護(hù)理投訴管理制度(更新版)
【正文】 到消除隱患的目的。根據(jù)事件嚴(yán)重程序，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理。，服務(wù)態(tài)度有缺陷時(shí)，先向患者及家屬賠禮道歉，然后酌情對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育和處理，做到誠(chéng)信服務(wù)，知錯(cuò)就改，有錯(cuò)必糾。護(hù)理部接到投訴后，及時(shí)溝通協(xié)商，取得投訴者理解，并及時(shí)反饋給護(hù)士長(zhǎng)，必要時(shí)護(hù)患雙方共同封存物品，護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)情節(jié)性質(zhì)上報(bào)護(hù)理部，涉及醫(yī)療及賠償，向醫(yī)療安全辦公室匯報(bào)。護(hù)理部可根據(jù)事件事發(fā)情節(jié)嚴(yán)重程度，給與當(dāng)事人相應(yīng)的處理。，認(rèn)真傾聽投訴者意見，使患者有機(jī)會(huì)陳述自己的觀點(diǎn)，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。對(duì)病人住院期間的投訴，當(dāng)事護(hù)士要向病人當(dāng)面解釋和表示歉意；如果是病人出院后的投訴，則由護(hù)理部向投訴人作出道歉。根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)處理，并同時(shí)上報(bào)院辦（投訴處理辦公室）。，認(rèn)真查找原因，制定整改措施，并在護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上通報(bào)，做到三不放過(guò)（事件未調(diào)查清楚不放過(guò)、當(dāng)事人未教育不放過(guò)、整改措施未落實(shí)不放過(guò)），真正做到通過(guò)護(hù)理投訴處置，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高。（3）向患者及家屬賠禮道歉，取得諒解。科室設(shè)“患者來(lái)訪登記本”，記錄投訴時(shí)間，發(fā)生原因，分析和處理經(jīng)過(guò)及整改措施
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