4科室投訴管理制度(已修改)
2025-09-01 18:31 本頁面
【正文】 第 1 頁 共 19 頁 科室投訴管理制度 一、科室設有專人負責患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件；對投訴的問題應及時與相關科室部門通報，對重大事件投訴的信息迅速報告院領導。 二、公布投訴電話、信箱，建立適宜的投訴處理的流程。 三、通常一般問題應在投訴后二周內(nèi)予以答復，若因問題復雜需增加時間進一步調(diào)查時，應事先向投訴者告知。 四、對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋與落實的情況。 五、科室對投訴事件進行定期分析，從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復發(fā)生。 六、建立完善醫(yī)患溝通體制，增強醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果。 第二篇：投訴管理制度 XX 市兒童公園投訴管理制度 為了依法保護游客及公園的合法權益，及時、公平、公正地處理游客投訴，提高公園管理水平和服務水平，結合公園實際情況特制定本制度： 第一條游客投訴處理制度制定的依據(jù) 依據(jù)國家法律、法規(guī)及《 XX 市城市公園管理辦法》 、公園內(nèi)各項規(guī)章制度，堅持公平、公正的原則。 第二條受理投訴的組織機構 第 2 頁 共 19 頁 （一）公園成立以法人代表為組長的投訴管理小組專門負責受理在公園區(qū)域內(nèi)發(fā)生的游客投訴事件。 （二）當日值班人員為投訴受理接待人員。第三條游客投訴組織機構責任 （一）受理公園管理的區(qū)域內(nèi)的游客投訴。 （二）協(xié)助上級投訴管理機關或部門調(diào)查涉及本單位 區(qū)域內(nèi)的游客投訴。 （三）向上級管理機關或部門報告本單位管理區(qū)域內(nèi)重大游客投訴的調(diào)查處理情況 （四）建立健全園區(qū)內(nèi)游 客投訴管理工作各項規(guī)章制度。 （五）管理園區(qū)內(nèi)游客投訴的其他事項。 第四條投訴有效時限 游客認定投訴事件發(fā)生的當日，如有特殊情況可以延長投訴有效時限。 第五條受理投訴的內(nèi)容 （一）違反國家法律、法規(guī)和《 XX 市城市公園管理辦法》、公園的各項規(guī)章制度，對游客的合法權益造成傷害的。 （二）公園不履行合同或協(xié)議的。 （三）其他損害游客利益的。 第六條有下列情況之一者投訴不予受理 （一）不屬于公園管轄區(qū)域范圍內(nèi)的。 第 3 頁 共 19 頁 （ 二）投訴者不是與投訴事件有直接利害關系的人員的。 （三）沒有明確的被投訴對象或者雖有明確的投訴對象卻沒有具體的投訴請求和事實根據(jù)的。 （四）不屬于受理投訴范圍內(nèi)的投訴的。 （五）超出投訴時效的。 （六）不符合國家法律、法規(guī)及公園內(nèi)各項規(guī)章制度的。第七條投訴受理條件 （一）投訴者與投訴事件有直接利害關系。 （二）有損害行為發(fā)生，這種損害行為必須具有違法、違紀、違反服務規(guī)則的性質(zhì)。 （三）有明確的被投訴對象、具體的投訴請求、充足的理由、確鑿的 事實依據(jù)。 （四）被投訴對象主觀上有過錯，過錯包括故意和過失。 （五）投訴所涉及的糾紛發(fā)生在公園管轄區(qū)域范圍內(nèi)。第八條投訴方法 （一）口頭、電話、書面。 （二）撥打投訴電話。游客投訴電話。 83326943 第九條游客投訴受理的流程 （一）登記： 接待人員接到游客投訴后，虛心誠懇地聽取意見、客觀仔細地填寫《游客投訴接待登記簿》。 第 4 頁 共 19 頁 （二）審核 游客投訴接待人員接到投訴，經(jīng)審查，符合投訴受理條件的，應及時調(diào)查處理。 不 符合規(guī)定受理條件的，應當告知投訴者不予受理并說明理由。 （三）受理 對經(jīng)審核符合受理范圍的投訴，做出受理決定并及時通知被投訴對象，要求其對被投訴事件做出解釋說明并形成書面材料。 （四）處理 對受理的投訴事件屬本崗位職責范圍內(nèi)能解決的，應立即解決；重大投訴事件立即上報公園領導。在接到游客投訴接待人轉(zhuǎn)來的投訴事件或公園領導批示后立即進行調(diào)查核實。在查明事實分清責任的基礎上進行協(xié)調(diào)并根據(jù)雙方自愿的原則達成協(xié)議，最后形成投訴處理決定。 （五）處理信息反饋 責任部門將投訴處理決定反饋給游客投訴接待人員，由接待人員將投訴處理決定告知投訴游客或責任部門在處理投訴事件時直接告知投訴者投訴處理決定。 如由責任部門告知投訴者
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