4科室投訴管理制度-閱讀頁
2024-09-06 18:31本頁面
【正文】 八）經(jīng)濟(jì)管理 嚴(yán)格執(zhí)行物價規(guī)定和國家招標(biāo)采購規(guī)定。 堅決杜絕科室有閑置設(shè)備，對醫(yī)療專用設(shè)備的購入要進(jìn)行嚴(yán)格的論證，要對設(shè)備的效益及效果進(jìn)行合理的評價，同時對新增設(shè)備的收費項目需經(jīng)醫(yī)院經(jīng)營核算管理科核準(zhǔn)后購 入。 （九）醫(yī)院信息化網(wǎng)絡(luò)管理 科主任是科室網(wǎng)絡(luò)管理工作的第一負(fù)責(zé)人，此外科室應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定。加強(qiáng)對科室人員有關(guān)網(wǎng)絡(luò)知識和網(wǎng)絡(luò)操作技能的培訓(xùn)和考核。配合醫(yī)院做好合作醫(yī)院的各項醫(yī) 療服務(wù)。加強(qiáng)對社區(qū)醫(yī)院、合作醫(yī)院的技術(shù)指導(dǎo)和幫助。按規(guī)定進(jìn)行設(shè)備及醫(yī)院耗材的申請、采購及使用。 職責(zé)： 旅行社任何一級員工接到游客投訴（電話、口頭或 書面）必須認(rèn)真對待，員工無法處理的應(yīng)及時報告（或逐級報告）部門上級。 夜間、周日和節(jié)假日游客投訴，旅行社當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人處理不了的，應(yīng)及時報旅行社部門經(jīng)理。夜間投訴原則上由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，并填寫《游客投訴記錄表》，于次日上報旅行社相關(guān)部門。 對旅行社信譽(yù)或經(jīng)濟(jì)利益有重大影響的游客投訴，由旅行社總經(jīng)理及分管的部門經(jīng)理親自主持處理。 管理內(nèi)容： 目的。 游客投訴各類內(nèi)容處理： （ 1）對服務(wù)態(tài)度的投訴 游客對導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括。 （ 2）對服務(wù)質(zhì)量的投訴 游客對服務(wù)質(zhì)量的投訴一般包括。 （ 3）對異常事件的投訴 所帶團(tuán)過程中的治安、火災(zāi)、食品安全、人身意外、物品丟失損毀等等情況引起的投訴，要求導(dǎo)游人員盡量在力所能及地范 第 14 頁 共 19 頁 圍內(nèi)幫助解決，作好解釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后處理工作。 （ 2）無效投訴 指經(jīng)過 查證最后核實，非旅行社責(zé)任的投訴。 b、由導(dǎo)游的態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)、旅行社的制度、條例等引起的強(qiáng)烈不滿。 d、由于游客強(qiáng)烈不滿的投訴，影響旅行社的聲譽(yù)，導(dǎo)致日后工作的困難，或反映出旅行社管理和服務(wù)質(zhì)量存在重大問題。 注意傾聽游客的投訴（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員等），并及時填寫游客意見表。 在聽取游客投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經(jīng)過的情況下，不可隨便代表旅行社承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，在做出判斷。 恰到好處地回答游客的疑問，如有可能，給游客提供幾種選擇的機(jī)會。 將游客的投訴意見及時通知有關(guān)部門，使問題得到及時妥善的解決。 將游客的投訴及處理經(jīng)過詳細(xì)記錄在案，加強(qiáng)培訓(xùn)，避免類似的情況重復(fù)出現(xiàn)。 第 16 頁 共 19 頁 查閱客史檔案，掌握有關(guān)情況。 顧客投訴處理的原則： （ 1）語言要禮貌 游客向?qū)в卧儐柣蛲对V時，絕不能說。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請游客稍等，同時立即向上級部門詢問，從而給游客以滿意的答復(fù)。傾聽者要注視著客人，不時的點頭示意，讓游客明白我們在認(rèn)真聽取他的意見，并且聽取游客意見的代表要不時地說：我理解，我明白，我們一定認(rèn)真處理這件事情。 （ 3）保持冷靜 在投訴時，游客總是有理的。 （ 4）表示同情和歉意 首先要讓游客理解，你是非常關(guān)心對方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿意，要不時地表示對游客的同情，如： ‘ 我們非常遺憾，非常抱歉聽到此事，我們理解你現(xiàn)在的心情。發(fā)生這類事件，我們感到很遺憾。 ’ 等等。 （ 5）同意游客要求，決定采取措施，給予足夠的關(guān)心 當(dāng)游客的抱怨和投訴屬實，要表示同情和理解，同時當(dāng)決定采取行動糾正錯誤時，一定要讓游客知道并同意。 （ 7）不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 把注意力集中在游客提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪游客。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。耽誤時間只能進(jìn)一步引起游客不滿，此時，時間和效率就是對游客的最大尊重，也是游客此時的最大需求，否則就是對游客的漠視。包括投訴接待、登記記錄、調(diào)查取證筆錄、被投訴科室情況說明、投訴處理經(jīng)過及處理結(jié)果 等相關(guān)材料。 三、投訴檔案資料要堅持集中統(tǒng)一管理的原則，個人不得保存屬于歸檔范圍的資料。 四、投訴處理結(jié)束后投訴接待室工作人員應(yīng)在一周內(nèi)將投訴 第 19 頁 共 19 頁 處理程序所產(chǎn)生的各種文件及相關(guān)材料及時分類整理、編號，交投訴辦存檔。 六、檔案室、投訴辦應(yīng)當(dāng)妥善保管投訴檔案，防止檔案的損壞和丟失。
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