【正文】 包括投訴接待、登記記錄、調(diào)查取證筆錄、被投訴科室情況說明、投訴處理經(jīng)過及處理結(jié)果 等相關(guān)材料。 （ 3）保持冷靜 在投訴時(shí)，游客總是有理的。 在聽取游客投訴時(shí)，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經(jīng)過的情況下，不可隨便代表旅行社承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，在做出判斷。 管理內(nèi)容： 目的。加強(qiáng)對(duì)科室人員有關(guān)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)操作技能的培訓(xùn)和考核。 按課題研究進(jìn)度完成批準(zhǔn)立項(xiàng)的科研任務(wù)、積極申報(bào)國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目，爭(zhēng)取獲得國(guó)家級(jí)各項(xiàng)縱向課題、自治區(qū)級(jí)縱向科研課題及各項(xiàng)橫向課題。 創(chuàng)建學(xué)院型科室，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，深入學(xué)習(xí)醫(yī)院核心文化理念，認(rèn)真參加醫(yī)院組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。 （七）接到游客投訴立即向有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，不得延 誤、不得有瞞報(bào)、漏報(bào)現(xiàn)象。在查明事實(shí)分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行協(xié)調(diào)并根據(jù)雙方自愿的原則達(dá)成協(xié)議，最后形成投訴處理決定。 （五）超出投訴時(shí)效的。 六、建立完善醫(yī)患溝通體制，增強(qiáng)醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語通俗、易懂，增強(qiáng)溝通效果。 （二）協(xié)助上級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)或部門調(diào)查涉及本單位 區(qū)域內(nèi)的游客投訴。 （四）被投訴對(duì)象主觀上有過錯(cuò)，過錯(cuò)包括故意和過失。 （ 二）投訴事件中投訴游客和公園均有過錯(cuò)，但不能達(dá)成 協(xié)議的，可由上級(jí)管理機(jī)關(guān)或仲裁部門裁決。 （十一）按時(shí)完成游客投訴工作的月度、年度工作總結(jié)。加強(qiáng)專家門診的工作質(zhì)量，各科各級(jí)專家要合理安排工作，保證專家門診的出診時(shí)間。 按時(shí)完成廉政教育學(xué)習(xí)并能積極參加醫(yī)院的廉政教育各項(xiàng)活動(dòng)。 （十一）設(shè)備管理 充分利用設(shè)備資源，按操作規(guī)程正確使用設(shè)備，對(duì)設(shè)備進(jìn)行妥善的保管和維護(hù)。導(dǎo)游沒 有按客人要求提供服務(wù)，不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯(cuò)了游客交代辦理的事情，損壞、遺失游客的物品等。 及時(shí)采取補(bǔ)救措施，如物質(zhì)補(bǔ)償、致歉信等，給投訴者禮貌性的致歉，使游客感到旅行社的誠(chéng)意，變不滿意 為滿意。我 完全理解您的心情。 五、投訴檔案中各類鑒定文件、協(xié)議書、判決書等重要文件資料，由投訴辦工作人員在投訴處理完結(jié)后 7 個(gè)工作日內(nèi)移交單位檔案室永久保存。 第 18 頁 共 19 頁 （ 8）記錄要點(diǎn) 把游客投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使游客講話的速度放慢，緩和游客的情緒，還可以使游客確信，公司對(duì)他所反映的問題是重視的。 ? 不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不是我管的 ? ，而要實(shí)行 ? 一次到位法 ? ，即游客的問題在你這里一次獲得解決，絕不能 以不是自己部門的事為由往外推諉。 c、游客向旅行社的上級(jí)主管部門、旅游質(zhì)監(jiān)、消協(xié)、媒體等部門提出申訴、索賠的投訴。部門經(jīng)理無法處理的，應(yīng)及時(shí)與旅行社負(fù)責(zé)人聯(lián)系，直至問題解決。開展的新技術(shù)、 第 11 頁 共 19 頁 新業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要經(jīng)過醫(yī)院經(jīng)營(yíng)核算管理科審核批準(zhǔn)。 不得使用超出基本醫(yī)療保險(xiǎn)支付范圍的醫(yī)療服務(wù)，如藥品、診療項(xiàng)目、一次性材料、服務(wù)設(shè)施、特需服務(wù)及自費(fèi)項(xiàng)目套取醫(yī)保項(xiàng)目。按照科室議事規(guī)則對(duì)本科的各項(xiàng)工作進(jìn)行研究和安排。無虛假記錄。 第 4 頁 共 19 頁 （二）審核 游客投訴接待人員接到投訴，經(jīng)審查，符合投訴受理?xiàng)l件的，應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理。 （三）其他損害游客利益的。 第 1 頁 共 19 頁 科室投訴管理制度 一、科室設(shè)有專人負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件；對(duì)投訴的問題應(yīng)及時(shí)與相關(guān)科室部門通報(bào)，對(duì)重大事件投訴的信息迅速報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。 （二）公園不履行合同或協(xié)議的。 83326943 第九條游客投訴受理的流程 （一）登記： 接待人員接到游客投訴后，虛心誠(chéng)懇地聽取意見、客觀仔細(xì)地填寫《游客投訴接待登記簿》。 （四）登記記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、詳實(shí)、客觀、無遺漏。 二、科室工作的總體原則 （一）管理工作 管理體系完善，職責(zé)清楚、目標(biāo)明確，重點(diǎn)突出 1）科室管理實(shí)行科主任負(fù)責(zé)制，同時(shí)建立民主議 事規(guī)則，即組成以科主任為組長(zhǎng)，護(hù)士長(zhǎng)及其他骨干人員為成員的 ? 科室核心小組 ? 。 開具醫(yī)療保險(xiǎn)和公費(fèi)醫(yī)療處方符合醫(yī)療保險(xiǎn)各項(xiàng)規(guī)定， 第 9 頁 共 19 頁 杜絕超量開藥等不合格處方發(fā)生。 （八）經(jīng)濟(jì)管理 嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)規(guī)定