【正文】 體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等。第一篇：投訴處理管理制度投訴處理管理制度目的為了規(guī)范物業(yè)服務(wù)過程中對業(yè)主投訴的受理、處理及統(tǒng)計分析流程，突出以業(yè)主為中心，提高投訴處理的主動性、及時性和有效性，并通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計分析，有效減少和預(yù)防投訴，以最終提升業(yè)主滿意度。如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理審批、監(jiān)控不到位等。包綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。； ，應(yīng)在對應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件數(shù)；，按一件投訴統(tǒng)計，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度；，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，對于同個投訴多次多人提出或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計，但應(yīng)具體說明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度，對于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計；，避免根據(jù)業(yè)主投訴時所描述的表象進(jìn)行分類（除分類定義指定外）； ，以回訪驗證時業(yè)主對投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對于無須回訪的投訴（），以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。 專業(yè)原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對業(yè)主體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。如發(fā)現(xiàn)業(yè)主可能采取過激行為的，應(yīng)及時向項目經(jīng)理和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交客戶大使，由客戶大使處理業(yè)主投訴。 對于業(yè)主的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓業(yè)主接受。 回訪主要是征詢業(yè)主對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。影響面較大的，可能會出現(xiàn)跟貼或群訴的網(wǎng)上投訴，處理措施須報副總經(jīng)理審批。），內(nèi)容包括投訴內(nèi)容，投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡要描述，投訴處理難點分析及需協(xié)助的事項。第四條各部門投訴應(yīng)對主負(fù)責(zé)人為部門經(jīng)理,可指定責(zé)任代理人。(五)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)將其處理結(jié)果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》,并于12小時內(nèi)交于客戶回訪專員。第八條回訪專員必須做投訴分析周報、月報和年報,呈總經(jīng)理審閱后,將結(jié)果反饋于各相關(guān)部門經(jīng)理。一、客戶投訴的定義客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過程中，因商品或服務(wù)無法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關(guān)部門。（四）投訴處理的期限要求客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。客戶投訴的處理，務(wù)必實事求是，分公司營銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗證處理結(jié)果不符的，要提出批評，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。( 4 ) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。生產(chǎn)部門( 1 ) 針對投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對策。（四） 投訴案件處理期限《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天，國外18天內(nèi)處理。業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。管理標(biāo)準(zhǔn):,處理投訴及時,事后應(yīng)有回訪。,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時反饋結(jié)果。對服務(wù)質(zhì)量的投訴。服務(wù)臺工作人員應(yīng)參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案，并和顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商，以期達(dá)到讓顧客滿意。五、對于超過一天未能解決的問題，服務(wù)臺工作人員應(yīng)及時上報總經(jīng)理辦公室予以解決。對其他工作提出的建議與意見。,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。、檢修,使事故減少到最低點。處理投訴工作流程:,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。（五）投訴審核各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。最后由主管副經(jīng)理作出批示。（三） 顧客投訴處理流程銷售分公司人員接到顧客投訴時，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗證。（一）客戶咨詢類：接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。分公