【正文】 能部門之間的局限，加強(qiáng)了非正式化合作，使關(guān)注 第 11 頁 共 25 頁 顧客在各個(gè)階段和職能中得到實(shí)現(xiàn)，縮短了與顧客的關(guān)系周期。因此，關(guān)注顧客，讓顧客滿意不只是營銷部門的職能，同時(shí)也是企業(yè)所有部門的職能核心。通過研究，我們可以 了解到，當(dāng)前全面質(zhì)量管理在我國現(xiàn)代企業(yè)中得到了廣泛的 應(yīng)用，但與跨國企業(yè)相比，我國現(xiàn)代企業(yè)，特別是中小型企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量全面管理和企業(yè)員工的質(zhì)量管理理念方面仍存在一定差距，我國現(xiàn)代企業(yè)的全面質(zhì)量管理仍需要不斷改進(jìn)、不斷發(fā)展與不斷創(chuàng)新。 強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)記錄 數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，也是處理質(zhì)量問題的依據(jù)。 海南大學(xué)圖書館質(zhì)量目標(biāo)： 總體目標(biāo)。隨后又對圖書館全體員工進(jìn)行全面質(zhì)量管理、計(jì)算機(jī)基本技能和圖書館業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。 加強(qiáng)圖書館員的素質(zhì)建設(shè)，為大學(xué)生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)當(dāng)好領(lǐng)航員。 為通過 iso9000 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不懈地努力 全面質(zhì)量管理是一個(gè)長期的過程，而不是一項(xiàng)一次性完成的工作，因此要建立質(zhì)量評估體系。 在實(shí)施全面質(zhì)量管理的過程中，海南大學(xué)圖書館通過設(shè)立讀者意見簿，由讀者對本館工作提出意見和建議，由質(zhì)管辦派專人進(jìn)行答復(fù)和處理。從而十分有效地制止了隨意性，增強(qiáng)了部門之間的監(jiān)督機(jī)制。此外，還要加強(qiáng)職業(yè)道德的素養(yǎng)，如果缺乏職業(yè)道德，即使有再高的科學(xué)文化水平，服務(wù)態(tài)度不好，言談舉止不恰當(dāng)，也無法達(dá)到用戶滿意的程度，兩者缺一不可。 海南大學(xué)圖書館質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 海南大學(xué)圖書館全面質(zhì)量管理體系。在館里創(chuàng)造一個(gè)人人關(guān)心服務(wù)質(zhì)量，人人為服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)的氛圍，讓每個(gè)人的才干都能得到發(fā)揮，體現(xiàn)了以人為本的思想。西方高校實(shí)施高等教育全面質(zhì)量管理所取得的經(jīng)驗(yàn)，對改進(jìn)我國高等教育管理水平、持續(xù)提高高等教育質(zhì)量具有參考價(jià)值和借鑒意義。傳統(tǒng)的質(zhì) 量管理與顧客相分離，雖然也倡導(dǎo)一切工作圍繞 “ 顧客滿意 ” 來開展，但在實(shí)際操作中，這個(gè)環(huán)節(jié)多是營銷部門來執(zhí)行的。而全面質(zhì)量管理要求用系統(tǒng)工程的思想和觀點(diǎn)對質(zhì)量問題進(jìn)行綜合治理和改進(jìn)，傳統(tǒng)質(zhì)量管理不具備建立有效的質(zhì)量體系的先進(jìn)性。全面質(zhì)量管理并未完全拋棄傳統(tǒng)質(zhì)量管理的精髓，而是在其基礎(chǔ)上的繼承性創(chuàng)新。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為理論基礎(chǔ)，不僅科學(xué)可靠，而且比較直觀。其次，必須明確一個(gè)綜合性的職能管理機(jī)構(gòu)，從總體上協(xié)調(diào)和控制上述各方面的職能，使質(zhì)量管理體系有效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來，從而以最小的摩擦、最高的效率、最好的質(zhì)量獲得最好的管理效果。 酒店的管理高層頻繁變動，很大程度上會影響他們做一些決策，往往做出的決策還沒實(shí)施完，就被更換了，這會導(dǎo)致高層管理者不敢做決策，不愿 意做決策。 。 客人投訴抱怨越來越多。（ 3）做好全過程質(zhì)量管理的組織協(xié)調(diào)工作。 4）處理階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績，工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化；提出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。這個(gè)階段的特點(diǎn)是已經(jīng)認(rèn)識到產(chǎn)品的生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質(zhì)量的影響作用，認(rèn)識到過程也是有質(zhì)量的，過程也應(yīng)作為質(zhì)量的載體，并將數(shù)理統(tǒng)計(jì)與過程質(zhì)量管理結(jié)合，不但預(yù)防不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生，而且也檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。其中最為重要的是系統(tǒng)工程思想和統(tǒng)計(jì)技術(shù)。而且，傳統(tǒng)的組織學(xué)習(xí)往往和顧客相分離，員工聽不到顧客的真實(shí)意見，從而使持續(xù)改進(jìn)缺乏導(dǎo)向和目標(biāo)。有資料表明，早在 1993 年，高等教育質(zhì)量保障機(jī)構(gòu)國際網(wǎng)絡(luò)（ qa）已擁有 34 個(gè)團(tuán)體成員， 12 個(gè)聯(lián)絡(luò)成員。所以全面質(zhì)量管理不僅是少數(shù)管理者的事情，還需要從圖書館高層領(lǐng)導(dǎo)者到一般員工都參加到質(zhì)量管理工作中來。 持續(xù)改進(jìn) 伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，各行各業(yè)的改革在不斷深入，越來越多的部門走向市場經(jīng)濟(jì)，與國際接軌，計(jì)算機(jī)用戶（讀者）對圖書館的期望值也越來越高，所以圖書館員應(yīng)該迅速適應(yīng)新形勢的變化，對自己提出更高要求，持續(xù)改進(jìn)是圖書館的一個(gè)永恒的目標(biāo)，與我國現(xiàn)行的圖書館評估制度相比，全面質(zhì)量管理十分重視圖書館可持續(xù)發(fā)展，認(rèn)為 “ 最好 ” 只是一時(shí)的標(biāo)志， “ 更好 ”才是永恒的追求。 提高館員素質(zhì) 目前，我們正處于信息時(shí)代，由于計(jì)算機(jī)的普及，圖書館的工作效率得到了很大提高。編目部的工作目標(biāo)中明確規(guī)定編目工作的所有工序必須填寫工作單，編目部設(shè)審校崗位，對編目數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一檢查，并對錯誤進(jìn)行改正，對重大差錯和常見問題在工作記錄本中記錄，并進(jìn)行 第 21 頁 共 25 頁 討論。因此，圖書館應(yīng)有意識地對他們進(jìn)行在職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，不斷地向他們充實(shí)各種現(xiàn)代知識，盡快提高其咨詢素質(zhì)。經(jīng)過一年的準(zhǔn)備，本館于 2024 年 5 月進(jìn)行了認(rèn)真完整的內(nèi)部審核，對各個(gè)部門的工作進(jìn)行了詳細(xì)的檢查，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目填寫了不合格單，并限期整改。 技術(shù)素質(zhì) 高校圖書館員必須具備相關(guān)的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)知識，比如熟悉主要光盤數(shù)據(jù)庫、 inter 信息資源、常用檢索工具、 inter網(wǎng)上訂購、 inter 網(wǎng)上專題信息資源、 inter 郵件采用的三種模式以及 inter 檢索技術(shù)內(nèi)容，熟悉本館常用數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)和檢索語言以及本館的服務(wù)軟件，以便解決用戶的技術(shù)問題，為讀者的整個(gè)文獻(xiàn)信息咨詢過程提供指導(dǎo)。在采訪部的工作手冊中，明確規(guī)定在進(jìn)行各種載體的文獻(xiàn)采購時(shí)，要根據(jù)學(xué)校的專業(yè)設(shè)置、招生規(guī)模、科研和下達(dá)經(jīng)費(fèi)情況，按照我校文獻(xiàn)信息資源建設(shè)方案，制訂年度采訪目標(biāo)和采 購計(jì)劃。以讀者滿意為目的，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。 重視用戶（讀者）滿意程度 服務(wù)是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖 書館的核心價(jià)值觀。 “ 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員從社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。目前我國政府部門引入全面質(zhì)量管理活動尚處在起步階段，還沒有建立完整的理論模型和系統(tǒng)的管理體系。而全面質(zhì)量管理本身強(qiáng)調(diào)控制全過程的特點(diǎn)，決定了要做到預(yù)防為主，事前通過科學(xué)的程序文件進(jìn)行有效控制。這樣就把傳統(tǒng)的質(zhì)量管理線轉(zhuǎn)變成了一個(gè)質(zhì)量管理循環(huán)系統(tǒng)，是對傳統(tǒng)質(zhì)量管理的升級。 二、傳統(tǒng)質(zhì)量管理 第 8 頁 共 25 頁 按照質(zhì)量管理的手段和方式，質(zhì)量管理的發(fā)展 大致經(jīng)歷了質(zhì)量檢測階段、過程質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制階段以及全面質(zhì)量管理階段。企業(yè)的每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過程。其次要提高每個(gè)員工的質(zhì)量意識，通過全面質(zhì)量管理的知識宣傳和培訓(xùn)，增強(qiáng)質(zhì)量意識，提高技術(shù)和技能水平并運(yùn)用到生產(chǎn)實(shí)踐中。 .加強(qiáng)人員培訓(xùn)