【正文】 拿的人，我們才口頭道歉，“我們很抱歉發(fā)生這樣的事”，讓其自由離開(kāi)，如對(duì)方不愿離開(kāi)，應(yīng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。余下的是立即報(bào)警，我們不主張不顧個(gè)人安危去捉拿兇犯，因?yàn)椋覀兛梢再r償起一定的損失，但賠償不了員工的健康及生命。 嬰兒車 /嬰兒背帶法： 嬰兒車是小偷偷竊得手一條獨(dú)特途徑，小偷會(huì)把商品藏在嬰兒車及嬰兒背帶里，用大毛巾或衣被掩蓋商品。兩類小偷使用的掩藏手段類似。 ? 內(nèi)部員工盜竊一律不得和解。 ? 手里拿著宣傳畫，站在貨架邊上的人。 ? 帶著寬大提包和購(gòu)物袋的人。 ? 走路不自然，略縣臃腫。 如是少年偷竊，應(yīng)通知家長(zhǎng)或老師前來(lái)。 讓小偷填寫陳述書。這兩個(gè)要素要同時(shí)成立。但在腦海里記住此人的特征，如果這個(gè)小偷第一次成功，那么他一定會(huì)進(jìn)行第二次偷竊，下次在他來(lái)賣場(chǎng)時(shí)，我們就有了優(yōu)勢(shì)。 ? 準(zhǔn)時(shí)：希望你準(zhǔn)時(shí)上班，如果有原因不能準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，就必須在前一天寫出請(qǐng)假條，待批準(zhǔn)后 方可執(zhí)行。 ? 態(tài)度：作為本超市的防損員工 ,對(duì)工作必須抱著積極的態(tài)度 ,對(duì)于有損公司利益的事 ,毫不猶豫地堅(jiān)決制止 ,這一點(diǎn)非常重要。 禁止無(wú)關(guān)人員和閑雜人員進(jìn)入辦公室，嚴(yán)禁衣冠不整，無(wú)端鬧事者進(jìn)入辦公室范圍。 禁止工作人員及貨物在賣場(chǎng)與收貨區(qū)、內(nèi)倉(cāng)之間隨意進(jìn)出。 三、 收貨區(qū) 防損員崗位職責(zé) 嚴(yán)格執(zhí)行退貨程序，凡退貨商品均需持有商品退貨單，當(dāng)班防損員必須嚴(yán)格按照商品退貨單，對(duì)照檢查退貨商品的名稱數(shù)量等，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后，方可在驗(yàn)貨欄簽名放行。 《防損管理手冊(cè)》 2020 版 機(jī)密文檔 第 7 頁(yè) 共 36 頁(yè) 防損部員工工作流程 工作時(shí)段 工作內(nèi)容 1 營(yíng)業(yè)前 員工通道之防損員到崗，檢查員工勞動(dòng)紀(jì)律情況； 佩戴好工號(hào)牌 ，進(jìn)行儀容儀表的自查； 晨會(huì)后進(jìn)行工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生； 對(duì)所有提前進(jìn)入或離開(kāi)商場(chǎng)的員工及清潔人員作好登記，并檢查他們是否佩帶公司的工牌 部分崗位完成與晚班的交接后，其余崗位人員立即到崗，開(kāi)啟工作設(shè)備，準(zhǔn)備好當(dāng)日所需表、單。 3 營(yíng)業(yè)后 巡視賣場(chǎng)，進(jìn)行賣場(chǎng)的清場(chǎng)工作； 進(jìn)行防盜措施的布署； 檢查店內(nèi)用電設(shè)備是否關(guān)閉，消防設(shè)備是否開(kāi) 啟； 檢查晚班值班人員的到崗情況； 當(dāng)日值班情況的記錄，交接班事項(xiàng)的填寫； 最后巡視賣場(chǎng)，檢查店內(nèi)各出入口關(guān)閉情況后，方可下班。 嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員在此逗留，維護(hù)好進(jìn)口周圍的秩序。 除相關(guān)工作人員外，禁止其他人員進(jìn)出并做好現(xiàn)場(chǎng)安全防火工作及交通疏導(dǎo)工作。 講究禮節(jié)禮貌，熱情回答來(lái)訪人員提出的問(wèn)題，并提供力所能及的幫助。 《防損管理手冊(cè)》 2020 版 機(jī)密文檔 第 10 頁(yè) 共 36 頁(yè) 對(duì)防損員的工作要求 ? 能力：具有處理超市內(nèi)日常工作或處理反復(fù)出現(xiàn)的防損問(wèn)題的基本常識(shí)和能力。制服方面按規(guī)定著裝，將工卡佩帶顯眼位置。 五、 在捉拿小偷之前，你必須遵循主要原則是“確定”，“如有疑問(wèn)就放行他們”。 七、 偷竊行為包括兩個(gè)大要素：拿走公司的商品，并隱藏商品；有意偷竊。 九、 處理程序： 讓小偷拿出所有偷竊商品。內(nèi)部處理應(yīng)視情況索以價(jià)值 5 至 10 倍的賠償。 《防損管理手冊(cè)》 2020 版 機(jī)密文檔 第 13 頁(yè) 共 36 頁(yè) 超市小偷判定依據(jù) ? 衣著寬大不合適。 ? 當(dāng)工作人員 走近時(shí)，他露出吃驚神情的人。 ? 不買商品故意叫走工作人員的人。 ? 竊嫌如為女性的話，應(yīng)該請(qǐng)一位女性防損員在場(chǎng)，以免對(duì)方反告性騷擾。 《防損管理手冊(cè)》 2020 版 機(jī)密文檔 第 15 頁(yè) 共 36 頁(yè) 超市小偷 掩藏及偷竊的方法 賣場(chǎng)小偷有兩大基礎(chǔ)類型：業(yè)余的和職業(yè)的。 換穿： 小偷將舊的鞋或服裝換成新的穿在身上，或?qū)㈩I(lǐng)帶系在身上，手段多種多樣，要重點(diǎn)防范。 在任何區(qū)域都有可能有人偷竊，我們必須按照我們的捉拿程序進(jìn)行捉拿：肯定 — 堅(jiān)定 — 確定— 專業(yè) — 同時(shí)表明自己是本公司的防損員 在捉拿時(shí)的技巧，例如：先生或小姐，我是商場(chǎng)防損員，請(qǐng)你和我一起去辦公室，我們有些事需澄清一下，如對(duì)方不配合可以繼續(xù)講，您袋里有沒(méi)付款的商品，如小偷拒絕合作，可以采取合理的強(qiáng)制手段，自身 安全一定要注意，如小偷身上帶有匕首、手槍等，小偷有可能使用時(shí)，防損員千萬(wàn)不要盲目捉拿，可以放行他們，但一定要記住此人的特征、身高、臉型，發(fā)型等。 無(wú)論在何時(shí)和小偷接觸，應(yīng)盡量避免使用武力，如果萬(wàn)不得已，盡量使用最低限度的武力，并將事情馬上匯報(bào)給防損課課長(zhǎng)，如有人員受傷可以拍照。防損主管負(fù)責(zé)做好和夜間值班的交接工作并做好記錄。 1 中班人員需提前五分鐘依次到達(dá)員工通道、收銀臺(tái)、賣場(chǎng)出入口、賣場(chǎng)內(nèi)等崗位，依照順序和早班人員崗位交接，并做好交接登記，接班人員未到達(dá)前，任何人不得離開(kāi)崗位。 1 早上本公司部分員工提前進(jìn)場(chǎng)，夜班人員應(yīng)嚴(yán)格檢查監(jiān)督。確實(shí)沒(méi)有作案的，要對(duì)其做到認(rèn)錯(cuò)快、道歉快、補(bǔ)償快，并做好備忘錄。 2) 無(wú)力承擔(dān)賠償者。 稽核的作業(yè)： 1) 確定每一位攜帶商品通過(guò)收銀臺(tái)的客人，皆持有剛結(jié)完帳的“銷貨明細(xì)單”。 G、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)特別謹(jǐn)慎，注意語(yǔ)氣與措詞，如“很抱歉！由于收銀員疏忽，這項(xiàng)商品沒(méi)有結(jié)帳，我馬上幫您處理，耽誤您的時(shí)間實(shí)在很抱歉！”；“很抱歉！由于我們的操作疏忽，這項(xiàng)商品的資料弄錯(cuò)了，我請(qǐng)收銀員馬上更正，請(qǐng)您見(jiàn)諒” 。 C、 開(kāi)封過(guò)的紙箱，應(yīng)確實(shí)核對(duì)商品與條碼是否相符。不得擅自處理或?qū)①r款據(jù)為己有。不要對(duì)未成年人直接處罰，應(yīng)通知其家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人，再做處理。注意在商品失竊較高的場(chǎng)所重點(diǎn)巡查。夜間值班人員同時(shí)到達(dá)員工通道，維持秩序， 檢查下班人員進(jìn)出情況和打卡情況。 防損主管應(yīng)全天檢查本班各崗 位的值勤情況，及時(shí)和其他防損人員處理賣場(chǎng)的各種突發(fā)事件，不能解決的要及時(shí)上報(bào)。 《防損管理手冊(cè)》 2020 版 機(jī)密文檔 第 17 頁(yè) 共 36 頁(yè) 防損部作業(yè)規(guī)范 防損部的所有人員必須提前 15 分鐘到達(dá)公司，參加部門晨會(huì)，時(shí)間控制在 10 分鐘以內(nèi)。在我們處理小偷時(shí)，他（她）都非常狡猾，利用各種借口進(jìn)行掩蓋，沒(méi)有小偷主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，也沒(méi)有小偷說(shuō)第二次來(lái)偷的。 大腿叉夾法： 這種方法主要是穿長(zhǎng)裙及長(zhǎng)褲的女小偷使用掩藏商品的獨(dú)特技巧，女小偷把商品 放在衣服或大腿中間，職業(yè)小偷經(jīng)驗(yàn)豐富，可以把商品夾得穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)，而不會(huì)被人發(fā)覺(jué)。 出廠封箱法： 小偷從出廠完好的箱子里把商品取走，換入貴重的商品，然后用膠紙把封口封好，箱子像剛出廠一樣，小偷結(jié)帳時(shí)，只按箱子的價(jià)格付款（這很可能內(nèi)部人員干） 衣服掩藏法： 用改過(guò)的衣服掩藏商品是一種古老的偷竊手法，但這種方法今天依然流行，大衣、毛衣和風(fēng)衣可以隱藏大的商品。 三、 嚴(yán)禁汽油、煤油和其它易燃易爆危險(xiǎn)品進(jìn)入超市。 ? 竊嫌來(lái)到 辦公室請(qǐng)坐，開(kāi)聲場(chǎng)白是非常重要，必須是和緩與試探的口氣：“請(qǐng)問(wèn)您是否有商品忘記結(jié)帳”或“可否讓我看看您袋子的東西”。 ? 成批人一起進(jìn)賣場(chǎng)，然后分散的人。 ? 東張西望，觀察周圍環(huán)境，比挑選商品還細(xì)致。 放行小偷。 給小偷及贓物拍照。 必須看到嫌疑人拿走并隱藏了商品，并且知道此人將商品藏匿的部位。大 多數(shù)業(yè)余小偷的性格中有一種不安定因素，他們會(huì)認(rèn)為，搶劫、殺人很可怕，但在商場(chǎng)偷竊卻不認(rèn)為有何不妥之處。 二、 為有效地控制商場(chǎng)的小偷行為，所有防損人員必須接受并會(huì)運(yùn)用的以下培訓(xùn)：判斷；觀察技巧；運(yùn)用四大要素；捉拿及對(duì)小偷處理；人身安全；處理嫌疑人員；證據(jù)保存；表格的填寫；處理少年偷竊手法 三、 所有本公司的員工、管理層均有責(zé)任防止商品被人偷竊，但公司不希望任何員工在捉拿小偷過(guò)程中受到傷害。真正的克制是指在任何情