【正文】 給他（她）。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 問題解決 先對 客戶進行解釋、安慰，盡量爭取客戶的諒解。 應定期與財務核對實收情況，對于未及時交納費用的客戶應加 大催繳力度。 各項目根據(jù)本項目現(xiàn)行的催款時間按時催收各項費用。 (4) 項目財務人員制定 費用實收表 ，各項目相關(guān)人員要定期與財務進行核對收費情況。 熟練掌握在巡視中突發(fā)事件的處理流程，發(fā)現(xiàn)問題要及時處理并注意跟進做好記錄。 部門經(jīng)理要定期對其部門人員的巡視記錄進行查閱，督促、并跟進未及時處理的問題，各部門經(jīng)理每周要對本部門的巡視質(zhì)量進行巡視檢查，同時在巡視記錄表上進行簽字，并對檢查后的結(jié)果做出總結(jié)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 20 第十章 辦理客戶公司水牌的工作要求及檢查 一、 操作要求： 客服中心在受理客戶水牌的申請時，首先要確認客戶是否在《水牌申請表》內(nèi)注明所需安裝牌子的種類、規(guī)格、費用、有無客戶公司正確名稱，并對其表格的內(nèi)容加蓋客戶公章，以表示對其內(nèi)容的確認。 三、操作流程 ： 客戶填寫水牌申請表，加蓋公章 表示對其內(nèi)容的確認 申請內(nèi)容相符，立即受理 客服部與客戶最后核對 申請內(nèi)容不符 申請資料退回客戶 收取制作費用 安裝水牌并注意日常維護 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 二、鑰匙借用要求： 要求制定完善的鑰匙借用流程并要有相關(guān)的完整的登記記錄，記錄內(nèi)要注明歸還日期和借用人姓名，負責人要對借出的鑰匙及時進行跟進，并對歸還的鑰匙逐一進行確認登記。 抽查所管鑰匙數(shù)量是否與借出鑰匙相符。 辦理施工 證件時，要求先檢查其施工單位是否有項目審批后的《施工許可證》，檢查合格后要求施工單位提交加蓋其單位公章的施工人員名單及身份證復印件和相片，并填寫《施工人員登記表》 辦理外委專業(yè)公司胸卡時，要求其專業(yè)公司提供辦理人員人名單（加蓋公章）、身份證復印件及相片。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 檢查是否按照辦證類型填寫相關(guān)表格，是否逐一進行登記有無漏項。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 二、檢查內(nèi)容： 檢查各項目 的報修流程是否健全、完善。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 檢查客戶搬遷出門的申請存檔資料是否齊全。 《外委現(xiàn)場整改通知書》一旦簽收，就視為外委公司一項不合格項，要求外委公司及時整改，因外委公司工作不得力或工作質(zhì)量不到位，同等問題連續(xù)發(fā)生三次要視為 重大不合格項，客服部要對其外委公司簽發(fā)《外委現(xiàn)場整改通知書》，同時要求限期整改，并依照相關(guān)標準扣除相應的費用。 根據(jù)每月的評估報告檢查上報情況是否屬實、評估是否準確。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 要求協(xié)助客服人員及時了解并跟蹤處理問題，及時向客戶反映問題處理的進度，并積極、主動征詢客戶對處理結(jié)果的意見。 檢查部門負責人是否對所屬前臺人員的接待工作進行檢查或抽查，檢查記錄的問題有無進行及時整改。 要求客服部將有償服務項目內(nèi)容詳細的提供給項目相關(guān)部門并做好協(xié)助工作。 檢查簽署的有償服務協(xié)議原件有無上報物管部存檔，各客服是否將協(xié)議復印后整理存檔。 檢查或抽查客服人員對有償服務流程的熟知程度。 若屬于無償服務，則協(xié)調(diào)相關(guān)部門具體落實。 抽查前臺工作人員接聽電話的語言是否規(guī)范、處理問題的靈活度。 要求前臺接待人員對客戶反映的問題一定要做好記錄，詳細、準確的填寫在《投訴記錄表》，通知項目相關(guān)客服人員對投訴進行處理。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 檢查各客服客服巡視人員對外委公司的工作標準是否熟知。 要求巡視檢查人將檢查的一般不合格項詳細進行登記，定期匯總、分析 ，并將分析后的問題上報部門主管，同時注意跟進落實。 要求將客戶提交的出門證明或出門條進行整理存檔。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 要求客服部定期對《維修工作令單》進行匯總、整理、存檔。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 檢查存檔的資料是否齊全、辦證人所提供的資料是否按要求提供、有無加蓋辦證單位的公章。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 22 第十二章 辦理證件工作要求及檢查內(nèi)容 一、證件類型： 施工證 身份確認卡 臨時證（送水、送餐） 專業(yè)公司胸卡 二、辦理要求： 在辦理身份確認卡時，要求客戶提供要辦理人員的人名單并加蓋公章，提交其辦卡人的身份證復印件和照片，客服部引導辦卡人填寫《身份確認卡登記表》。 檢查已封存鑰匙的委托書等資料是否進行存檔。 要求所有被封存的鑰匙都要加蓋客服的有效章后做存檔。 檢查已退房客戶的遺留水牌有無漏換或漏補。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 檢查客服巡視記錄，部門經(jīng)理定期對本部巡視人員的巡視抽查情況及巡視質(zhì)量進行的綜合檢查或抽查，經(jīng)理對未完成項目有無進行督促跟進，同 時檢查處理結(jié)果是否進行驗證，有無驗證人的簽字確認。 18 在巡視中要加強對二裝現(xiàn)場的巡視管理，按照裝修管理相關(guān)規(guī)定的要求，協(xié)助相關(guān)部門對二裝現(xiàn)場進行檢查，對不合格項或存在的施工隱患，及時作出糾正并要求其現(xiàn)場整改，將情況登記在巡 視記錄內(nèi)。 客服部要對巡視人員制定明確的巡視行為規(guī)范，如：在巡視中的著裝和文明用語等。報公司財務審核人簽字發(fā)到項目。 對無特殊原因追不回欠費款項的項目，公司總經(jīng)理將根據(jù)具體情況對項目主任進行經(jīng)濟處罰或行政處罰。 16 第八章 項目催款管理制度 一、催款制度 為使各客服各項費用收繳工作及時順利完成，保證項目收支平衡，保證業(yè)主及公司利益，特制定此程序。 六、 客戶投訴處理流程： 否 是 可以 不可以 客戶投訴 記錄投訴內(nèi)容 投訴是否成立 確定責任部門 客服人員及相關(guān)人員盡快趕到投訴現(xiàn)場 在了解有關(guān)事件資料后相關(guān)人員要及時做出行動處理該事 相關(guān)人員判斷是否能及時解決 盡快解決后向相關(guān)部門匯報情況 客服中心向客戶做出相應回復（口頭、或書面）并將相關(guān)資料存檔 在投訴問題未解決時，要定期向客戶講明投訴問題的跟進及落實情況。 公司的每一位員工遇到客戶的投訴時，都應遵循以上原則， 不得推脫或置之不理。 四、 客戶投訴種類及受理投訴規(guī)范 電話投訴 接到客戶投訴電話時，態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌，語音、語調(diào)要適中。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 將回訪意見和處理結(jié)果統(tǒng)一在《大廈回訪意見征詢匯總表》中體現(xiàn)，并按反饋類型和項目部門；將匯總的投訴和意見進行專項分析，總結(jié)經(jīng)驗彌補不足，對重大投訴問題要有跟進記錄或報告。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 客服人員要珍惜每次與客戶溝通的機會，了解觀察客戶最近的動態(tài)，掌握最新的第一手材料，及時進行記錄并在項目例會上進行匯報，給相關(guān)部門最新的客戶信息，作為工作指導和決策依據(jù)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 要求各項目制訂空置房間的維護計劃，參照計劃定期 進行維護和檢查，檢查情況及維保情況要及時填寫在《空置房動態(tài)表》內(nèi)，每半年匯總上報物管部，各種維護資料和檢查紀錄要進行存檔，直至空房間售出一年后方可封存。 9 第四章 空置房管理操作要求及檢查 一、 操作要求 對客戶已退租的房間和遺留物要及時進行清理，要求各項目對空置房每天進行管理。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 檢查客服中心人員是否按裝修操作規(guī)程進行簽署、交接、辦理等的相關(guān)手續(xù)和檢查對裝修流程的熟悉度。 組織相關(guān)部門與客戶對其竣工現(xiàn)場進行驗收，并將驗收結(jié)果填寫在《竣工檢驗記錄表》上 ,要求裝修單位竣工后及時到市消防局提出竣工驗收申請，客服接收消防局的竣工驗收意見書，如發(fā)現(xiàn)有不合格項目，要及時以書面形式向客戶發(fā)出《整改通知書》，要其負責人簽收并限期整改直至合格。 6 第三章 裝修操作要求及檢查 一、 操作 要求 受理裝修申請，發(fā)放如《裝修手冊》等施工管理規(guī)定，指導客戶填寫相關(guān)裝修施工登記表格，裝修單位向工程部遞交裝修圖紙進行審批，如審批圖紙存在問題要返回裝修單位重新修改，要求客戶負責人對雙方交接的文件進行簽收確認。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 檢查客服人員是否按退租流程正確辦理退租手續(xù)。 與客戶確認具體搬家時間，協(xié)助、安排客戶退租放行的相關(guān)手續(xù)工作，認真核對客戶運出物品與所填寫的《大件物品放行單》的內(nèi)容是否一致。 客服部確認客戶的公約、協(xié)議及首付款等是否繳清 客服、工程、保安對要出租房進行自檢。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 定期向物管中心匯報大廈新入住客戶的資料和情況。與客戶簽署相關(guān)《協(xié)議》、《公約》等文件，原件上報公司，復印件進行存檔。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)