移動通信營業(yè)廳前臺服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范(存儲版)
【正文】 ..............................................7 （三）、臺席環(huán)境維護(hù) ....................................................................................................................7 營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) （臺席崗位 ） 一、 目的 本作業(yè)指導(dǎo)書旨在幫助臺席 人員進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，了解 臺席 崗位日常工作的關(guān)鍵以及有關(guān)作業(yè)的規(guī)范化 要求，并 通過場景模擬 ，深化 員工對 規(guī)范要求的理解 認(rèn)識 。 ? 禮貌核 證件： 如客戶辦理的業(yè)務(wù)需要出示身 份證或其他相關(guān)證件時請禮貌告知客戶并說 明原因； 當(dāng)客戶出示身份證或其它相關(guān)證件時，要 雙手接過客戶資料 ，以示尊重。 ? 營業(yè)員如需離開座席或小休時， 必須把臺席上的業(yè)務(wù)受理桌牌翻過來， 向客戶展示此坐席“暫停服務(wù)” 以免使等待的客戶不滿。 ? 客戶離座后，營業(yè)員按下叫號系統(tǒng)，微 笑站立，等候下一位客戶 到來。 2） 下班時，離開座席前檢查好辦公物品， 退出營業(yè)系統(tǒng)，安全關(guān)閉。切忌在業(yè)務(wù)受理區(qū)域內(nèi)處理任何客戶投訴； 4）營業(yè)廳顧客等候時間超過 15 分鐘，臺席前超過 5 人時，及時通過相關(guān)手段通知店長。 ? 推薦完畢后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、 宣傳單張、找零等一一展現(xiàn)在客戶面前，同時 拿出信封，在客戶面前把資料逐一放入，信封開口處折疊好或封好并將找零放于信封上，雙手遞送給客戶 。 ? 當(dāng)客戶需要繳付現(xiàn)金時，營業(yè)員應(yīng)雙手接過，在客戶面前點(diǎn)鈔同時還要唱收，確保充值金額正確。注意以下事項(xiàng) ： ? 如果營業(yè)員第一次請客戶入座客戶未坐下，營業(yè)員需再次請客戶入座， ? 如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。本
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