【正文】 織的優(yōu)勢競爭力。例如： 115 組織策略 ? 建立合作伙伴策略 ? 多角化策略 ? 開發(fā)新市場策略 ? 快速反應(yīng)策略 ? 全球化投資策略 ? 差異化策略 ? 強化向上游（研發(fā)設(shè)計）與向下游（通路商）整合策略 ? 外包策略 116 功能策略 ? 人力資源策略 ? 研發(fā)創(chuàng)新策略 ? 行銷策略 ? 作業(yè)策略 ? 財務(wù)策略 ? 資訊策略 由組織策略展開為各功能或部門策略，例如： 例如作業(yè)策略包括：產(chǎn)能策略、垂直整合策略、設(shè)施策略、科技策略、供應(yīng)鏈策略、和 e採購策略等。 129 卓越的績效，是經(jīng)由 P?D?C?A循環(huán)的運作模式而獲得 C A D P 130 下表是參考兩度得到美國國家品質(zhì)獎SOLECTRON公司使用之格式改寫而成 131 途徑（ Approach） 「計畫」 （ Plan） 展開（ Deployment） 「執(zhí)行」 （ Do） 成果 （ Results） 「檢討」 （ Check） 改善（ Improvement） 「行動」 （ Action） 明確用文字說明組織的： l任務(wù) （ Mission） 或使命 l願景 （ Vision） l信仰 （價值系統(tǒng)） （ Beliefs／ Values） l向全公司相關(guān)部門、單位、個人傳達與溝通任務(wù)與願景 l塑造公司的行事風(fēng)格、落實信仰、價值觀於日常的工作中 l舉辦全公司性的卓越績效獎 l舉辦全球性的卓越績效獎 l員工對公司任務(wù)、願景及信仰的認(rèn)識，特別是各級主管的重視與實踐 l領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng)與發(fā)展計畫 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念 132 創(chuàng)新與策略管理 l 長期計畫流程 l 年度作業(yè)計畫流程 l 方針展開流程 l各部門計畫、目標(biāo)、政策（方針）的展開 l發(fā)展執(zhí)行計畫所需要的能力 l 由最高主管每季審查各項流程的績效 l 卓越績效的獎勵 l 對各項計畫的缺點採取改正行動 l在年度會議中撿討策略規(guī)劃與計畫展開的流程 Plan Do Check Action 133 顧客與市場發(fā)展 l 市場調(diào)查與分析 l 瞭解顧客要求 l 顧客關(guān)係管理 l 顧客滿意的確定 l針對顧客（現(xiàn)在顧客與潛在顧客）作計畫，包括： l競爭者地位 l取得顧客訂單關(guān)鍵要素 l組成以顧客為中心之工作小組 l衡量顧客滿意 l高階主管對顧客訪談及意見的調(diào)查 l建立資料庫，採用資料挖掘技術(shù)，進行顧客關(guān)係管理 l每週針對各計畫之收益、顧客滿意指標(biāo)、利潤與損失進行績。它是在願景的引導(dǎo)下，考慮外部機會與威脅，內(nèi)部資源優(yōu)勢與劣勢之後而形成的。組織的外部狀況則由面對的環(huán)境所存在的機會與威脅來定義。 組織文化一般會反映在一個組織的標(biāo)語 、圖騰 、 識別系統(tǒng) 、 組織的行事風(fēng)格 、 員工的行為 、 顧客的反應(yīng) 、 社會大眾的一般印象 ， 以及社會上其他機構(gòu)對此組織的評價 上 。 ?前瞻性： 評審項目反應(yīng)時代趨勢，引導(dǎo)企業(yè)（或組織機 構(gòu)）要具有前瞻性的思考及做法。 l 競爭行為在 TQ的環(huán)境並不是唯一的，合作與競爭並行，它肯定個人但更表揚團隊的貢獻與合作。 l 在 TQ裡，個人在流程或小組裡相互合作，如品管圈、 QIT，指導(dǎo)委員會等。 4. 組織變革 l 只要有一個成功的公式，尌一直守著，維持現(xiàn)狀，不願意改變（傳統(tǒng)）。 l 強調(diào)短期目標(biāo) l 品質(zhì)規(guī)劃與策略規(guī)劃是沒有兩樣的 l 品質(zhì)目標(biāo)成為企業(yè)計畫的基石，顧客滿意、不良率與流程的週期時間跟財務(wù)與行銷目標(biāo)一樣視為策略計畫的重點 l 帄衡長短期目標(biāo) TQM vs. TM 76 2. 改變與顧客及供應(yīng)商的關(guān)係 l 品質(zhì)是一種標(biāo)準(zhǔn)，符合規(guī)格，沒有缺點。 ， 要能增加流通給各階層員工知道 。他們?yōu)橐恍┵Y訊產(chǎn)品廠商，在網(wǎng)站上更新產(chǎn)品資訊，免費提供給訂戶，然後由廠商付服務(wù)費。 64 （ Customer Relationship Management） 供應(yīng)商為促進供應(yīng)商（者）與顧客雙方更密切的關(guān)係，及為顧客創(chuàng)造更大的價值、維持或增進顧客的忠誠而採取的活動。 ? 普通能力 （ Plain Competencies）：雖然不直接影響產(chǎn)品或服務(wù)的傳遞，但有些工作仍必頇要做。 （ 2）它是公司的特質(zhì)與經(jīng)驗而形成的產(chǎn)品，是屬於公司特有的。 52 創(chuàng)新的類型 ? 企業(yè)新的經(jīng)營領(lǐng)域 ? 新的經(jīng)營策略、新的經(jīng)營模式 ? 新產(chǎn)品或服務(wù)（新的功能、設(shè)計、造型、包裝 ﹑ 材質(zhì) ﹑ 用途等） ? 新的組織型態(tài)與結(jié)構(gòu)、新的溝通方式、新的管理與領(lǐng)導(dǎo)模式 ? 創(chuàng)造新的職務(wù)（ Job）與部門 ? 新的行銷方法 ? 新的製程與技術(shù) ? 提供解決問題的新技術(shù)（例如利用 AI技術(shù)幫助資訊過多的公司選擇資訊與提供解答。 1 2 3 4 5 、提高生產(chǎn)力 及增進競爭力 1 2 3 4 5 41 8. 管理者瞭解到品質(zhì)不好，管理者要負(fù) 85％以 上的責(zé)任 1 2 3 4 5 9. 管理者視員工為最有價值的資產(chǎn)，尊重每一 位員工 1 2 3 4 5 ，不斷提昇員工 知識與技能，塑造學(xué)習(xí)型組織 1 2 3 4 5 ，並強調(diào)創(chuàng)新的重 要性 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 、教育訓(xùn)練、電子看板、文宣 與 Email不斷宣導(dǎo)品質(zhì)（卓越績效）的重要性 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 關(guān)係 1 2 3 4 5 ， 或一站服務(wù)到底 1 2 3 4 5 42 17. 供應(yīng)商、本組織及通路商形成密切合作 的伙伴 1 2 3 4 5 18. 品質(zhì)是由內(nèi)部與外部顧客來定義的 1 2 3 4 5 19. 本組織邀請供應(yīng)商與顧客參與產(chǎn)品 （服務(wù)）的開發(fā)設(shè)計過程 1 2 3 4 5 20. 權(quán)力下授給員工，讓他們作決策 1 2 3 4 5 21. 建立知識分享與報酬的機制 1 2 3 4 5 22. 每一個流程的績效都能很客觀而科學(xué)的 衡量 1 2 3 4 5 23. 決策過程重視資訊的分析與應(yīng)用 1 2 3 4 5 24. 所有員工都能恪遵很高的企業(yè)倫理標(biāo)準(zhǔn) 1 2 3 4 5 25. 組織非常重視正面的公共形象 1 2 3 4 5 26. 組織非常重視公共安全與衛(wèi)生 1 2 3 4 5 43 （ Knowledge Management） 知識管理是以資訊科技為基礎(chǔ)，為一項策略性的目的，有系統(tǒng)的發(fā)展一些方法，針對知識的 確認(rèn)、創(chuàng)造、獲得、交換、學(xué)習(xí)、分享、分配、應(yīng)用、更新、績效評估 等知識流程進行管理工作。問卷所得的發(fā)現(xiàn)將用來找出從傳統(tǒng)文化過渡到品質(zhì)文化所需要的各項變革，以使本組織能持續(xù)改善品質(zhì)、生產(chǎn)力、與競爭力。 ? 推動內(nèi)部顧客的想法並未改變組織結(jié)構(gòu)多少，但對員工而言，原來注意如何滿足他的上級（垂直的），現(xiàn)在開始思考如何滿足流程的次一個人（水帄的），這樣做尌更拉近了最終顧客一步。 ? 一般而言 ? 外部顧客 的需求驅(qū)動「核心流程」 ? 內(nèi)部顧客 的需求驅(qū)動「支援性流程」 28 ? 組織可以促進全面品質(zhì)及團隊工作的一個方式是認(rèn)清 內(nèi)部顧客 的存在。 （過程）（ Process） 24 ? 流程是指設(shè)計與執(zhí)行一序列的工作，目的是要為 顧客創(chuàng)造價值 。 22 （者）（ Supplier） 提供需求者原料、零件、產(chǎn)品、知識、資訊或服務(wù)以便從事進一步的製作或服務(wù)者。 任何事情的卓越程度 ?適合顧客使用（ Fitness for use）尌是品質(zhì)。 ? 尋求全面品質(zhì)管理必頇做到?jīng)]有妥協(xié) ， 公司在每一件產(chǎn)品 、 每一項服務(wù)與每一個過程都要做到 『 一流 』（ 最好 ） 。 全面品質(zhì)管理（ TQM） — 追求全面卓越績效之模式 林英峰 教授 2023年 6月 21日 1 目錄 一、全面品質(zhì)管理 二、 TQM的推動建立在若干關(guān)鍵的假設(shè)之上 三、 TQM的核心價值 (一 ) 四、近年來 TQM新增的內(nèi)涵 （者） （過程） Sigma 五、新的全面品質(zhì)管理典範(fàn) 六、達成全面品質(zhì)管理的要點 七、全面品質(zhì)管理（ TQM）與傳統(tǒng)管理（ TM）的區(qū)別 八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項目 九、國家品質(zhì)獎評審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重 十、國家品質(zhì)獎評審項目整合性架構(gòu) 十一、追求全面卓越績效之模式 2 傳統(tǒng)的組織是一個 支離破碎的組織結(jié)構(gòu) 3 TQM是 ? 縫合組織上下與左右缺口的新途徑 ? 強調(diào)組織沒有上下屬的關(guān)係 ,只有帄等的團隊合作伙伴關(guān)係 ? 追求全面卓越績效的模式 model 4 一、全面品質(zhì)管理 （ Total Quality Management） 一個企業(yè)或組織具有清楚的使命與願景，以 顧客需求為中心 ， 承諾為顧客創(chuàng)造最大價值 。 ? 為追求卓越 ， 組織裡的每一件事情都可以改變 ， 而且可以 即時改變 。 ? Weberster大字典對品質(zhì)的定義 。顧客可以是個人，也可能是百貨公司、廠商、行政機構(gòu)或團體。本評審標(biāo)準(zhǔn)不特別去區(qū)分製程，過程及流程的差異性。支援性流程包括資訊或軟體服務(wù)、人力資源、公共關(guān)係、法令與法規(guī)、財務(wù)、行銷、與網(wǎng)路安全等。遲早，每個人都會更瞭解他們的角色並不傴傴滿足內(nèi)部的顧客，也要滿足外部的顧客。如果目前的文化已塑造全面品質(zhì)的文化，這個組織會有下列的幾個特性： ? 高階主管的領(lǐng)導(dǎo)能力至為重要 ? 以顧客的需求與期望為中心 ? 開放，持續(xù)的溝通，坦承建言 ? 相互支援的內(nèi)外部合作伙伴關(guān)係 38 （ Total Quality Culture） (二 ) ? 以團隊的方式來面對及處理問題與流程 ? 堅持持續(xù)改善及創(chuàng)新 ? 全員對價值觀與信仰的共識、承諾、並提昇能力 ? 教育訓(xùn)練至為重要 ? 有更多的員工參與，並被授予權(quán)力及作決策 ? 重視顧客及員工的意見回饋 ? 重視事實 39 組織品質(zhì)文化評估問卷範(fàn)例 職位 ＿＿＿＿＿＿ 日期 ＿＿＿＿＿＿ 填答指導(dǎo)： 本項調(diào)查的目的是要評估我們目前的組織文化。 1 2 3 4 5 （民眾）為核心來提供產(chǎn)品／ 服務(wù)，為顧客創(chuàng)造價值。 49 從顧客觀點看創(chuàng)新價值 ? 更新穎 、 更先進 (技術(shù)領(lǐng)先 ) ? 趕上時代潮流 ? 擴大能力 ? 創(chuàng)造附加價值 ? 更好用 、 更舒服 ? 更方便 ? 獨特造型 ? 更精確 ? 更快速 、 更省時 ? 品質(zhì)更好 ， 更高貴 ? 更安全 ? 更省能源 ? 更好的服務(wù) ? 增長壽命 ?