【正文】 檢查客戶對(duì)有償服務(wù)的滿意率是否真實(shí)、有效，對(duì)客戶所提出的意見是否及時(shí)整改，回訪意見 和整改結(jié)果有無(wú)經(jīng)客戶確認(rèn)。 若屬于有償服務(wù)時(shí)，要求客服人員提前將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知客戶，經(jīng)客戶確認(rèn)費(fèi)用后，客服部填寫《工作令單》。 檢查前臺(tái)的投訴記錄有無(wú)未及時(shí)跟進(jìn)的問(wèn)題，未及時(shí)處理的問(wèn)題有無(wú)進(jìn)行注明或?qū)ζ溥M(jìn)行督促解決。 要求對(duì)客戶反映的問(wèn)題認(rèn)真對(duì)待，主動(dòng)、及時(shí)了解事件真相，如遇無(wú)法解決的問(wèn)題，要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，如非管理工作之責(zé)也要向客戶解釋清楚。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 根據(jù)巡視記錄和整改通知書檢查所提出的問(wèn)題，是否及時(shí)進(jìn)行整改或跟進(jìn)。 檢查人在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題能及時(shí)整改的，要求其外委公司工作人員立即整改，同時(shí)檢查人要進(jìn)行記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的重大過(guò)失的問(wèn)題，檢查人要現(xiàn)場(chǎng)提出警告，并通知外委公司主管抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即整改，同時(shí)檢查人將情況進(jìn)行記錄并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，由客服部向外委公司發(fā)出《外委現(xiàn)場(chǎng)整改通知書》，并要求外委公司負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行確認(rèn)簽收，確認(rèn)后一份進(jìn)行存檔。 二、檢查內(nèi)容： 檢查客服人員對(duì)辦理出門手續(xù)和要求是否熟知。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 要求客服經(jīng)理不定期對(duì)前臺(tái)的報(bào)修工作及反單質(zhì)量進(jìn)行檢查或抽查，對(duì)未反回的工作單協(xié)助督促和跟進(jìn)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 查辦證人與收取的相應(yīng)費(fèi)用是否一致、有無(wú)漏收漏繳的人員或項(xiàng)目。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 在辦理臨時(shí)證件時(shí)，要求其辦證人要提供辦證單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件和介紹信，并加蓋公司公章，客服部引導(dǎo)辦證人填寫《辦證 /退證程序表》。 檢查鑰匙借用記錄內(nèi)容有無(wú)漏項(xiàng)，借用記錄是否都有歸還人簽字，對(duì)鑰匙去向是否知曉，是否進(jìn)行定 期跟催。 要求客服人員要熟悉相關(guān)部門鑰匙的封存、啟用流程和要求，協(xié)助做好客戶的鑰匙托管工作。 請(qǐng)各客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善水牌流程。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 檢查各部門的巡視記錄有無(wú)未及時(shí)跟進(jìn)的項(xiàng)目，記錄是否完整、準(zhǔn)確、是否有漏查或記錄斷檔的現(xiàn)象，所有記錄編號(hào)是否有連續(xù)性，有無(wú)被裝訂存檔。對(duì)重大問(wèn)題要迅速上報(bào)部門經(jīng)理或通報(bào)給相關(guān)部門協(xié)助跟進(jìn)處理，并做好二裝的巡視檢查記錄。 要加強(qiáng)巡視人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面熟知大廈的布局牢記大廈各防火走梯和安全出口的位置，檢查大廈有無(wú)治 安、消防上的隱患，并注意對(duì)大廈的空置房、公共衛(wèi)生、室內(nèi)外綠植及大廈設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，重點(diǎn)進(jìn)行巡視和記錄。 (3) 大廈交款通知 制定完畢后由客服人員發(fā)放給客戶，要求客戶按規(guī)定時(shí)間內(nèi)交清費(fèi)用。 1 相關(guān)表格： 大廈交款通知 、 欠費(fèi)情況表 二、項(xiàng)目催款流程 為了確保各項(xiàng)目各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作的及時(shí)順利完成，特制定此程序。 各客服應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目催款程序，定期將大廈交款通知書發(fā)放給客戶。 投訴問(wèn)題解決 對(duì)投訴客戶說(shuō)明情況，認(rèn)真做好解釋工作。 在聽取客戶當(dāng)面投訴時(shí)，不要試圖辯解，或不時(shí)打斷客戶的談話，也不要隨 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。無(wú)論客戶投訴所反映的情況是否屬實(shí)或正確，接待人員都應(yīng)及時(shí)向客戶表示歉意，同時(shí)將客戶的姓名、房間號(hào)、投訴原因和時(shí)間認(rèn)真記錄下來(lái)，并答應(yīng)客戶會(huì)盡快將他（她）的意見報(bào)告給有關(guān)人員解決。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 要求客戶對(duì)服務(wù)的滿意率要在 97％以上，對(duì)未達(dá)到滿意率標(biāo)準(zhǔn)的，客服要對(duì)其進(jìn)行專項(xiàng)討論，總結(jié)失誤和原 因并將事故報(bào)告及整改處理措施匯同回訪記錄一并上報(bào)物管部。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 客服部要對(duì)所屬員工進(jìn)行溝通技能的相關(guān)培訓(xùn)，制定溝通的基本要求和原則，對(duì)客戶提出的要求，屬于能馬上辦到的，在不違反大廈原則的情 況下可當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行處理，需要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)的，應(yīng)說(shuō)明情況，待向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告討論批示后再作回應(yīng)，對(duì)一些根本辦不到的要求并已經(jīng)違反原則的，要講明原因并請(qǐng)客戶諒解。 10 空置房動(dòng)態(tài)表 序號(hào) 房號(hào) 接管日期 動(dòng)態(tài)情況紀(jì)錄 售出時(shí)間 備注 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 二、 檢查內(nèi)容 檢查各項(xiàng)目空置房的管理制度是否完善，有無(wú)制訂空房間的維保計(jì)劃并按照?qǐng)?zhí)行，客服的檢查是否安排落實(shí)到位。 各項(xiàng)目定期要對(duì)大廈內(nèi)的空置房間進(jìn)行衛(wèi)生和設(shè)備情況的巡視檢查，確保大廈的空置房隨時(shí)能投入使用。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 檢查裝修客戶申報(bào)的相關(guān)資料有無(wú)按要求到市消防局進(jìn)行審批，消防局的審核意見書和施工許可證是否齊全有無(wú)存檔。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 簽定《施工消防安全協(xié)議》的同時(shí)要求對(duì)方注明指定防火負(fù)責(zé)人的姓名和聯(lián)系電話，施工和動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)要求指定防火負(fù)責(zé)人在場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督。 5 確認(rèn)逐項(xiàng)簽字有無(wú)漏項(xiàng)。 檢查對(duì)客戶放行單的內(nèi)容是否進(jìn)行核對(duì)。 按照《大廈退租核簽表》內(nèi)容，各部 門逐項(xiàng)與客戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，如發(fā)現(xiàn)有欠費(fèi)情況的，要求客戶結(jié)清所欠款項(xiàng)。 客服與客戶簽署相關(guān)協(xié)議文件，并按照《文件簽收匯總表》內(nèi)容與客戶進(jìn)行交接確認(rèn)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 二、檢查內(nèi)容： 檢查項(xiàng)目的入住流程、制度是否健全、完善。 確定客戶是否已交齊首付款項(xiàng)，登記客戶的付款方式和款額并進(jìn)行存檔。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 1 目 錄 第一章 入住操作要求及檢查 ............................................... 2 第二章 退租操作要求及檢查 ............................................... 4 第三章 裝修操作要求及檢查 ............................................... 6 第四章 空置房管理操作要求及檢查 ................................... 9 第五章 溝通工作的操作要求及檢查 ................................. 11 第六章 客戶回訪操作要求及檢查 ..................................... 12 第七章 客戶投訴處理程序 ................................................ 14 第八章 項(xiàng)目催款管理制度 ................................................ 16 第九章 巡視管理操作要求及檢查 ..................................... 17 第十章 辦理客戶公司水牌的工作要求及檢查 .................. 20 第十一章 鑰匙管理操作要求及檢查 ................................. 21 第十二章 辦理證件工作要求及檢查內(nèi)容 .......................... 22 第十三章 報(bào)修工作要求及檢查內(nèi)容 ................................. 24 第十四章 出門物品管理工作要求及檢查內(nèi)容 .................. 25 第十五章 對(duì)外委方監(jiān)控工作的要求及檢查內(nèi)容 .............. 26 第十六章 前臺(tái)接待工作要求及檢查內(nèi)容 .......................... 28 第十七章 有償服務(wù)工作要求及檢查內(nèi)容 .......................... 29 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 接收客戶提供蓋有公章的企業(yè)相關(guān)資質(zhì)及法人證明的所有復(fù)印件。 檢查項(xiàng)目客服人員對(duì)入住流程操作的熟練度。 3 表》，表內(nèi)有無(wú)漏項(xiàng)。 租務(wù)、客服部、工程部、保安部按照《房態(tài)表》與客戶進(jìn)行驗(yàn)房和確認(rèn)，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)一步整改 與客戶交接鑰匙并填寫鑰匙確認(rèn)單，協(xié)助客戶辦理搬家事宜 客服部向各部門簽發(fā)新客戶入住通知單，并建立客戶檔案。 如所有費(fèi)用都已結(jié)清，客服部組織各相關(guān)部門與客戶按《大廈退租房態(tài)表》內(nèi)的項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)房，在驗(yàn)房中如果發(fā)現(xiàn)由于客戶造成的任何損壞，要求其進(jìn)行賠償，驗(yàn)房結(jié)果需經(jīng)客戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后原件進(jìn)行存檔。 檢查是否按《退租核簽表》內(nèi)容確認(rèn)客戶所欠費(fèi)用是否全部交清，是否逐項(xiàng)確認(rèn)，逐項(xiàng)簽字，有無(wú)漏項(xiàng)。 退租客戶的所有檔案資料是否按事態(tài)發(fā)展順序一個(gè)月后進(jìn)行封存。 按市消防局的要求，提醒裝修客戶如果需要更改裝修前原房間的格局，要求裝修客戶備齊裝修的相關(guān)施工文件、資料務(wù)必到市消防局進(jìn)行施工審批。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 檢查裝修客戶有無(wú)簽署裝 修期間的各項(xiàng)管理協(xié)議，是否有指定的防火負(fù)責(zé)人，發(fā)放的裝修管理規(guī)定及在裝修期間所產(chǎn)生的通知單、警告單等有無(wú)客戶負(fù)責(zé)人的簽收確認(rèn)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 各項(xiàng) 目根據(jù)季節(jié)變化定期對(duì)空置房間進(jìn)行通風(fēng)、散熱等工作。 檢查各客服有無(wú)定期進(jìn)行空房間巡視檢查的記錄，存檔的記錄有無(wú)發(fā)現(xiàn)斷檔，巡查房間數(shù)的記錄要與實(shí)際空房間數(shù)目相一致，不得漏查漏項(xiàng)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 二、 檢查內(nèi)容 檢查各客服客服部是否定期對(duì)員工進(jìn)行與客戶溝通的相關(guān)培訓(xùn)和培訓(xùn)記錄，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行抽查或考核。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 將項(xiàng)目的回訪滿意率和篩選出的合理意見、建議，以書面形式上報(bào)物管部進(jìn)行審閱。 13 報(bào)告。 14 第七章 客戶投訴處理程序 一、 目的 保證客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。 書面投訴 接到客戶的書面投訴時(shí)，態(tài)度要友好，對(duì)客戶的投訴信件應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)地閱讀，同時(shí)向客戶承諾立即將意見上報(bào)，并會(huì)將處理結(jié)果及時(shí)反饋