4科室投訴管理制度(存儲版)
【正文】 做好討論記錄，做好科室公開工作。 （七）醫(yī)療宣傳 充分利用科室的宣傳欄宣傳科室，宣傳欄內(nèi)容定期更新，應(yīng)有相對固定的人員負責(zé)宣傳欄的維護，積極對新開展的醫(yī)療服務(wù)項目及科室最新工作動態(tài)進行宣傳。 （十）下鄉(xiāng)醫(yī)療工作及協(xié)作醫(yī)院對口支援工作 根據(jù)自治區(qū)衛(wèi)生廳及醫(yī)院整體的工作安排，完成醫(yī)院下派的對口協(xié)作醫(yī)院的醫(yī)療任務(wù)。 日間游客投訴由負責(zé)人負責(zé)處理，并做記錄，及時填寫《游客投訴記錄表》，于次日上報旅行社相關(guān)部門及負責(zé)人；如果游客未接受旅行社的處理意見，旅行社要將情況及時上報旅行社相關(guān)部門，由相關(guān)部門協(xié)同負責(zé)處理。在處理各種游客投訴時，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令游客樂意接受的方式，妥善、及時的解決游客投 訴，在不損害旅行社利益的前提下，既讓游客感覺到旅行社的真誠，也讓游客覺得在旅行社內(nèi)受到重視，變不滿意為滿意，從而爭取更多的回頭客，帶來更多的社會效益和經(jīng)濟效益。 （ 3）重大投訴 a、經(jīng)濟糾紛在 2024 元以上的投訴案件。 與 有關(guān)部門聯(lián)系，對游客所投訴的事件進行調(diào)查處理，把將要采取的措施及所需要的時間告知游客并征求游客的同意。 約見被投訴人，了解事情具體情況。不要反駁游客的意見，不要與游客爭辯，為了不影響其他游客，最好個別聽取客人的投訴，私 第 17 頁 共 19 頁 下交談容易使游客平靜。 （ 6）如果游客不知道或不同意處理決定，就不要盲目采取行動 首先，要十分有禮貌地通知游客我們將要采取的措施，并盡可能讓游客同意我們的行動計劃； 這樣我們才會有機會使游客的抱怨變?yōu)闈M意，并使游客產(chǎn)生感激的心情。 二、凡已受理的投訴，要及時登記建檔，資料應(yīng)完整。 七、如有相關(guān)部門、人員借閱投訴檔案，應(yīng)當履行借閱手續(xù)，登記借閱時間及借閱人，防止丟失。 （ 10）要落實、監(jiān)督、檢查補償游客投訴的具體措施 首先，要確保改進措施的進展情況；其次，要使服務(wù)水準處在最佳狀態(tài)；再次，用電話或當面拜訪游客詢問其滿意程度 第五篇：投訴檔案管理制度投訴檔案管理制度 一、投訴檔案是指在接待、處理、調(diào)查投訴過程中所形成的文字材料的總和。如果游客投訴的事情屬實，要對此負責(zé)并要給予一定的補償，這時就要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對此事負責(zé)，感謝你給我們提出的寶貴意見。為了使游客能逐漸消氣息怒，部門主管或經(jīng)理可以自己的語言重復(fù)游客的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上的是認真的投訴者，在聽取游客意見時，還應(yīng)做一些聽取意見的記錄，以示對游客的尊重及對反映問題的重視。 （ 2）處理游客書面投訴 認真閱讀游客投訴信件，了解客人不滿之處。 第 15 頁 共 19 頁 ，避免懷有敵視情緒或與游客爭論，對游客的遭遇應(yīng)適時地表示理解并不失時機地表示歉意，讓游客感到旅行社是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。 投訴的分類： （ 1）有效投訴 指經(jīng)過認真調(diào)查核實，游客投訴的問題是由于旅行社違反相關(guān)的標準、規(guī)定或程序，即屬旅行社責(zé)任的投訴。 第 13 頁 共 19 頁 《游客投訴記錄表》由旅行社存檔，并按照旅行社檔案制度，于年末交檔案室統(tǒng)一歸檔。 第四篇：游客投訴管理制度游客投訴管理制度 第 12 頁 共 19 頁 適用范圍： 本制度規(guī)范了處理游客投訴的目的，游客投訴各類內(nèi)容的具體處理要求，對投訴的分類，對游客投訴類型的分析。愛護設(shè)備，節(jié)約使用耗材。 患者對醫(yī)生、護士的綜合滿意度 ≥95% 。完成住院醫(yī)師、進修生、實習(xí)生帶教和本科生教學(xué)任務(wù)，嚴格遵守醫(yī)院各項教學(xué)管理制度，科室年度內(nèi)不得出現(xiàn)重大教學(xué)事故。 加強護理管理，提高護理質(zhì)量，落實 等級護理質(zhì)量與責(zé)任制。 2）堅決執(zhí)行黨的各項紀律和國家頒布的各項法律法規(guī)，認真 貫徹衛(wèi)生部、自治區(qū)衛(wèi)生廳和醫(yī)院的各項規(guī)章制度，堅決執(zhí)行? 誰主管、誰負責(zé) ? 的工作原則，按照科室主任對本科室黨風(fēng)廉政建設(shè)負總責(zé)、護士長協(xié)助科主任工作，認真完成醫(yī)院下達的黨風(fēng)廉政目標任務(wù)。 第十四條本制度自 2024 年 11 月 1 日起實施。無關(guān)本崗位職責(zé)的投訴事件在未做調(diào)查核實之 第 6 頁 共 19 頁 前不得向投訴者妄作結(jié)論。第十一條游客投訴處理工作的具體要求 （一）游客投訴接待處保持環(huán)境清新整潔。在接到游客投訴接待人轉(zhuǎn)來的投訴事件或公園領(lǐng)導(dǎo)
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1