【正文】 和國(guó)家招標(biāo)采購(gòu)規(guī)定。 夜間、周日和節(jié)假日游客投訴，旅行社當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人處理不了的，應(yīng)及時(shí)報(bào)旅行社部門經(jīng)理。 b、由導(dǎo)游的態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)、旅行社的制度、條例等引起的強(qiáng)烈不滿。 顧客投訴處理的原則： （ 1）語(yǔ)言要禮貌 游客向?qū)в卧儐?wèn)或投訴時(shí)，絕不能說(shuō)。 （ 7）不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 把注意力集中在游客提出的問(wèn)題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪游客。 六、檔案室、投訴辦應(yīng)當(dāng)妥善保管投訴檔案，防止檔案的損壞和丟失。 ’ 等等。 將游客的投訴及處理經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄在案，加強(qiáng)培訓(xùn)，避免類似的情況重復(fù)出現(xiàn)。 （ 3）對(duì)異常事件的投訴 所帶團(tuán)過(guò)程中的治安、火災(zāi)、食品安全、人身意外、物品丟失損毀等等情況引起的投訴，要求導(dǎo)游人員盡量在力所能及地范 第 14 頁(yè) 共 19 頁(yè) 圍內(nèi)幫助解決，作好解釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后處理工作。按規(guī)定進(jìn)行設(shè)備及醫(yī)院耗材的申請(qǐng)、采購(gòu)及使用。 全年無(wú)投訴、舉報(bào)以及違規(guī)違紀(jì)行為。 合理檢查、合理用藥，嚴(yán)格臨床各種藥品及醫(yī)療耗材使用的管理，尤其是抗菌素的使用要嚴(yán)格按國(guó)家和醫(yī)院的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十三條投訴處理完畢后，整理投訴相關(guān)資料，登記存檔備案。 （三）投訴事件中我公園是過(guò)錯(cuò)方，投訴游客對(duì)處理決定不滿意的，可由上級(jí)管理機(jī)關(guān)或仲裁部門裁決。 （五）投訴所涉及的糾紛發(fā)生在公園管轄區(qū)域范圍內(nèi)。 （三）向上級(jí)管理機(jī)關(guān)或部門報(bào)告本單位管理區(qū)域內(nèi)重大游客投訴的調(diào)查處理情況 （四）建立健全園區(qū)內(nèi)游 客投訴管理工作各項(xiàng)規(guī)章制度。 五、科室對(duì)投訴事件進(jìn)行定期分析，從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。 （四）不屬于受理投訴范圍內(nèi)的投訴的。在接到游客投訴接待人轉(zhuǎn)來(lái)的投訴事件或公園領(lǐng)導(dǎo)批示后立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。無(wú)關(guān)本崗位職責(zé)的投訴事件在未做調(diào)查核實(shí)之 第 6 頁(yè) 共 19 頁(yè) 前不得向投訴者妄作結(jié)論。 2）堅(jiān)決執(zhí)行黨的各項(xiàng)紀(jì)律和國(guó)家頒布的各項(xiàng)法律法規(guī)，認(rèn)真 貫徹衛(wèi)生部、自治區(qū)衛(wèi)生廳和醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)決執(zhí)行? 誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé) ? 的工作原則，按照科室主任對(duì)本科室黨風(fēng)廉政建設(shè)負(fù)總責(zé)、護(hù)士長(zhǎng)協(xié)助科主任工作，認(rèn)真完成醫(yī)院下達(dá)的黨風(fēng)廉政目標(biāo)任務(wù)。完成住院醫(yī)師、進(jìn)修生、實(shí)習(xí)生帶教和本科生教學(xué)任務(wù)，嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項(xiàng)教學(xué)管理制度，科室年度內(nèi)不得出現(xiàn)重大教學(xué)事故。愛(ài)護(hù)設(shè)備，節(jié)約使用耗材。 第 13 頁(yè) 共 19 頁(yè) 《游客投訴記錄表》由旅行社存檔，并按照旅行社檔案制度，于年末交檔案室統(tǒng)一歸檔。 第 15 頁(yè) 共 19 頁(yè) ，避免懷有敵視情緒或與游客爭(zhēng)論，對(duì)游客的遭遇應(yīng)適時(shí)地表示理解并不失時(shí)機(jī)地表示歉意，讓游客感到旅行社是重視、理解其意見(jiàn)并且盡力幫助他解決問(wèn)題的。為了使游客能逐漸消氣息怒，部門主管或經(jīng)理可以自己的語(yǔ)言重復(fù)游客的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上的是認(rèn)真的投訴者，在聽(tīng)取游客意見(jiàn)時(shí)，還應(yīng)做一些聽(tīng)取意見(jiàn)的記錄，以示對(duì)游客的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視。 （ 10）要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償游客投訴的具體措施 首先，要確保改進(jìn)措施的進(jìn)展情況；其次，要使服務(wù)水準(zhǔn)處在最佳狀態(tài)；再次，用電話或當(dāng)面拜訪游客詢問(wèn)其滿意程度 第五篇：投訴檔案管理制度投訴檔案管理制度 一、投訴檔案是指在接待、處理、調(diào)查投訴過(guò)程中所形成的文字材料的總和。 二、凡已受理的投訴，要及時(shí)登記建檔，資料應(yīng)完整。不要反駁游客的意見(jiàn)，不要與游客爭(zhēng)辯，為了不影響其他游客，最好個(gè)別聽(tīng)取客人的投訴，私 第 17 頁(yè) 共 19 頁(yè) 下交談容易使游客平靜。 與 有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)游客所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查處理，把將要采取的措施及所需要的時(shí)間告知游客并征求游客的同意。在處理各種游客投訴時(shí)，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令游客樂(lè)意接受的方式，妥善、及時(shí)的解決游客投 訴，在不損害旅行社利益的前提下，既讓游客感覺(jué)到旅行社的真誠(chéng)，也讓游客覺(jué)得在旅行社內(nèi)受到重視，變不滿意為滿意，從而爭(zhēng)取更多的回頭客，帶來(lái)更多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 （十）下鄉(xiāng)醫(yī)療工作及協(xié)作醫(yī)院對(duì)口支援工作 根據(jù)自治區(qū)衛(wèi)生廳及醫(yī)院整體的工作安排，完成醫(yī)院下派的對(duì)口協(xié)作醫(yī)院的醫(yī)療任務(wù)。 （五）服務(wù)及行風(fēng)工作 認(rèn)真貫徹民主集中制原則，嚴(yán)格落實(shí)科務(wù)公開(kāi)制度，凡涉及科室發(fā)展、三重一大、勞務(wù)費(fèi)二次分配等關(guān)系到職工切身利益的問(wèn)題，均由科科務(wù)公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)