【正文】 體及其附屬構筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結構、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等。第一篇：投訴處理管理制度投訴處理管理制度目的為了規(guī)范物業(yè)服務過程中對業(yè)主投訴的受理、處理及統(tǒng)計分析流程，突出以業(yè)主為中心，提高投訴處理的主動性、及時性和有效性，并通過科學、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計分析，有效減少和預防投訴，以最終提升業(yè)主滿意度。如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理審批、監(jiān)控不到位等。包綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。； ，應在對應的投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件數；，按一件投訴統(tǒng)計，但應在投訴內容中具體說明投訴人數、次數及影響程度；，應按投訴內容區(qū)分，對于同個投訴多次多人提出或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計，但應具體說明跟帖反應熱度及網下影響程度，對于跟帖中出現的新內容的投訴應另行統(tǒng)計；，避免根據業(yè)主投訴時所描述的表象進行分類（除分類定義指定外）； ，以回訪驗證時業(yè)主對投訴處理結果是否滿意作為判斷依據，對于無須回訪的投訴（），以處理完畢后一周內無再次投訴作為投訴關閉的判斷依據。 專業(yè)原則：以專業(yè)標準要求自己，對業(yè)主體恤、尊重；協調專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據，維護公司專業(yè)形象。如發(fā)現業(yè)主可能采取過激行為的，應及時向項目經理和相關領導反映。然后立即將投訴信息轉交客戶大使，由客戶大使處理業(yè)主投訴。 對于業(yè)主的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓業(yè)主接受。 回訪主要是征詢業(yè)主對投訴受理過程、處理措施、結果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網上回帖和調查問卷等。影響面較大的，可能會出現跟貼或群訴的網上投訴，處理措施須報副總經理審批。），內容包括投訴內容，投訴產生原因分析、目前處理情況的簡要描述，投訴處理難點分析及需協助的事項。第四條各部門投訴應對主負責人為部門經理,可指定責任代理人。(五)被投訴部門經理(或其代理人)將其處理結果記錄在《協調工作單》,并于12小時內交于客戶回訪專員。第八條回訪專員必須做投訴分析周報、月報和年報,呈總經理審閱后,將結果反饋于各相關部門經理。一、客戶投訴的定義客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質詢或投訴的溝通行為。分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。（四）投訴處理的期限要求客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日?？蛻敉对V的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。( 4 ) 迅速傳達處理結果。生產部門( 1 ) 針對投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。（四） 投訴案件處理期限《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域專賣店或分公司。管理標準:,處理投訴及時,事后應有回訪。,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事項內容、投訴對象以及投訴人的聯系方法,以便及時反饋結果。對服務質量的投訴。服務臺工作人員應參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案，并和顧客進行溝通、協商，以期達到讓顧客滿意。五、對于超過一天未能解決的問題，服務臺工作人員應及時上報總經理辦公室予以解決。對其他工作提出的建議與意見。,應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。、檢修,使事故減少到最低點。處理投訴工作流程:,應首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。以上情況，凡情節(jié)嚴重的，呈總經理核批后，由總經理辦公室公布。（五）投訴審核各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監(jiān)督與投訴。最后由主管副經理作出批示。（三） 顧客投訴處理流程銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，并首先判定責任發(fā)生單位。( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認。品質異常投訴發(fā)生原因。分公司營銷中心對各單位的投訴處理結果進行抽查驗證。（一）客戶咨詢類：接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關部門聯系了解狀況，在24小時答復客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復結果。分公