4科室投訴管理制度-文庫吧在線文庫
【正文】 批示后立即進行調(diào)查核實。第八條投訴方法 （一）口頭、電話、書面。 （四）不屬于受理投訴范圍內(nèi)的投訴的。 （五）管理園區(qū)內(nèi)游客投訴的其他事項。 五、科室對投訴事件進行定期分析，從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。 四、對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋與落實的情況。 （三）向上級管理機關(guān)或部門報告本單位管理區(qū)域內(nèi)重大游客投訴的調(diào)查處理情況 （四）建立健全園區(qū)內(nèi)游 客投訴管理工作各項規(guī)章制度。 （三）沒有明確的被投訴對象或者雖有明確的投訴對象卻沒有具體的投訴請求和事實根據(jù)的。 （五）投訴所涉及的糾紛發(fā)生在公園管轄區(qū)域范圍內(nèi)。 （四）處理 對受理的投訴事件屬本崗位職責(zé)范圍內(nèi)能解決的，應(yīng)立即解決；重大投訴事件立即上報公園領(lǐng)導(dǎo)。 （三）投訴事件中我公園是過錯方，投訴游客對處理決定不滿意的，可由上級管理機關(guān)或仲裁部門裁決。既無損害公園利益的行為又無欺壓游客的現(xiàn)象。第十三條投訴處理完畢后，整理投訴相關(guān)資料，登記存檔備案。 思想政治工作有力，人員穩(wěn)定，創(chuàng)建學(xué)院型醫(yī)院 1）重視學(xué)習(xí)政治理論，將學(xué)習(xí)黨章、黨紀(jì)條規(guī)、法律法規(guī)作為理論教育的重要內(nèi)容來抓，提高責(zé)任范圍內(nèi)職工的政策理論水平。 合理檢查、合理用藥，嚴(yán)格臨床各種藥品及醫(yī)療耗材使用的管理，尤其是抗菌素的使用要嚴(yán)格按國家和醫(yī)院的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 加強科室人員的進修培養(yǎng)和繼續(xù)教育，有重點、有計劃、有安排、有考核。 全年無投訴、舉報以及違規(guī)違紀(jì)行為。 （九）醫(yī)院信息化網(wǎng)絡(luò)管理 科主任是科室網(wǎng)絡(luò)管理工作的第一負責(zé)人，此外科室應(yīng)由專人負責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院計算機網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定。按規(guī)定進行設(shè)備及醫(yī)院耗材的申請、采購及使用。 對旅行社信譽或經(jīng)濟利益有重大影響的游客投訴，由旅行社總經(jīng)理及分管的部門經(jīng)理親自主持處理。 （ 3）對異常事件的投訴 所帶團過程中的治安、火災(zāi)、食品安全、人身意外、物品丟失損毀等等情況引起的投訴，要求導(dǎo)游人員盡量在力所能及地范 第 14 頁 共 19 頁 圍內(nèi)幫助解決，作好解釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后處理工作。 注意傾聽游客的投訴（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員等），并及時填寫游客意見表。 將游客的投訴及處理經(jīng)過詳細記錄在案，加強培訓(xùn)，避免類似的情況重復(fù)出現(xiàn)。傾聽者要注視著客人，不時的點頭示意，讓游客明白我們在認(rèn)真聽取他的意見，并且聽取游客意見的代表要不時地說：我理解，我明白，我們一定認(rèn)真處理這件事情。 ’ 等等。耽誤時間只能進一步引起游客不滿，此時，時間和效率就是對游客的最大尊重，也是游客此時的最大需求，否則就是對游客的漠視。 六、檔案室、投訴辦應(yīng)當(dāng)妥善保管投訴檔案，防止檔案的損壞和丟失。 三、投訴檔案資料要堅持集中統(tǒng)一管理的原則，個人不得保存屬于歸檔范圍的資料。 （ 7）不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 把注意力集中在游客提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪游客。 （ 4）表示同情和歉意 首先要讓游客理解，你是非常關(guān)心對方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿意，要不時地表示對游客的同情，如： ‘ 我們非常遺憾，非常抱歉聽到此事，我們理解你現(xiàn)在的心情。 顧客投訴處理的原則： （ 1）語言要禮貌 游客向?qū)в卧儐柣蛲对V時，絕不能說。 恰到好處地回答游客的疑問，如有可能，給游客提供幾種選擇的機會。 b、由導(dǎo)游的態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)、旅行社的制度、條例等引起的強烈不滿。 游客投訴各類內(nèi)容處理： （ 1）對服務(wù)態(tài)度的投訴 游客對導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括。 夜間、周日和節(jié)假日游客投訴，旅行社當(dāng)值最高負責(zé)人處理不了的，應(yīng)及時報旅行社部門經(jīng)理。配合醫(yī)院做好合作醫(yī)院的各項醫(yī) 療服務(wù)。 （八）經(jīng)濟管理 嚴(yán)格執(zhí)行物價規(guī)定和國家招標(biāo)采購規(guī)定。 自覺執(zhí)行廉潔自律的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格按照醫(yī)院年度考核 第 10 頁 共 19 頁 的要求，認(rèn)真進行述職述廉和民主測評工作，自覺接受群眾監(jiān)督。 開具醫(yī)療保險和公費醫(yī)療處方符合醫(yī)療保險各項規(guī)定， 第 9 頁 共 19 頁 杜絕超量開藥等不合格處方發(fā)生。確定科室患者安全目標(biāo)并落實。 二、科室工作的總體原則
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