《物產物流公司化工產品物流作業(yè)流程方案》(文件)
【正文】 清點破包數量 [型號、規(guī)格、批次 ] 做好破包記錄 折算破包價格 及時上報 備用。 B. 投訴接待 1. 客戶服務經理接到中石化客戶投訴，應熱情、禮貌的予以接待，詳細了解投訴處理必要的信息，包括： ? 投訴的原因 ? 事件經過、發(fā)生地點、涉及的部門和人員 ? 涉及化工產品貨物的狀態(tài)、所在位置、運輸工具號、訂單號 ? 客戶對投訴處理的要求 ? 客戶的聯系方法 2. 客戶服務經理應根據中石化客戶的要求、事件的性質，對中石化客戶承諾回復時間并填寫《浙江物產物流投資有限公司投訴記錄表》。 （四）附件： 1．《浙江物產物流投資有限公司投訴處理網絡》 2．《浙江物產物流投資有限公司投訴記錄表》 3．《浙江物產物流投資有限公司投訴處理報告》 4．《浙江物產物流投資有限公司投訴匯總表》 5．《浙江物產物流投資有限公司投訴反饋表》 附件 1： 浙江物產物流投資有限公司投訴處理網絡 ? 投訴受理范圍： 當您對物流公司為你提供的物流服務有任何不滿，都可以通過物流公司投訴處理網絡，將您的建議、意見告知我們 ，我們將盡全力幫助你們： ? 投訴處理承諾： ? 接到投訴和異常反饋后 12 小時內響應； ? 510 天完成投訴調查處理，提交正式的投訴處理報告，向客戶征求投訴處理意見； ? 如客戶不滿意我們的處理，在意見合理的情況下，我們將重新進行調查處理； ? 投訴受理部門： 物流公司客戶服務經理負責投訴的接收、調查、處理和反饋工作； ? 投訴接待人 投訴接待人 聯系電話（ 24小時開通） Email XXX 8008571 XXX 附件 2： 浙江物產物流投資有限公司 投訴記錄表 投訴接待人： 填寫時間： 年 月 日 時 分 編號： 投 訴 人 公司 部門及職務 接待時間 投訴涉及部門 聯系方式 電話 傳真 其他 投訴方式 來人□ 書 面 □ 電 話 □ 其 它 □ 客戶投訴內容摘要 客戶提出的要求或期望 投訴接待人處理意見 投訴性質分類 投訴處理負責人 投訴處理小組成員 要求立即要采取應急行動 行動計劃 負責人 要求完成時間 下一步行動計劃 行動計劃 負責人 要求完成時間 附件 3： 浙江物產物流投資有限公司 投訴處理報告 投訴接待人： 報告完成時間： 投訴記錄表編號： 投 訴 人 公司 部門及職務 接待時間 投訴涉及部門 投訴內容摘要 調查過程及結論 問題描述 根本原因 詳細描述 已經采取的行動及結果（糾正性和非系統(tǒng)性的整改） 序號 計劃 負責人 計劃完成時間 實際完成時間 后續(xù)跟進行動計劃（系統(tǒng)性的解決方案） 序號 計劃 負責人 計劃完 成時間 實際完成時間 批準： 投訴人意見欄 您對我們的調查及采取的行動是否滿意： 您的建議： 簽名 /日期： 附件 4 浙江物產物流投資有限公司投訴匯總表 投訴記錄表編號 投訴時間 客戶 投訴類別 接待人 被投訴部門 投訴內容 調查原因 行動計劃 附件 5： 浙江物產物流投資有限公司投訴處理反饋表 投 訴 記 錄表編號 投訴時間 客戶 投訴類別 接待人 投訴處理完畢時間 第一次處理是否滿意 反饋意見或建議 第二次處理完畢時間 第二次處理是否滿意 反饋意見或建議 六、效益分析及建議 （一）收益分析 化工產品物流作業(yè)流程設計，不僅僅是一個物流流程的設計，而是一份規(guī)范的現代管理制度，一套切實可行的化工業(yè)務流程和一個完整的績效考核體系。 化工產品物流作業(yè)流程成功應用后，將使企業(yè)帶來實際的收益，流程的簡化、作業(yè)人員的減少、破包處理及時都能有直接的經濟收益，根據有關資料，其他物流企業(yè)采用改進后的作業(yè)流程后效益提高的幅度在 5%到 12%以上，收入有明顯的增長，客戶滿意度（ CS）和員工滿意度（ ES）也有 很快的增加。 目前設計的化工產品物流作業(yè)流程，將能作為信息化管理系統(tǒng)的一個先期工作，為將來實施全面的信息化管理打下良好的基礎。 （二）建議 浙江物產物流投資有限公司開展合理化建設，是企業(yè)提高效率、完善管理的必由之路；而化工產品物流設計成功應用，將給企業(yè)未來的快速發(fā)展奠定良
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