同比增長 %和 %，自此成為世界汽車產(chǎn)銷第一大國。 第一章為緒論，介紹分析了研究課題的背景與意義，借鑒國內(nèi)外汽車維修業(yè)的現(xiàn)狀。也就是說，汽車從 出售后 到 被廢棄 的過程中，圍繞汽車售后使用環(huán)節(jié)中各種后繼需要和服務(wù)而產(chǎn)生的一系列交易活動的總稱。 汽車維修概念和維修企業(yè)分類 汽車維修概念 汽車的維護(hù)和修理統(tǒng)稱為汽車維修。二級維護(hù)是定期強(qiáng)制性的作業(yè)，由修車廠專業(yè)修理工負(fù)責(zé)操作執(zhí)行。汽車運輸系統(tǒng)中 不可或缺的、重要的組成部分 非 汽車維修業(yè) 莫屬 。 2）汽車是一種特殊的商品，購買汽車后需要進(jìn)行定期檢測和保養(yǎng)，修復(fù)系統(tǒng)故障，從而延長汽車使用壽命，提高汽車使用安全系數(shù)。具體步驟如下 : 1)對矩陣每一行元素的乘積計算為： ?nj iji am 1?? (31) 2)計算 im 的 n 次方根為： n im?? (32) 即， Tn ),( 21 ???? ?? 為所求 的特征向量。通過對應(yīng)的計算即可算出模糊子集。一級指標(biāo)的判斷矩陣及層次單排序及其一