【正文】 性的致歉，使游客感到旅行社的誠意，變不滿意 為滿意。 游客投訴類型分析 （ 1）處理客人口頭投訴 對待任何一位游客的投訴都 要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表旅行社向客人表示歉意與感謝。導(dǎo)游沒 有按客人要求提供服務(wù)，不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯(cuò)了游客交代辦理的事情，損壞、遺失游客的物品等。 相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)《游客投訴記錄表》反映的情況以及需要解決的問題及時(shí)反饋給旅行社經(jīng)理直至問題解決，并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理情況。 （十一）設(shè)備管理 充分利用設(shè)備資源，按操作規(guī)程正確使用設(shè)備，對設(shè)備進(jìn)行妥善的保管和維護(hù)。 科室分配要公正、公開、透明，有關(guān)事項(xiàng)均應(yīng)有科室的核心管理組織討論決定，要認(rèn)真做好有關(guān)分配和費(fèi)用使用的記錄。 按時(shí)完成廉政教育學(xué)習(xí)并能積極參加醫(yī)院的廉政教育各項(xiàng)活動(dòng)。統(tǒng)籌安排醫(yī)療、教學(xué)、科研工作，協(xié)調(diào)發(fā)展，以科教促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量、水平和專業(yè)特色提高。加強(qiáng)專家門診的工作質(zhì)量，各科各級(jí)專家要合理安排工作，保證專家門診的出診時(shí)間。 2）科室要按照醫(yī)院的工作重點(diǎn)及科室綜合目標(biāo)任務(wù)確立科室的各項(xiàng)工作任務(wù)，做到目標(biāo)明確、重點(diǎn)突出。 （十一）按時(shí)完成游客投訴工作的月度、年度工作總結(jié)。 （六）接待工作中語言得當(dāng)、言之有理、言之有據(jù)，處理問題以事實(shí)為依據(jù)，做到公平公正。 （ 二）投訴事件中投訴游客和公園均有過錯(cuò)，但不能達(dá)成 協(xié)議的，可由上級(jí)管理機(jī)關(guān)或仲裁部門裁決。 （三）受理 對經(jīng)審核符合受理范圍的投訴，做出受理決定并及時(shí)通知被投訴對象，要求其對被投訴事件做出解釋說明并形成書面材料。 （四）被投訴對象主觀上有過錯(cuò)，過錯(cuò)包括故意和過失。 第 3 頁 共 19 頁 （ 二）投訴者不是與投訴事件有直接利害關(guān)系的人員的。 （二）協(xié)助上級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)或部門調(diào)查涉及本單位 區(qū)域內(nèi)的游客投訴。 三、通常一般問題應(yīng)在投訴后二周內(nèi)予以答復(fù)，若因問題復(fù)雜需增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí)，應(yīng)事先向投訴者告知。 六、建立完善醫(yī)患溝通體制，增強(qiáng)醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語通俗、易懂，增強(qiáng)溝通效果。 第四條投訴有效時(shí)限 游客認(rèn)定投訴事件發(fā)生的當(dāng)日，如有特殊情況可以延長投訴有效時(shí)限。 （五）超出投訴時(shí)效的。 （二）撥打投訴電話。在查明事實(shí)分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行協(xié)調(diào)并根據(jù)雙方自愿的原則達(dá)成協(xié)議，最后形成投訴處理決定。 （二）游客投訴接待處工作時(shí)間不得崗上無人。 （七）接到游客投訴立即向有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，不得延 誤、不得有瞞報(bào)、漏報(bào)現(xiàn)象。 第三篇：科室管理制度內(nèi)一科科室管理工作制度 為使內(nèi)一科全體員工能明確工作目標(biāo)，提高醫(yī)療質(zhì)量和工作效率效益，根 據(jù)醫(yī)院主要工作任務(wù)，制定內(nèi)一科科室管理制度。 創(chuàng)建學(xué)院型科室，營造學(xué)習(xí)氛圍，深入學(xué)習(xí)醫(yī)院核心文化理念，認(rèn)真參加醫(yī)院組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，加強(qiáng)專科護(hù)理，打造護(hù)理服務(wù)品牌。 按課題研究進(jìn)度完成批準(zhǔn)立項(xiàng)的科研任務(wù)、積極申報(bào)國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目，爭取獲得國家級(jí)各項(xiàng)縱向課題、自治區(qū)級(jí)縱向科研課題及各項(xiàng)橫向課題。 （六）綜合治理和行政安全 重視安全及綜合治理工作，做到分工明確、責(zé)任落實(shí)、教育經(jīng)常，貫徹認(rèn)真、狠抓落實(shí)、自查 自糾及時(shí)、人員安全意識(shí)強(qiáng)。加強(qiáng)對科室人員有關(guān)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)操作技能的培訓(xùn)和考核。 職責(zé)： 旅行社任何一級(jí)員工接到游客投訴（電話、口頭或 書面）必須認(rèn)真對待，員工無法處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)告（或逐級(jí)報(bào)告）部門上級(jí)。 管理內(nèi)容： 目的。 （ 2）無效投訴 指經(jīng)過 查證最后核實(shí)，非旅行社責(zé)任的投訴。 在聽取游客投訴時(shí)，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經(jīng)過的情況下，不可隨便代表旅行社承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，在做出判斷。 第 16 頁 共 19 頁 查閱客史檔案，掌握有關(guān)情況。 （ 3）保持冷靜 在投訴時(shí)，游客總是有理的。 （ 5）同意游客要求，決定采取措施，給予足夠的關(guān)心 當(dāng)游客的抱怨和投訴屬實(shí)，要表示同情和理解，同時(shí)當(dāng)決定采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓游客知道并同意。包括投訴接待、登記記錄、調(diào)查取證筆錄、被投訴科室情況說明、投訴處理經(jīng)過及處理結(jié)果 等相關(guān)材料。