【正文】 １、一旦發(fā)生火警、火災(zāi)事故，第一發(fā)現(xiàn)人要邊撲救，邊呼叫，其他員工聽(tīng)見(jiàn)后迅速報(bào)警，切斷著火部位的電源、風(fēng)機(jī)、搬遷周?chē)軌蛞苿?dòng)的可燃物，就近提取滅火器材積極投入撲救。 直立行走有困難時(shí)，應(yīng)彎腰前進(jìn)或伏在地上爬行，因?yàn)榈撞繒?huì)保留一部分新鮮空氣。 樓層及四周安全通道要保持暢通，嚴(yán)禁在通道上堆放物資，停入車(chē)輛。緊急停鍋步驟： （１）先關(guān)閉鼓風(fēng)機(jī)，后關(guān)引風(fēng)機(jī)，讓鍋爐慢慢自然冷卻。 ３、加強(qiáng)給水，維持爐內(nèi)的水位，如果鍋爐水管的裂口很大，在加強(qiáng)了給水后，水位表內(nèi)還是見(jiàn)不到水位時(shí)，應(yīng)停止給水。 當(dāng)風(fēng)機(jī)軸承溫度升高時(shí)，應(yīng)檢查軸承箱內(nèi)的油量油質(zhì)情況和軸瓦的冷卻水是否暢通，如果增添了合格的潤(rùn)滑油和加強(qiáng)了冷卻水后，軸承溫度仍繼續(xù)上升超過(guò)允許溫度，則停止運(yùn)行。 ３、對(duì)癥救治。 ３、如果漏油，在大蓋上著火時(shí)，則應(yīng)打開(kāi)油閥放油，使油位低于燃燒處。 （四） 領(lǐng)導(dǎo)指揮酒店銷(xiāo)售業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，不斷組織新客源，開(kāi)拓新銷(xiāo)售市場(chǎng)。樹(shù)立酒店形象，提高酒店聲譽(yù)，不斷促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。 （七）協(xié)助總經(jīng)理制定和頒布質(zhì)量與環(huán)境 方針，保證質(zhì)量與管理體系正常有效地運(yùn)行。 （四） 協(xié)助各部門(mén)處理嚴(yán)重的投訴事故和退款、罰款事件。 （四） 根據(jù)檢查情況和《征求賓客意見(jiàn)表》、《微笑大師評(píng)選卡》、表?yè)P(yáng)信、投訴信、拜訪賓客等有關(guān)服務(wù)質(zhì)量情況，實(shí)事求是地、及時(shí)地作出獎(jiǎng)扣分處理。 （五） 負(fù)責(zé)公司日常勞動(dòng)紀(jì)律及考勤管理。 培 訓(xùn) （一） 負(fù)責(zé)管理員工培訓(xùn)工作，積極完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)培訓(xùn)業(yè)務(wù)。組織每月的酒店培訓(xùn)員學(xué)習(xí)活動(dòng)，提高部門(mén)兼職培訓(xùn)員的培訓(xùn)技能、素質(zhì)。 （八） 管理好酒店的集體戶口，辦理遷入遷出手續(xù)，以及計(jì)發(fā)（扣）離店人員應(yīng)發(fā)（扣）款項(xiàng)。 負(fù)責(zé)個(gè)人分管的各種工具設(shè)備的安全使用和日常保養(yǎng)。酒店級(jí)的月度培訓(xùn)工作做到制度化、規(guī)范化，月月有培訓(xùn)計(jì)劃，月月有專(zhuān)題培訓(xùn)。 （三） 晉職培訓(xùn) 服務(wù)人員以及各級(jí)管理人員的晉升，都要通過(guò)培訓(xùn)、考核、評(píng)估、才能升職。檢查： 教具、設(shè)備是否就位 桌椅是否夠用 講臺(tái)是否合適 茶水是否備好 落實(shí)出勤 準(zhǔn)備好簽到表和筆 統(tǒng)計(jì)實(shí)際參訓(xùn)人數(shù) （二）、部門(mén)培訓(xùn)情況抽查的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 查閱資料 １、 查閱每月各部門(mén)交來(lái)的培訓(xùn)計(jì)劃 ２、 審閱部門(mén)培訓(xùn)員的培訓(xùn)教案 現(xiàn)場(chǎng)檢查 １、 參加培訓(xùn)活動(dòng)并詳細(xì)記錄 ２、 檢查培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)與培訓(xùn)計(jì)劃中的培訓(xùn)主題、培訓(xùn)日期、地點(diǎn)，培訓(xùn)人數(shù)等是否一致 ３、 與部分學(xué)生就培訓(xùn)感受進(jìn)行面談 ４、 與部門(mén)培訓(xùn)員就培訓(xùn)效果進(jìn)行溝通 a、 培訓(xùn)環(huán)境 b、 培 訓(xùn)技巧和方法的運(yùn)用 c、培訓(xùn)的針對(duì)性、知識(shí)性和趣味性 評(píng)比培訓(xùn)效果 １、 培訓(xùn)對(duì)提高員工服務(wù)技能的影響 ２、 培訓(xùn)對(duì)提高員工素質(zhì)的影響 存檔 將部門(mén)培訓(xùn)情況抽查表存檔 （三） 員工入店培訓(xùn)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 31 準(zhǔn)備工作 １、 打印新員工名單 ２、 落實(shí)培訓(xùn)場(chǎng)所和培訓(xùn)設(shè)備 ３、 確認(rèn)培訓(xùn)科目、培訓(xùn)導(dǎo)師具體培訓(xùn)時(shí)間 ４、 制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃 ５、 提前通知總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén) ６、 準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，包括： a、 教材、教具 b、 筆和記錄簿 c、 點(diǎn)名冊(cè) d、 考試題 培訓(xùn) １、 所有參加培訓(xùn)的新員工都要在指定的 地點(diǎn)簽到 ２、 請(qǐng)總經(jīng)理與員工見(jiàn)面并致歡迎詞 ３、 嚴(yán)格按新員工培訓(xùn)大綱要求進(jìn)行培訓(xùn) ４、 結(jié)業(yè)考試后將考試成績(jī)記錄在新員工培訓(xùn)檔案中 填寫(xiě)培訓(xùn)檔案 １、 各種信息準(zhǔn)確無(wú)誤 ２、 填寫(xiě)新員工檔案要字跡工整 存檔 將新員工培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)生各科成績(jī)記錄存檔 （四） 部門(mén)對(duì)擬提任的領(lǐng)班（主管）考核情況報(bào)告表 姓 名 ___________ 性 別 _______ _ 出生年月 ______ ________ 學(xué) 歷 ____________ 現(xiàn) 崗 位 ____________ 提任后工作 ______________ 酒店工作簡(jiǎn)歷 ________________________________________________ _ ____ 考 核 內(nèi) 容 結(jié) 果 及 意 見(jiàn) 出勤率及超額時(shí)間長(zhǎng)短 個(gè)人儀表及衛(wèi)生 禮節(jié)禮貌及修養(yǎng) 工作積極性 工作責(zé)任心 工作自覺(jué)性 領(lǐng)導(dǎo)能力估計(jì) 全局觀念 組織能力 處事公正程度 工作計(jì)劃性程度 對(duì)下屬獨(dú)立進(jìn)行培訓(xùn)能力 對(duì)擬管轄工作的知識(shí)熟悉程度 對(duì)擬管轄工作的技術(shù)掌握程度 人際關(guān)系及班組凝聚力 個(gè)人品質(zhì)及心理素質(zhì) 32 發(fā)展?jié)摿? 部門(mén)經(jīng)理簽名： 日期： 此表一式三份報(bào)總經(jīng)理、人力資源部及部門(mén)存檔。 （七） 掌握酒店服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)，保證酒店服務(wù)質(zhì)量總體水平的穩(wěn)定與提高。 （五） 對(duì)各部門(mén)一視同任、不講面子、 不謀求私利，處處以酒店利益為重，實(shí)事求是地記錄質(zhì)檢情況，并向組長(zhǎng)匯報(bào)。要嚴(yán)以律已，處處做員工的表率。 （五） 協(xié)調(diào)質(zhì)檢小組與各部門(mén)的合作，保障質(zhì)檢小組的質(zhì)檢活動(dòng)正常進(jìn)行和深入開(kāi)展。選派技術(shù)人員去參加新設(shè)備、新產(chǎn)品、新技術(shù)、新操作流程 的培訓(xùn)等。使上崗前員工樹(shù)立起必要的酒店意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，對(duì)酒店基本概況、員工手冊(cè)、禮貌禮節(jié)等有一個(gè)初步的概念。 負(fù)責(zé)清理區(qū)域衛(wèi)生工作。 （二）員工餐廳廚師 l、向領(lǐng)班負(fù)責(zé)，執(zhí)行和完成領(lǐng)班分配的任務(wù)和命令。 （六） 對(duì)員工工資、福利等各個(gè)時(shí)期的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)和變動(dòng)情況，每年做出對(duì)比分析。 （七） 協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)做好新員工面試錄用的有關(guān)工作，協(xié)助督導(dǎo)各部門(mén)的培訓(xùn)考核工作。 （十一）根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、崗位設(shè)置制定人力資源規(guī)劃。 （三） 負(fù)責(zé)公司人事管理制度的建立、實(shí)施和修訂。 （二） 根據(jù)上級(jí)要求和酒店質(zhì)量情況，適時(shí)召集質(zhì)檢小組會(huì)議，對(duì)酒店實(shí)施質(zhì)量檢查、監(jiān)督。 （三） 遇到突發(fā)性或非常性緊急事故，特別是夜間發(fā)生的突發(fā)緊急事件，如火警、停電、嚴(yán)重漏水、騷擾、打架、意外傷亡等，要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。 （五） 根據(jù)總經(jīng)理的安排，主持召開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)議，對(duì)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、調(diào)查。 （九） 布置檢查重大接待任務(wù)，參加重要活動(dòng)接待重要賓客。 （二） 研究確立酒店戰(zhàn)略目標(biāo)和服務(wù)宗旨，制定相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)方針、具體措施和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 四、變壓器的著火處理 １、首先拿開(kāi)變壓器后側(cè)開(kāi)關(guān)，切斷電源。 二、當(dāng)遇到有人觸電，采取的搶救步驟如下 ： １、應(yīng)迅速切斷電源（將觸電者脫離電源）。 23 五、風(fēng)機(jī)發(fā)生故障時(shí)的處理 風(fēng)機(jī)如發(fā)生劇烈震動(dòng)，撞擊或摩擦響聲應(yīng)停止風(fēng)機(jī)運(yùn)行。 三、爐管爆管事故的處理 １、立即停止鍋爐的運(yùn) 行，熄滅燃燒室的火焰，并維持煙道通風(fēng)，排除爐內(nèi)煙氣和蒸氣，并立即通告設(shè)備部和各用氣部門(mén)。 ３、經(jīng)叫水后，水位不能在水表內(nèi)出現(xiàn)，即為嚴(yán)重缺水，應(yīng) 立即采取緊急停爐措施，嚴(yán)禁向鍋爐進(jìn)水，否則，將引起鍋爐爆炸等重大事故。 疏散時(shí)要分散人流，避免大量人員涌向一個(gè)出口，造成傷亡事故。 二、疏 散 發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)先把孕婦、老弱病殘的賓客及時(shí)疏散到安全地帶。 庫(kù)房?jī)?nèi)應(yīng)將油漆和稀釋劑分別存放，不要將稀料、酒精等放在油漆庫(kù)里。 電器設(shè)備的安裝要符合要求，有些電器需裝防護(hù)罩，不得亂拉亂接電氣設(shè)備和線路。 乙炔瓶不能放在高溫附近，應(yīng)距離明火 10 米以上，不能放在太陽(yáng)下暴曬，不能與氧氣瓶放在一起，應(yīng)保持 5 米以上距離。 焊割前必須到保安辦理動(dòng)用明 火審批手續(xù)，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可作業(yè)。 電氣設(shè)備和線路不準(zhǔn)超負(fù)荷運(yùn)行，接頭牢固，絕緣性能良好，禁止使用不合格的保險(xiǎn)裝置。 值班人員下班前要對(duì)庫(kù)房進(jìn)行仔細(xì)的安全檢查，確認(rèn)無(wú)問(wèn)題方可關(guān)掉電源鎖好門(mén)窗下班。 接到火警通知后，立即將電梯迫降到一樓，并切斷電源。 機(jī)房工作人員應(yīng)經(jīng)常性地對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不正確情況及時(shí)報(bào)告處理，以保持設(shè)施設(shè)備的正常使用。 空調(diào)房?jī)?nèi)禁止堆放雜物和易燃易爆物品保持清潔衛(wèi)生。 鍋爐操作人員須經(jīng)考核合格并持證方可上崗，無(wú)關(guān)人員不得隨意逗留。 ２、配電房應(yīng)制定安全操作規(guī)程，做好記錄工作，實(shí)行交接班制度。 四、公共場(chǎng)所防火內(nèi)容 １、嚴(yán)格遵守消防安全要求，按照操作規(guī)程作業(yè)，不違章行事。 ６、經(jīng)常性的清理灶面、烤爐、排油煙器等，以免積垢過(guò)多而引起火災(zāi)。 ６、煙感報(bào)警器發(fā)生報(bào)警，應(yīng)先消音，再對(duì)報(bào)警區(qū)域進(jìn)行檢查，將檢查情況報(bào)告安全部，并記錄。 八、酒店的消防維護(hù)費(fèi)和日常所需經(jīng)費(fèi)，在酒店管理費(fèi)中開(kāi)支。為確保酒店經(jīng)營(yíng)順利，保障賓客和員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人 15 民共和國(guó)消防條例》第十六條規(guī) 定，特制定本條例： 一、義務(wù)消防隊(duì)由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，日常管理工作由安全部負(fù)責(zé)，在業(yè)務(wù)技術(shù)上接受本市上級(jí)公安消防部門(mén)指導(dǎo)，貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的工作方針，切實(shí)做好防火、滅火工作。 五、消防設(shè)備設(shè)施不準(zhǔn)任意改裝。 造成火災(zāi)事故的直接責(zé)任人。 模范執(zhí)行防火制度和崗位防火責(zé)任制，在預(yù)防火災(zāi)工作中做出貢獻(xiàn)的。 十六、任何部門(mén)及個(gè)人都有責(zé)任維護(hù)和保養(yǎng)好消防設(shè)施設(shè)備及器材，不準(zhǔn)損壞和擅自挪作他用，不準(zhǔn)埋壓和圈占消防水源泉 ,不準(zhǔn)占用防火間距，堵塞消防通道，不準(zhǔn)在消防設(shè)施周?chē)逊盼镔Y或停車(chē)。電線不準(zhǔn)超過(guò)安全負(fù)荷。 五、客房?jī)?nèi)嚴(yán)禁使用電熱器、電飯煲等電器用具。 七、每天下班前對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行一次安全檢查和物資清理，尤其木屑、刨花之類(lèi)可燃物必須清理干凈。 六、上述要求，酒店安全部將經(jīng)常實(shí)行檢查督促，若有違反將按《員工手冊(cè)》和有關(guān)規(guī)章制度予以處理，對(duì)認(rèn)真執(zhí)行、成績(jī)顯著者，建議酒店予以表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)。 四、密切注視活動(dòng)場(chǎng)所賓客情況，防止不法分子混入搗亂 行竊詐騙等犯罪活動(dòng)的發(fā)生。 四、餐廳內(nèi)發(fā)生不正常情況，還未達(dá)到構(gòu)成治安案件的，應(yīng)由餐飲部按照層次管理的原則就地處理，情況特殊可報(bào)安全部出面處理。 三、進(jìn)房搞衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)把工作車(chē)放在門(mén)口。 六、在接待中，發(fā)現(xiàn)可疑情況，要冷靜地予以控制，并及時(shí)上報(bào)。 十九、員工上班不得會(huì)客，特 殊情況需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，但不得將親戚朋友帶入各類(lèi)機(jī)房、廚房、客房等場(chǎng)所。 十二、下班離店應(yīng)主動(dòng)打開(kāi)包袋接受檢查，攜帶物品出酒店，應(yīng)持有行政辦簽署的出門(mén)單，交門(mén)衛(wèi)保安人員驗(yàn)證檢物后，方可出門(mén)。 四、遇有突發(fā)性事件發(fā)生，所有員工必須無(wú)條件服從總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)譴。賓客要求尚未完成的服務(wù)項(xiàng)目和需要限時(shí)完成的對(duì)客服務(wù)工作，交接手續(xù)應(yīng)清楚、明確。 （ 4） 總臺(tái)入住登記散客不超過(guò) 3 分鐘，小團(tuán)隊(duì)不超過(guò) 58 分鐘，大型團(tuán)隊(duì)不超過(guò) 1015 分鐘。開(kāi)始營(yíng)業(yè)后，能迅速提供服務(wù)。餐后漱口，需去口味、體味。在任何時(shí)候都不用簡(jiǎn)單的否定語(yǔ)和回絕賓客的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)說(shuō)話，如“不行”、“沒(méi)有”、“辦不到”等。 （ 8） 遇到新入住的賓客表示歡迎，遇到外出回歸的賓客要問(wèn)好，遇離店賓客要道別。與賓客說(shuō)話多用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣，不用命令、訓(xùn)戒式語(yǔ)氣。 第六章 服務(wù)語(yǔ)言 （ 1） 能夠使用迎賓敬語(yǔ)、指路敬語(yǔ)、問(wèn)候敬語(yǔ)、稱(chēng)呼敬語(yǔ)、電話敬語(yǔ)、服務(wù)敬語(yǔ)，實(shí)行服務(wù)敬語(yǔ)規(guī)范服務(wù)。 （六） 需要禁止的行為舉止 （ 1） 不在賓客面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。 （ 3） 使用手勢(shì)時(shí)，尊重賓客風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言配合，不用賓客不理解和可能引起賓客反感的手勢(shì)。 （ 9） 禮讓?zhuān)簩?duì)迎面而來(lái)賓客應(yīng)側(cè)身禮讓?zhuān)唤沓酵械馁e客（ 20 厘米），感到后面賓客行速較快時(shí)應(yīng)避讓。 （ 6） 步速：一般情況下每分鐘 90 步，平均每?jī)擅肴健? （三） 走 姿 （ 1） 挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身體重心略向前傾，低抬腿，輕落步，不出大響聲，不拖腿，走態(tài)自然大方。 （ 2） 入座前輕移坐椅，面對(duì)賓客，平穩(wěn)坐下，只坐椅子的三分之二。站姿優(yōu)美，表情自然，面帶微笑。 （ 4） 頭發(fā)：發(fā)型符合酒店規(guī)定，美觀大方。不著工作服不能進(jìn)入工作區(qū)域。 （ 7） 不問(wèn)外賓的年齡，必須詢問(wèn)時(shí)先向賓客致歉。 （ 11） 愛(ài)護(hù)賓客行李物品，服務(wù)時(shí)輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)賓客的物品。 （ 5） 談話時(shí)應(yīng)暫停手中工作，直視對(duì)方眼睛三角區(qū)，認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方講話。服務(wù)操作規(guī)范，不打擾賓客，禮貌大方。 （ 2） 熟練掌握稱(chēng)呼禮節(jié)。 （ 13） 聽(tīng)到賓客的批評(píng)和投訴，冷靜從事，正 確對(duì)待。 （ 8） 任何情況下，不與賓客發(fā)生爭(zhēng)吵，不與上司、同事?tīng)?zhēng)吵。 （ 2） 當(dāng)工作需要加班加點(diǎn)時(shí)，應(yīng)服從安排。 （二） 應(yīng)具備酒店業(yè)的服務(wù)作風(fēng) （ 1） 服務(wù)熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致、快捷、周到，做到笑容可掬，樂(lè)于助人，服務(wù)在賓客開(kāi)口之前。