移動通信營業(yè)廳值班長崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范(存儲版)
【正文】 務(wù)短木板、現(xiàn)場檢查等情況對標(biāo)桿廳的服務(wù)弱項進行整改； 實施： 組織本 標(biāo)桿廳 營業(yè)員召開周例會，傳 達上級部門有關(guān)文件要求，對上周工作進行分析總結(jié)，布置下周工作，；根據(jù)上周制定的服務(wù)弱項檢查計劃，對 標(biāo)桿廳 進行針對性檢查，每周對營業(yè)員進行口試，監(jiān)控營業(yè)員的改進進度及完成情況。 。 班后會議 班后會議除有重大事項需傳達外，可以指出當(dāng)天工作中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)、業(yè)務(wù)問題，并對相關(guān)人員提出批評，幫助其提高。 ? 標(biāo)監(jiān)控 查看系統(tǒng)業(yè)務(wù)報表，對本廳營業(yè)員的服務(wù)達標(biāo)情況及業(yè)績完成情況進行監(jiān)控； ? 現(xiàn)場 協(xié)調(diào) 現(xiàn)場服務(wù)全過程管理，掌控營業(yè)現(xiàn)場良好的工作秩序， 處理意外事件，提供補救式服務(wù)，幫助營業(yè)人員處理遇到的疑難問題，負責(zé)在職權(quán)范圍內(nèi)處理營業(yè)人員職權(quán)之外的客戶需求，受理營業(yè)員無法解決的客戶投訴，處理意見簿客戶投訴，向 店長 匯報檢查情況與其他 值班長 進行溝通。 巡檢過程中關(guān)注 員工儀容儀表的保持情況和 服務(wù)紀(jì)律表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時向員工做提醒，特別要做好交接班時刻的紀(jì)律監(jiān)督。 （ 2） 內(nèi)部管理：對內(nèi)部員工進行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)，推動 服務(wù)改善 。 值班 長 的主要職責(zé)有： （ 1） 外部服務(wù)：處 理疑難問題，應(yīng)對現(xiàn)場問題 、處理客戶投訴 。其他巡檢時間可安排在 在服務(wù)薄弱時段進行現(xiàn)場巡視（即：接近中午的服務(wù)薄弱內(nèi)部管理工作關(guān)鍵： ? 晨會要點要做全 ? 班前檢查要到位 ? 登陸多媒體系統(tǒng) ? 班中巡檢力度到 ? 閑時適宜做抽測 ? 紀(jì)律監(jiān)督不可少 ? 班后會議需要開 ? 培訓(xùn)學(xué)習(xí)免不了 ? 時段在廳內(nèi)巡視，應(yīng)側(cè)重在營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量檢查 與保證營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量上）；繁忙時段進行營業(yè)秩序的維護 （如：增開臺席 等）。 巡檢的結(jié)果應(yīng)做記錄，有條件的可進行拍照。 ? 溝通輔導(dǎo) 及時了解員工思想動態(tài)和工作情況，定期進行溝通輔導(dǎo)； ? 上報下達 根據(jù)每日實際情況，將 標(biāo)桿廳 的市場、客戶和員工等相關(guān)信息向上級部門進行匯報，并同時收閱、傳達公司文件； ? 工作 記錄 根據(jù)營業(yè)當(dāng)日實 際情況記錄標(biāo)桿廳工作日志。 考核： 配合標(biāo)桿廳 店長 開展月度考核工作，提供詳實的檢查記錄，作為對標(biāo)桿廳人員進行
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