【正文】 全面質(zhì)量管理實(shí)踐已經(jīng)從西方的工業(yè)部門擴(kuò)展到了建筑業(yè)、交通郵電業(yè)、商業(yè)服務(wù)業(yè)以及高等教育領(lǐng)域的事實(shí)，足以證明其存在的合理性。 “ 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員從社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。讓每個(gè)人意識(shí)到自己在質(zhì)量管理體系中擔(dān)負(fù)的重 第 16 頁 共 25 頁 要的角色，以主人翁的態(tài)度解決工作當(dāng)中出現(xiàn)的各種 問題。 重視用戶（讀者）滿意程度 服務(wù)是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖 書館的核心價(jià)值觀。因此，在通過 iso9000 認(rèn)證后，我們不可以滿足現(xiàn)狀，停滯不前，還需要找出差距和問題， 第 18 頁 共 25 頁 繼續(xù)努力，不斷地完善全面質(zhì)量管理體系， 提高服務(wù)質(zhì)量。以讀者滿意為目的，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。這就要求館員要不斷地向自己挑戰(zhàn)，學(xué)習(xí)新的知識(shí)。在采訪部的工作手冊(cè)中，明確規(guī)定在進(jìn)行各種載體的文獻(xiàn)采購時(shí)，要根據(jù)學(xué)校的專業(yè)設(shè)置、招生規(guī)模、科研和下達(dá)經(jīng)費(fèi)情況，按照我校文獻(xiàn)信息資源建設(shè)方案，制訂年度采訪目標(biāo)和采 購計(jì)劃。這中間如果館藏分配錯(cuò)誤，會(huì)給讀者帶來不便，影響到文獻(xiàn)資源的利用率，因此，編目部與流通部及閱覽部的交接過程十分重要 ，雙方在交接之后，要留下原始的 “ 交接表單 ” ，如果有錯(cuò)誤，要填寫 “ 糾正表單 ” ，并且把記錄保存好。 技術(shù)素質(zhì) 高校圖書館員必須具備相關(guān)的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，比如熟悉主要光盤數(shù)據(jù)庫、 inter 信息資源、常用檢索工具、 inter網(wǎng)上訂購、 inter 網(wǎng)上專題信息資源、 inter 郵件采用的三種模式以及 inter 檢索技術(shù)內(nèi)容，熟悉本館常用數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)和檢索語言以及本館的服務(wù)軟件，以便解決用戶的技術(shù)問題，為讀者的整個(gè)文獻(xiàn)信息咨詢過程提供指導(dǎo)。我們要勇于開拓，加強(qiáng)建設(shè)，最大限度地發(fā)揮它的作用，為高校實(shí)施 “ 創(chuàng)新人才培養(yǎng)目標(biāo) ”做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。經(jīng)過一年的準(zhǔn)備，本館于 2024 年 5 月進(jìn)行了認(rèn)真完整的內(nèi)部審核，對(duì)各個(gè)部門的工作進(jìn)行了詳細(xì)的檢查，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目填寫了不合格單，并限期整改。海南大學(xué)圖書館根據(jù)各部門制定的工作目標(biāo)，結(jié)合教育部 對(duì)海南大學(xué)圖書館進(jìn)行評(píng)估的指標(biāo)，制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)檢查表，由部主任每月一次對(duì)本部門工作進(jìn)行自查，質(zhì)管辦每隔兩個(gè)月對(duì)各部門工作進(jìn)行一次檢查。因此，圖書館應(yīng)有意識(shí)地對(duì)他們進(jìn)行在職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，不斷地向他們充實(shí)各種現(xiàn)代知識(shí)，盡快提高其咨詢素質(zhì)。 高校圖書館員的素質(zhì)直接影響著創(chuàng)新能力培養(yǎng)的效果， 第 22 頁 共 25 頁 英國圖書館專家哈里森說： “ 即使是世界上第一流的圖書 館，如果沒有能夠充分挖掘館藏優(yōu)勢(shì)、效率和訓(xùn)練有素的 工作人員，也難以提供廣泛有效的讀者服務(wù)。編目部的工作目標(biāo)中明確規(guī)定編目工作的所有工序必須填寫工作單，編目部設(shè)審校崗位，對(duì)編目數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一檢查，并對(duì)錯(cuò)誤進(jìn)行改正，對(duì)重大差錯(cuò)和常見問題在工作記錄本中記錄，并進(jìn)行 第 21 頁 共 25 頁 討論。經(jīng)過一系列的專 業(yè)知識(shí)、職業(yè)道德和計(jì)算機(jī)方面的不斷培訓(xùn)，大大提高了圖書館工作人員的服務(wù)質(zhì)量，館里的面貌煥然一新，秩序井然，得到了大多數(shù)讀者的認(rèn)可。 提高館員素質(zhì) 目前，我們正處于信息時(shí)代，由于計(jì)算機(jī)的普及，圖書館的工作效率得到了很大提高。主要服務(wù)項(xiàng)目，達(dá)到國內(nèi)同等同類高 校的領(lǐng)先水平。 持續(xù)改進(jìn) 伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，各行各業(yè)的改革在不斷深入，越來越多的部門走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，與國際接軌，計(jì)算機(jī)用戶（讀者）對(duì)圖書館的期望值也越來越高，所以圖書館員應(yīng)該迅速適應(yīng)新形勢(shì)的變化，對(duì)自己提出更高要求，持續(xù)改進(jìn)是圖書館的一個(gè)永恒的目標(biāo)，與我國現(xiàn)行的圖書館評(píng)估制度相比，全面質(zhì)量管理十分重視圖書館可持續(xù)發(fā)展，認(rèn)為 “ 最好 ” 只是一時(shí)的標(biāo)志， “ 更好 ”才是永恒的追求。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)凡是與質(zhì)量有關(guān)的工作都要做記錄，在有記錄的基礎(chǔ)上，采用科學(xué)的方法，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析，通過合乎邏輯的分析做出結(jié)論，為管理者做出正確的決斷提供可靠的依據(jù)。所以全面質(zhì)量管理不僅是少數(shù)管理者的事情，還需要從圖書館高層領(lǐng)導(dǎo)者到一般員工都參加到質(zhì)量管理工作中來。與此同時(shí)，我們不應(yīng)把全面質(zhì)量管理的理念僅僅局限于企業(yè)中，而亟需將其擴(kuò)散到各個(gè)不同的領(lǐng)域內(nèi)，充分發(fā)揮全面質(zhì)量管理這種先進(jìn)理念的強(qiáng)大作用。有資料表明，早在 1993 年，高等教育質(zhì)量保障機(jī)構(gòu)國際網(wǎng)絡(luò)（ qa）已擁有 34 個(gè)團(tuán)體成員， 12 個(gè)聯(lián)絡(luò)成員。 四、全面質(zhì)量管理在企業(yè)以外領(lǐng)域的應(yīng)用 （一）全面質(zhì)量管理在政府部門中的應(yīng)用 隨著 iso9000 族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)適用范圍的擴(kuò)大，全面質(zhì)量管理（ tqm）的理念不僅引起全世界工業(yè)界的大規(guī)模革新，而且作為一種適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新興管理方式正被逐漸引入到政府工作中來。而且，傳統(tǒng)的組織學(xué)習(xí)往往和顧客相分離，員工聽不到顧客的真實(shí)意見，從而使持續(xù)改進(jìn)缺乏導(dǎo)向和目標(biāo)。 強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主。其中最為重要的是系統(tǒng)工程思想和統(tǒng)計(jì)技術(shù)。任何產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)都有一個(gè)過程，即質(zhì)量環(huán)。這個(gè)階段的特點(diǎn)是已經(jīng)認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的生產(chǎn)過程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響作用，認(rèn)識(shí)到過程也是有質(zhì)量的，過程也應(yīng)作為質(zhì)量的載體，并將數(shù)理統(tǒng)計(jì)與過程質(zhì)量管理結(jié)合，不但預(yù)防不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生，而且也檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。 ” 在 1994 年版的iso90000 標(biāo)準(zhǔn)中，全面質(zhì)量管理的定義是： “ 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 4）處理階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)，工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化；提出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。 一個(gè)過程即企業(yè)管理是一個(gè)過程。（ 3）做好全過程質(zhì)量管理的組織協(xié)調(diào)工作。 意識(shí)決定行動(dòng)，任何管理措施的實(shí)施都要統(tǒng)一思想，首先企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)知程度至關(guān)重要，直接影響了員工的質(zhì)量意識(shí)。 客人投訴抱怨越來越多。 5.① 規(guī)定提高合格率或降低廢品率的要求； ② 質(zhì)量成本分析與控制的要求； ③ 適應(yīng)性判斷的程序與權(quán)限； 第 2 頁 共 25 頁 ④ 對(duì)制造成本和價(jià)格及利潤(rùn)的提高水平等進(jìn)行計(jì)算。 。 二、質(zhì)量目標(biāo) 三、質(zhì)量策劃 四、質(zhì)量管理 五、體系建設(shè) 質(zhì)量方針實(shí)施控制 宣傳和溝通 實(shí)施