【正文】 更好的質(zhì)量服務(wù)放在工作的首位。一旦發(fā)現(xiàn)問題 及時(shí)糾正，才能保證圖書館拿出高質(zhì)量的信息產(chǎn)品和服務(wù)來滿足最終用戶（讀者）的需求。 全員參加 全面質(zhì)量管理的成功與否，在一定程度上取決于全體工作人員對(duì)它的接受程度。在競(jìng)爭(zhēng) 第 14 頁 共 25 頁 日益激烈的社會(huì)環(huán)境下，企業(yè)要想獲取并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須在在質(zhì)量上與同行業(yè)拉開差距。 （二）全面質(zhì)量管理在 高等教育中的應(yīng)用 20 世紀(jì) 80 年以來，高等教育質(zhì)量成為西方社會(huì)與學(xué)界普遍關(guān)注的問題，它與招生和經(jīng)費(fèi)問題并列為世界高等級(jí)育改革的三大中心議題。顧客是質(zhì)量的鑒定者；營(yíng)銷調(diào)查人員是顧客聲音的現(xiàn)場(chǎng)錄音者；設(shè)計(jì)研發(fā)人員是其衷心聽眾和顧客聲音的轉(zhuǎn)換者，利用自己的技術(shù)和能力將顧客要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品屬性；生產(chǎn)制造和銷售人員是其實(shí)現(xiàn)者， 將顧客的愿望用產(chǎn)品或服務(wù)的形式進(jìn)行表達(dá)，并傳遞給他們使之得到滿足。而全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上尋求質(zhì)量突破，按 pdca 循環(huán)模式進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，促使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高并增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而在全面質(zhì)量管理中，企業(yè)被看作是一個(gè)相互聯(lián)系的整體，企業(yè)的業(yè)務(wù)是以流程的方式進(jìn)行組織實(shí)施，每一流程承擔(dān)著不同的職 責(zé)和活動(dòng)，同時(shí)又和前后流程相聯(lián)系一起構(gòu)成企業(yè)的核心流程，通過核心流程與企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)相連接。 第 10 頁 共 25 頁 管理方法的多樣性。因此全面質(zhì)量管理的參與人員是傳統(tǒng)質(zhì)量管理參與人員的擴(kuò)大、補(bǔ)充和完善。這個(gè)階段的特點(diǎn)是僅僅把質(zhì)量管理理解為對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的事后把關(guān)或事后控制。 關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理、繼承創(chuàng)新、應(yīng)用 一、全面質(zhì)量管理的含義與內(nèi)容 全面質(zhì)量管理（ totalqualitymanagement， tqm）是在 20 世紀(jì) 50 年代中期，由日本、美國(guó)等首先倡導(dǎo)、發(fā)展起來的。 2）執(zhí)行階段：執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措施。 60 年代初，美國(guó)一些企業(yè)根據(jù)行為管理科學(xué)的理論，在企業(yè)的質(zhì)量管理中開展了依靠職工 “ 自我控制 ”的 “ 無缺陷運(yùn)動(dòng) ” ，日 本在工業(yè)企業(yè)中開展質(zhì)量管理小組（ ）活動(dòng)，使全面質(zhì)量管理活動(dòng)迅速發(fā)展起來。 質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行，全面質(zhì)量管理涉及影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有因素，包括人、財(cái)、物和管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，涉及企業(yè)中的所有部門和人員，為分清質(zhì)量工作的責(zé)任。酒店經(jīng)營(yíng)之道靠的是團(tuán)對(duì)的合作，但是由于頻繁更換酒店高層，導(dǎo)致各部門的溝通跟不上，溝通上出現(xiàn)問題，從而導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問題，酒店經(jīng)營(yíng)不行，員工福利下降，員工工作沒有動(dòng)力，沒有歸屬感，集體榮譽(yù)感，從而導(dǎo)致越來越多的員工離職。 部門之間溝通不暢。 。 、經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量檢驗(yàn)的要求。 飯店經(jīng)營(yíng)情況與服務(wù)質(zhì)量狀況與過去名聲不相稱。酒店一直依賴前期積累下的好名聲，沒有改善和鞏固服務(wù)質(zhì)量，因此經(jīng)營(yíng)情況越來越差，酒店完全依賴前期的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，由于服務(wù)質(zhì)量的下降，客人的抱怨越來越多，最終導(dǎo)致老顧客逐漸流失。（ 2）建立完善的質(zhì)量責(zé)任體系。全面質(zhì)量管理的概述 20 世紀(jì) 50 年代末，美國(guó)通用電氣公司的費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出了 “ 全面質(zhì)量管理 ” （ totalqualitymanagement，tqm）的概念，認(rèn)為 “ 全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)中構(gòu)成為一體的一種有效體系 ” 。 1）計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，提出計(jì)劃，制定措施。本文簡(jiǎn)要介紹全面 質(zhì)量管理的含義與內(nèi)容，及其對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量管理的繼承與創(chuàng)新，并淺析全面質(zhì)量管理在現(xiàn)代企業(yè)、政府部門、高等教育等不同領(lǐng)域中的應(yīng)用。質(zhì)量檢測(cè)階段是指從 20 世紀(jì)初到30 年代末，即從歐洲工業(yè)革命開始到第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)這一階段。傳統(tǒng)質(zhì)量管理只是操作員或檢驗(yàn)員進(jìn)行的分散的、片段的控制和檢驗(yàn)，全面質(zhì)量管理的基本原理則是對(duì)生產(chǎn)全過程的控制，而全過程的質(zhì)量活動(dòng)都是通過不同崗位的責(zé)任者實(shí)施和完成的，因此任何一個(gè)崗位的責(zé)任者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量都有直接或間接的影響。因此，全面質(zhì)量管理必須有上層、中 層和基層共同參與的組織體系，并形成全企業(yè)的質(zhì)量管理體系，而不是傳統(tǒng)質(zhì)量管理的檢驗(yàn)部門單獨(dú)管理。企業(yè)是各個(gè)部門的集合體，每個(gè)部門均有各自的職能和業(yè)務(wù)，在各自部門目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)下，部門之間甚至以犧牲企業(yè)整體利益為代價(jià)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，符合規(guī)范要求，這就是質(zhì) 量保證。在全面質(zhì)量管理中，顧客要求，特別是主要顧客群之間的差異，必須與公司的戰(zhàn)略計(jì)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn) 第 12 頁 共 25 頁 制造和營(yíng)銷服務(wù)等職能活動(dòng)緊密結(jié)合。在政府部門實(shí)施全面質(zhì)量管理的基本策略為：確定可行的質(zhì)量管理目標(biāo)體系、提高公共產(chǎn)品的公共服務(wù)質(zhì)量、建立嚴(yán)格的質(zhì)量管理監(jiān)督責(zé)任制 第 13 頁 共 25 頁 度、建立一支高效率的質(zhì)量管理隊(duì)伍、完善滯后的質(zhì)量管理反饋系統(tǒng)等。 “21 世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì) ” 。 80 年代質(zhì)量管理引起了一些大學(xué)圖書館學(xué)者的注意，到了 90 年代，全面質(zhì)量管理已成為大學(xué)圖書館學(xué)的重要研究主題之一。鏈條中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都為產(chǎn)品的質(zhì)量形成做出了貢獻(xiàn)，要獲得圖書館服務(wù)的高質(zhì)量，必須對(duì)每一環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，消除各環(huán)節(jié)中的不合理因素。圖書館發(fā)展的最終目的是為社會(huì)與讀者提供更好的服務(wù)，失去了讀者，圖書館就失去了生存的意義。 海南大學(xué)圖書館質(zhì)量方針。 （ 3）文獻(xiàn)年借閱量每人 30 冊(cè)以上 。11 月中旬，由海南創(chuàng)鑫認(rèn)證咨詢服務(wù)中心對(duì)全體館員進(jìn)行了培訓(xùn) 。通過一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟少?gòu)程序，來確保采購(gòu)的文獻(xiàn)質(zhì)量。在 “ 人機(jī)對(duì)話 ” 方面，海南大學(xué)圖書館在網(wǎng)頁設(shè)計(jì)上設(shè)有書目查詢、讀者答疑、服務(wù)指南、期刊全文數(shù)據(jù)庫等欄目，用戶只要進(jìn)入該網(wǎng)站后，便可進(jìn)行檢索和查詢。 第 23 頁 共 25 頁 智能素質(zhì) 高校圖書館員應(yīng)該善于從浩若煙海的信息中發(fā)掘、分析、選擇、整理出最有價(jià)值的信息精品，為網(wǎng)絡(luò)信息咨詢不斷開辟新的空 間，不斷提高新的綜合創(chuàng)造能力。另一種形式是：下發(fā) 300 張《海 南大學(xué)圖書館讀者調(diào)查表》，收回 100 張，其中主要涉及到對(duì)館舍環(huán)境與設(shè)施設(shè)備滿意程度、對(duì)本館的服務(wù)、對(duì)本館的文獻(xiàn)和信息資源的滿意度、對(duì)本館的數(shù)字資源服務(wù)的滿意度及一些其他信息反饋。