【正文】 日防損主管組織實施，內(nèi)容包括：清點人員、檢查儀容、儀表、布置當(dāng)天任務(wù)、交代注意事項，崗位的安排等。防損主管應(yīng)對當(dāng)日的值班情況作好詳細記錄。 1 清場完畢，當(dāng)班防損主管做好與夜間值班人員的交接工作，并組織人員進行工作總結(jié)。 禮貌詢問、強調(diào)證據(jù)、迅速將嫌疑人員帶離現(xiàn)場，防止顧客圍觀，注意前引后隨，看住雙手，注意四防（行兇、自殺，逃跑或轉(zhuǎn)移贓物）。 如不愿接受處罰的或偷竊商品價值較大以及情節(jié)較惡劣的送交公安機關(guān)處理，員工偷盜處理方法按公司制度處理。 詢問筆錄統(tǒng)一保管，注意保密，按時上交防損部長以備查，并登記申領(lǐng)新的情況說明書，防損員部定期召開一次反盜形勢分析會。 D、 注意客人穿戴于身上的、握在手上的商品有無結(jié)帳 ；衣著、口袋、外觀是否異常。 F、 總而言之，稽核作業(yè)在執(zhí)行上要講求技巧，過程要精確迅速，態(tài)度要親切有禮，心態(tài)上要對顧客持尊重與正面的看法，如發(fā)現(xiàn)有未結(jié)帳商品，寧可相信顧客或收銀作業(yè)疏忽，馬上補救，不要武斷認(rèn)為顧客是蓄意偷竊。除了協(xié)助收銀作業(yè)的疏失以外，其更積極的功能應(yīng)是警告心存不良者，打消偷竊的念頭。 有下列情形者均拒絕和解并送警處理： 1) 偷竊商品數(shù)量多、價值大。 認(rèn)定事件性質(zhì)，注意禮貌對待，動員嫌疑人主動拿出贓物，切勿搜身。并做好安全防火工作，特別是對重點目 標(biāo)的經(jīng)常性檢查。 中班人員必須在提前 30 分鐘到達員工通道，由主管組織開展工作（包括清點人員、檢查儀容儀表、布置當(dāng)天任務(wù)、交代注意事件、崗位的安排）和晨會內(nèi)容一樣。 員工通道口防損員負責(zé)監(jiān)督檢查 員工的打卡情況，以及人員進出情況，維持通道的秩序。否則，如果在釋放回家這段路上發(fā)生不幸，以免受責(zé)。 發(fā)生失竊嚴(yán)重的區(qū)域： 化妝品區(qū)域；護理洗發(fā)系列；刮胡刀 架區(qū)域；營養(yǎng)品區(qū)域；內(nèi)衣區(qū)域；前臺收銀區(qū)域；煙酒區(qū)域；小食品區(qū)域 所有部門都會發(fā)生失竊現(xiàn)象，只是程度不同而已，有時小偷會把這個區(qū)域的商品轉(zhuǎn)移到另外一個區(qū)域，所以我們對各個部門可能發(fā)生的行竊行為要時常保持警惕。 購物袋掩藏法： 流行的手法是小偷在離開商場前把商品塞進購物袋，這些購物袋 可能是其他商場的購物袋，或以前用過的購物袋，或把以前的購物小票放在袋子里蒙混過關(guān)。 六、 倉庫嚴(yán)禁煙火。 ? 辦公室的門應(yīng)打開，由外面看不到里面，但可以聽到聲音，另外再倒杯茶給對方，使氣氛不會太緊張。 ? 拿了商品不加詳看就走的人。 ? 撕掉商品標(biāo)簽的人。但最好能記住其容貌，再次上門可以方便跟監(jiān)與捉拿。 對小偷的處理分內(nèi)部處理，公安機關(guān)處理，即和解或送警。在押回途中，要兩人一起，小偷走中間，以防小偷 把商品丟掉。我們一定要知道，此人是有意偷竊，必須證明他是有意偷竊，如他隱藏商品，而出了收銀臺沒有付款，所以，每次 捉拿時，一定要十分肯定，他（她）偷了我們公司的商品而沒有付款。如有不明之處，及時請教上級領(lǐng)導(dǎo)。 ? 便衣、制服：作為便衣防損必須穿著普通服裝，在服裝方面避免穿著特別，因為這樣會引起小偷的注意，引人注意是我們不希望的。 八、 消防員崗位職責(zé)（此崗位工作可由防損主管兼顧） 每日不定期巡視賣場，檢查消防設(shè)備狀況； 定期組織店內(nèi)消防設(shè)備的大檢查，并將檢查情況上報部門部長及店長處； 根據(jù)檢查結(jié)果，向使用部門提出整改意見，并督促整改情況； 負責(zé)店內(nèi)所有員工及新入職員工的消防培訓(xùn)； 制定店內(nèi)消防計劃，建立各項消防制度； 建立店內(nèi)義務(wù)消防人員名單及檔案，定期組織學(xué)習(xí)； 參加上級消防部門組織的消防會議，并將會議內(nèi)容及時 傳達； 負責(zé)接待上級消防部門人員。 五、 辦公區(qū)防損員崗位職責(zé) 保持良好的儀容儀表，熱情接待本公司的來訪客戶，并負責(zé)做好登記。 嚴(yán)格檢查清潔人員帶出的垃圾、紙皮，凡屬公司商品不論是否屬于殘品、過期商品，一律不得帶出。 禁止顧客從本通道出賣場，本單位員工非工作關(guān)系嚴(yán)禁出入，并不得攜帶禁止之列的物品。 2 營業(yè)中 不定期巡視本部門各崗位工作狀況，及時給予幫助； 定期檢查門店的消防通道、消防設(shè)施是否處于正常狀態(tài)； 對于限量銷售、折價銷售等特殊情況，必須安排防損人員到崗； 處理當(dāng) 日盜竊案件，包括內(nèi)盜、外盜等； 及時處理賣場內(nèi)、外圍出現(xiàn)的暴力事件以及其他騷擾事件等； 當(dāng)?shù)陜?nèi)出現(xiàn)意外事故時，保證人員及公司財產(chǎn)的安全； 接待來本店參觀、指導(dǎo)的機關(guān)團體及上級領(lǐng)導(dǎo)； 合理安排本部門員工的就餐； 掌握各崗位工作狀況，在銷售高峰期時，及時給予支援； 組織店內(nèi)員工的消防培訓(xùn)、應(yīng)急措施培訓(xùn)等工作； 進行店內(nèi)消防檔案、內(nèi)盜、外盜檔案的歸檔，以便日后查詢及建立培訓(xùn)資料； 做好當(dāng)日員工的考勤工作。 2 營業(yè)中 進行商品的稽核工作，為顧客 提供良好的服務(wù)； 對于稽核口發(fā)現(xiàn)的盜竊行為，立即與防損主管取得聯(lián)系，交由防損主管處理； 反扒人員以便衣形式巡視賣場，及時發(fā)現(xiàn)損害店內(nèi)利益的不良行為； 協(xié)助客服部做好賣場各出入口的管理工作； 協(xié)助收貨組做好收貨平臺送貨車輛的管理工作； 做好進入辦公區(qū)域之外來人員的登記； 在限時特賣、折價銷售等特殊銷售時期，根據(jù)主管安排，維護銷售現(xiàn)場秩序； 在賣場停電時，立即前往收銀線和現(xiàn)金辦公室，保證店內(nèi)現(xiàn)金的安全； 做好消防設(shè)施的檢查和維護工作，并做好店內(nèi)監(jiān)控情況的記錄； 店內(nèi)出現(xiàn)意外事件時，保護人員和財產(chǎn)的安全； 根據(jù)培 訓(xùn)計劃，實施對店內(nèi)人員的消防培訓(xùn)和軍事培訓(xùn)； 隨時服從部門主管的安排，支援銷售一線。 嚴(yán)格檢查大宗購物的情況。 四、 員工通道防損員崗位職責(zé) 嚴(yán)格檢查進出人員的胸卡，凡不屬本公司員工一律不得從員工通道進出。 遇有危及公司人員安全和利益的情況時，應(yīng)采取必要安全防范措施，以確保辦公區(qū)的正常辦公秩序。 ? 禮貌：每一位防損員在店內(nèi)代表的是防損部門，對外代表的是我們的公司 ,所以必須文明禮貌 ,即使在不利的環(huán)境下，好斗與粗俗是不能容許的，應(yīng)該堅定而彬彬有禮，在任何時候表現(xiàn)出自控的能力。如遇突發(fā)事件（如病假、親人病故等）可在電話申請，于上班時補齊手續(xù)?？刂仆蹈`方面我們就是預(yù)防，這樣通過全體員工共同努力去實現(xiàn)出色的顧客服務(wù)、最佳的防范措施。 八、 小偷控制有以下程序： 判斷；觀察；四大要素：捉拿；處理；內(nèi)偷的處理政策 我們的防損員必須掌握以上技巧及程序，我們首先對顧客有一個大概的判斷：判斷他（她）是真正的顧客，或是逛商場的，或是有意偷竊，可能有時判斷會出現(xiàn)失誤，但不 《防損管理手冊》 2020 版 機密文檔 第 12 頁 共 36 頁 要緊，發(fā)現(xiàn)是真正的顧客我們就應(yīng)放棄對他們的跟蹤。陳述時間、地點、經(jīng)過，當(dāng)事人簽章。 文件存檔。 ? 拿著商品相互比較的人。 ? 從完好的封口箱里拿出商品的人。 ? 扮成孕婦的人，等等。 超市火源管理制度 一、 凡是超市內(nèi)的用火單位（個人），必須報請防損部門批準(zhǔn)，登記造冊并發(fā) 給“用火許可證”后，方可用火。重要的是他們有一個相同的目的，拿走商品不被人發(fā)現(xiàn)。 孕婦法： 為了便于行竊，有些女小偷會扮成孕婦，來協(xié)助她們行竊，孕婦有相當(dāng)空位來掩藏商品。如員工遭到任何損傷，公司都將支付一筆巨大費用。 未經(jīng)部門部長和店長的同意及授權(quán)，任何人不得對外界發(fā)布信息及接受采訪，當(dāng)新聞工作者向你提問時，你只能說“請與我們的上級聯(lián)系”。 全體防損員在各自的崗位上必須履行崗位職責(zé)，嚴(yán)禁串崗溜崗，反扒人員非工作需要不得離開營業(yè)區(qū)，對重點部位，失竊率較高的商品應(yīng)嚴(yán)加巡視， 就餐時間內(nèi)由主管安排各崗位人員就餐。 1 晚上營業(yè)結(jié)束后準(zhǔn)時鎖畢內(nèi)倉內(nèi)門，如賣場因工作需要，臨時開啟時，進口防損員應(yīng)及時通知領(lǐng)防損主管。 《防損管理手冊》 2020 版 機密文檔 第 18 頁 共 36 頁 反扒人員作業(yè)規(guī)范 密切觀察賣場可疑對象并記住其相貌特征，觀察其整個作案過程。 決定處理方式，首先做好詢問筆錄。 4) 拒絕合作，態(tài)度惡劣且出言不遜者。 3) 核對時應(yīng)注意事項： A、 審核其數(shù)量與金額是否與單據(jù)相符合。 應(yīng)對用語： 《防損管理手冊》 2020 版 機密文檔 第 20 頁 共 36 頁 1) 向客人要求核對單據(jù)時：