【正文】 （一）管理工作 管理體系完善，職責(zé)清楚、目標(biāo)明確，重點突出 1）科室管理實行科主任負責(zé)制，同時建立民主議 事規(guī)則，即組成以科主任為組長，護士長及其他骨干人員為成員的 ? 科室核心小組 ? 。如我方確有過錯， 應(yīng)主動向游客賠禮道歉、賠償損失，爭取與游客和解，避免激化矛盾。 （四）登記記錄及時、準(zhǔn)確、詳實、客觀、無遺漏。 如由責(zé)任部門告知投訴者處理決定，責(zé)任部門還需將投訴處理決定反饋給接待人員，由接待人員做好記錄工作同時記錄游客意見。 83326943 第九條游客投訴受理的流程 （一）登記： 接待人員接到游客投訴后，虛心誠懇地聽取意見、客觀仔細地填寫《游客投訴接待登記簿》。第七條投訴受理條件 （一）投訴者與投訴事件有直接利害關(guān)系。 （二）公園不履行合同或協(xié)議的。 第二條受理投訴的組織機構(gòu) 第 2 頁 共 19 頁 （一）公園成立以法人代表為組長的投訴管理小組專門負責(zé)受理在公園區(qū)域內(nèi)發(fā)生的游客投訴事件。 第 1 頁 共 19 頁 科室投訴管理制度 一、科室設(shè)有專人負責(zé)患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件；對投訴的問題應(yīng)及時與相關(guān)科室部門通報，對重大事件投訴的信息迅速報告院領(lǐng)導(dǎo)。 （二）當(dāng)日值班人員為投訴受理接待人員。 （三）其他損害游客利益的。 （二）有損害行為發(fā)生，這種損害行為必須具有違法、違紀(jì)、違反服務(wù)規(guī)則的性質(zhì)。 第 4 頁 共 19 頁 （二）審核 游客投訴接待人員接到投訴，經(jīng)審查，符合投訴受理條件的，應(yīng)及時調(diào)查處理。 第 5 頁 共 19 頁 對重大游客投訴事件，責(zé)任部門還需將投訴處理決定上報公園領(lǐng)導(dǎo)。無虛假記錄。 （九）及時將投訴處理決定告知投訴者，準(zhǔn)確記錄投訴者對投訴處理決定的意見，通知有關(guān)部門和人員。按照科室議事規(guī)則對本科的各項工作進行研究和安排。建立主管醫(yī)師負責(zé)制及首問負責(zé)制，落實醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任，嚴格執(zhí)行醫(yī) 療護理技術(shù)操作常規(guī)，嚴格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量三級管理制度，堅持技術(shù)練兵活動，大力開展微創(chuàng)手術(shù)，加強圍手術(shù)期和危重癥管理，加強病歷質(zhì)控管理工作，加強醫(yī)患溝通，落實知情同意。 不得使用超出基本醫(yī)療保險支付范圍的醫(yī)療服務(wù)，如藥品、診療項目、一次性材料、服務(wù)設(shè)施、特需服務(wù)及自費項目套取醫(yī)保項目。 本科室要建立健全行風(fēng)建設(shè)工作機制，按照醫(yī)院制定的《糾風(fēng)目標(biāo)責(zé)任書》中科室主任對本科室糾風(fēng)工作負總責(zé)要求，認真做好本科室的糾風(fēng)工作，對于出現(xiàn)的行業(yè) 不正之風(fēng)要采取果斷措施予以糾正和抵制。開展的新技術(shù)、 第 11 頁 共 19 頁 新業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)要經(jīng)過醫(yī)院經(jīng)營核算管理科審核批準(zhǔn)。盡最大努力安排好雙向轉(zhuǎn)診患者及遠程會診工作。部門經(jīng)理無法處理的，應(yīng)及時與旅行社負責(zé)人聯(lián)系，直至問題解決。粗魯?shù)恼Z言、不負責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事、愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動，不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人，挖苦、辱罵游客。 c、游客向旅行社的上級主管部門、旅游質(zhì)監(jiān)、消協(xié)、媒體等部門提出申訴、索賠的投訴。 對超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時與上級聯(lián)系以得到指令，不能無把握、無根據(jù)地向游客提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進一步處理。 ? 不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的 ? ，而要實行 ? 一次到位法 ? ，即游客的問題在你這里一次獲得解決，絕不能 以不是自己部門的事為由往外推諉。謝謝您告訴我們這件事。 第 18 頁 共 19 頁 （ 8）記錄要點 把游客投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使游客講話的速度放慢，緩和游客的情緒，還可以使游客確信，公司對他所反映的問題是重視的。投訴接待室工作人員應(yīng)充分收集投訴檔案資料，為以后檔案資料的再利用提供服務(wù)。 五、投訴檔案中各類鑒定文件、協(xié)議書、判決書等重要文件資料，由投訴辦工作人員在投訴處理完結(jié)后 7 個工作日內(nèi)移交單位檔案室永久保存。 （ 9）快速采取行動，補償游客投訴損失 當(dāng)游客完全同意我們所采取的改進措施時，就要立即行動，一定不要拖 延時間。我 完全理解您的心情。 （ 2）承認投訴的事實，認真聽取意見 為了很好的了解游客所提出的問題，必須認真的聽取游客的敘述，使客人感到管理者十分重視他的問題。 及時采取補救措施，如物質(zhì)補償、致歉信等，給投訴者禮貌