【正文】 以浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州基地為例，目前化工產(chǎn)品作業(yè)收入將在每月 100 萬元的基礎(chǔ)上，按增加 8%計(jì)算，每年可增加近 100 萬元的收入。 C. 調(diào)查及處理 1. 獲取投訴信息后，客戶服務(wù)經(jīng)理與運(yùn)作總監(jiān)進(jìn)行溝通，根據(jù)運(yùn)作總監(jiān)給出的意見及建議立即就投訴的內(nèi)容與物流調(diào)度進(jìn)行核實(shí)，找出投訴發(fā)生的 原因，針對(duì)投訴的根本原因制定系統(tǒng)性行動(dòng)計(jì)劃，避免類似的投訴發(fā)生，對(duì)投訴做出跟進(jìn)； 2. 若調(diào)查認(rèn)定投訴內(nèi)容不屬實(shí)、或其他原因而不需要作調(diào)查的，客戶服務(wù)經(jīng)理也需要 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)中石化客戶解釋原因； 3. 客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)間完成投訴的調(diào)查處理，并完成《浙江物產(chǎn)物流投資有限公司投訴處理報(bào)告》，提交運(yùn)作總監(jiān)批準(zhǔn)，把《投訴處理報(bào)告》下發(fā)，并跟進(jìn)整改行動(dòng)的實(shí)施進(jìn)度和效果； 4. 調(diào)度根據(jù)下發(fā)的《投訴處理報(bào)告》按時(shí)進(jìn)行整改，并完成《整改報(bào)告》。 當(dāng)然，這只是產(chǎn)品與訂單的流程，在每天、每周、每月、每季或每年都可作到以下幾張報(bào)表： （ 1） 下家管理報(bào)表： （ 2） 化工產(chǎn)品出入庫(kù)及庫(kù)存報(bào)表： （ 3） 化工產(chǎn)品 損耗報(bào)表 （ 4） 移庫(kù)盤點(diǎn)報(bào)表 （ 5） 倉(cāng)儲(chǔ)與出入庫(kù)費(fèi)用報(bào)表 （ 6） 超期倉(cāng)儲(chǔ)與出入庫(kù)費(fèi)用報(bào)表 （ 7） 上家單據(jù)交接清單 （ 8） 下家提貨單據(jù)清單 在此流程中減少了部分調(diào)度員工作，但必須加強(qiáng)物流信息管理系統(tǒng)，雖然少了一個(gè)環(huán)節(jié)，但是工作精準(zhǔn)度能夠在一定程度上得到提高。 ⑤出門單 出門單可用出庫(kù)單其中返回化工業(yè)務(wù)部一聯(lián)。 （二）化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)的主要目標(biāo) 化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)是根據(jù)物流基地的具體業(yè)務(wù)情況，按照物產(chǎn)集團(tuán)物流投資公司杭州物流基地對(duì)化工產(chǎn)品物流業(yè)務(wù)模型的管理要求而設(shè)計(jì)的。通過此設(shè)計(jì)，可對(duì)貨物在裝卸倉(cāng)儲(chǔ)等作業(yè)進(jìn)行合理分配，提高裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)等作業(yè)的效率。 運(yùn)輸中也存在問題：汽運(yùn)、鐵路、水運(yùn)運(yùn)力不均衡。項(xiàng)目的功能定位：立足杭州、服務(wù)全省、輻射長(zhǎng)三角乃至全國(guó)，以鋼材、化工等生產(chǎn)資料為主要服務(wù)對(duì)象，以綜合物流（運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、流通、加工等）為核心，并以此為 依托，開展貿(mào)易、信息交流、商品展示、商務(wù)性服務(wù)等增值服務(wù)，集物流、商流、信息流為一體的多功能現(xiàn)代化的大型生產(chǎn)資料流通中心。 物產(chǎn)物流公司化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)方案 目 錄 一、浙江物產(chǎn)物流投資有限公司概況 ……………………………………… .........2 二、化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)要求 …………………………………………… .4 （一）化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程現(xiàn)狀 ………………………………………… 4 （二）化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程存在的問題 ………………………………… 6 （三）化工產(chǎn)品物流作業(yè)設(shè)計(jì)的需求 ……………………………………… 7 三、化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)方案 …………………………………………… 8 （一）化工產(chǎn)品物流作業(yè)設(shè)計(jì)的背景 ……………………………………… 8 （二）化工產(chǎn)品物流作業(yè)設(shè)計(jì)的主要目標(biāo) ………………………………… 8 （三）化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程圖及說明 …………………………………… 9 四、化工產(chǎn)品破包處理流程 …………………………………………………… ..15 （一）、基本流程 …………………………………………………………… 15 （二）破包處理 …………………………………………………………… ..16 （三）托盤管理 …………………………………………………………… ..16 五、客戶投訴流程 SOP………………………………………………………… ..17 （一）目的 ………………………………………………………………… ..17 （二）職責(zé) ………………………………………………………………… ..17 （三）步驟 ………………………………………………………………… ..17 （四）附件 ………………………………………………………………… ..19 六、收益分析及建 議 …………………………………………………………… ..25 （一）收益分析 …………………………………………………………… ..25 （二）建議 ………………………………………………………………… ..26 一、浙江物產(chǎn)物流投資有限公司概況 浙江物產(chǎn)物流投資有限公司 是 由浙江省物產(chǎn)集團(tuán)公司聯(lián)合浙江物產(chǎn)實(shí)業(yè)控股有限公司、浙江物產(chǎn)金屬集團(tuán)有限公司、浙江物產(chǎn)國(guó)際貿(mào)易有限公司、浙江物產(chǎn)國(guó)際貨運(yùn)有限公司共同投資設(shè)立。 浙江物產(chǎn) 物流投資有限公司 杭州物流基地已于 20xx 年 7 月 1 日開始試運(yùn)行。其中鐵 路運(yùn)輸問題是目前的站臺(tái)最大只能一次卸 6 個(gè)車皮的貨物，超過部分作業(yè)手續(xù)麻煩，公路運(yùn)輸?shù)截洉r(shí)間相對(duì)集中的不能合理分配。 “以客戶為中心”是企業(yè)經(jīng)營(yíng)人性化的體現(xiàn)。 通過化工產(chǎn)品物流作業(yè)流程的設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)化工產(chǎn)品物流 作業(yè)流程更加合理化，效率更高，進(jìn)一步提高客戶的滿意度。 以上單據(jù)是按中石化上海銷售公司要求制作的。 四、化工產(chǎn)品破包處理流程： 化工產(chǎn)品破包問題是化工作業(yè)流程中的一個(gè)大問題，處理不好會(huì)對(duì)整個(gè)作業(yè)和業(yè)務(wù)產(chǎn)生很 大影響，因此要專門做一個(gè)破包處理的流程，以很好的解決存在的問題。 D. 向中石化客戶提交調(diào)查報(bào)告及跟蹤反饋 1. 客戶服務(wù)經(jīng)理將《浙江物產(chǎn)物流投資有限公司杭州分公司 投訴反饋表》反饋給中石化客戶； 2. 中石化客戶如對(duì)投訴調(diào)查結(jié)論及處理感到不滿意，客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)投訴人的意見重新組織調(diào)查和處理，制訂進(jìn)一步的行動(dòng)計(jì)劃，落實(shí)中石化客戶意見； 3. 投訴處理負(fù)責(zé)人需對(duì)投訴的改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃做出跟進(jìn)，對(duì)行動(dòng)計(jì)劃的完成及效果進(jìn)行確認(rèn)。 （二）建議