【正文】 司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。、信箱，建立適宜的投訴處理的流程。注:如協(xié)議中所涉及的項目需在客戶二次到廠后實施,則以客戶二次到店后的滿意度為最后結(jié)果的判定。(二)投訴處理細則: 回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時認真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作,其他工作人員在與客戶溝通時發(fā)現(xiàn)客戶有意見時應(yīng)及時記錄客戶意見并安撫客戶,并及時反饋于回訪專員跟進,同時填寫《協(xié)調(diào)工作單》并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)。（熱點投訴指一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴。 對網(wǎng)上投訴，在回復時要體現(xiàn)真誠，不推卸責任，回復內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不能犯專業(yè)上的錯誤，避免有消極應(yīng)付思想，對網(wǎng)上投訴采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復不當導致跟貼眾多，引發(fā)公憤的現(xiàn)象。 業(yè)主投訴檔案 業(yè)主投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。這樣便于物業(yè)服務(wù)中心以后工作中繼續(xù)關(guān)注這個投訴，隨時找到新方法新機會予以解決。 投訴的處理 客服人員根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對業(yè)主投訴信息進行現(xiàn)場了解。 統(tǒng)一回復口徑：在回復業(yè)主應(yīng)統(tǒng)一回答口徑，避免不同的人回答結(jié)果不一樣，對外有統(tǒng)一發(fā)言人。 認真對待，不敷衍：對具有管理責任或具有群體投訴傾向性質(zhì)的，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理(主管)應(yīng)第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸。：主要針對具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點及突出反映的問題，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗教訓和糾正措施等。 綜合服務(wù)類：除基礎(chǔ)服務(wù)類別以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。 設(shè)備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護、運行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、供水干線、發(fā)電機房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。職責 物業(yè)管理部品質(zhì)管理員負責投訴管理和分析。方法和過程控制 定義：指的是外部業(yè)主認為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴、權(quán)益或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見/建議。包括對外來人員、物品搬運、車輛道路、消防等的管理，對講機使用（如安全員夜間對講機聲音過大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計、開發(fā)建設(shè)單位聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。178。涉及賠償問題要根據(jù)管理責任承擔，必要時由公司進行協(xié)調(diào)。受理業(yè)主投訴時應(yīng)注意表示對業(yè)主的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，業(yè)主的感受和業(yè)主想通過投訴達到的意愿，受理結(jié)束時，要對業(yè)主致歉或感謝其對服務(wù)工作的支持。如果業(yè)主不同意，則進一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。 匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴； 178。 重大投訴應(yīng)單獨立卷保存。 投訴信息反饋要求，處理完畢后應(yīng)有詳細的專題報告。第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。(三)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內(nèi)整理方案與客戶進行溝通達成初步協(xié)議,并告知回訪專員。第六條各類客戶投訴處理均有對應(yīng)時間和次數(shù)上限規(guī)定如下。，要從本院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復發(fā)生?？h級公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。（三）客戶投訴類：職責部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進行調(diào)查。六、客戶投訴處理管理要求各單位務(wù)必做到投訴件件有落實，事事有回復。（二）處理分工：銷售分公司和市場部( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。（2）不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復、協(xié)議或承認，只應(yīng)對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關(guān)責任人進行處罰。其內(nèi)容包括:。,要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。、投訴事項、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。工作表格:客戶投訴處理流程圖第五篇：顧客投訴處理管理制度顧客投訴處理管理制度一、為維護企業(yè)形象和聲譽，切實保護消費者的合法權(quán)益，正確處理顧客投訴，做好商品退換貨工作，結(jié)合公司實際情況，特制訂本制度。在處理投訴時服務(wù)臺工作人員首先應(yīng)確定顧客投訴的類別，然后判定顧客投訴理由是否充分，要求是否