【正文】 三、服務(wù)質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn) 。 （五） 對(duì)各部門(mén)一視同任、不講面子、 不謀求私利，處處以酒店利益為重，實(shí)事求是地記錄質(zhì)檢情況，并向組長(zhǎng)匯報(bào)。要嚴(yán)以律已，處處做員工的表率。 （二） 質(zhì)檢小組成員應(yīng)牢固樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量是酒店生命線的意識(shí)，以監(jiān)督、提高酒店服務(wù)質(zhì)量為已任，認(rèn)真履行質(zhì)量檢查、監(jiān)督之職責(zé)。組長(zhǎng)由總經(jīng)理?yè)?dān)任。 （七） 掌握酒店服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)，保證酒店服務(wù)質(zhì)量總體水平的穩(wěn)定與提高。 （五） 協(xié)調(diào)質(zhì)檢小組與各部門(mén)的合作，保障質(zhì)檢小組的質(zhì)檢活動(dòng)正常進(jìn)行和深入開(kāi)展。 （三） 指導(dǎo)質(zhì)檢小組的行動(dòng)，下達(dá)質(zhì)檢任務(wù)，提出質(zhì)檢重點(diǎn)要求等。 （一） 全面評(píng)審和檢查酒店服務(wù)質(zhì)量 情況，督導(dǎo)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的整改、落實(shí)、提高。檢查： 教具、設(shè)備是否就位 桌椅是否夠用 講臺(tái)是否合適 茶水是否備好 落實(shí)出勤 準(zhǔn)備好簽到表和筆 統(tǒng)計(jì)實(shí)際參訓(xùn)人數(shù) （二）、部門(mén)培訓(xùn)情況抽查的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 查閱資料 １、 查閱每月各部門(mén)交來(lái)的培訓(xùn)計(jì)劃 ２、 審閱部門(mén)培訓(xùn)員的培訓(xùn)教案 現(xiàn)場(chǎng)檢查 １、 參加培訓(xùn)活動(dòng)并詳細(xì)記錄 ２、 檢查培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)與培訓(xùn)計(jì)劃中的培訓(xùn)主題、培訓(xùn)日期、地點(diǎn)，培訓(xùn)人數(shù)等是否一致 ３、 與部分學(xué)生就培訓(xùn)感受進(jìn)行面談 ４、 與部門(mén)培訓(xùn)員就培訓(xùn)效果進(jìn)行溝通 a、 培訓(xùn)環(huán)境 b、 培 訓(xùn)技巧和方法的運(yùn)用 c、培訓(xùn)的針對(duì)性、知識(shí)性和趣味性 評(píng)比培訓(xùn)效果 １、 培訓(xùn)對(duì)提高員工服務(wù)技能的影響 ２、 培訓(xùn)對(duì)提高員工素質(zhì)的影響 存檔 將部門(mén)培訓(xùn)情況抽查表存檔 （三） 員工入店培訓(xùn)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 31 準(zhǔn)備工作 １、 打印新員工名單 ２、 落實(shí)培訓(xùn)場(chǎng)所和培訓(xùn)設(shè)備 ３、 確認(rèn)培訓(xùn)科目、培訓(xùn)導(dǎo)師具體培訓(xùn)時(shí)間 ４、 制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃 ５、 提前通知總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén) ６、 準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，包括： a、 教材、教具 b、 筆和記錄簿 c、 點(diǎn)名冊(cè) d、 考試題 培訓(xùn) １、 所有參加培訓(xùn)的新員工都要在指定的 地點(diǎn)簽到 ２、 請(qǐng)總經(jīng)理與員工見(jiàn)面并致歡迎詞 ３、 嚴(yán)格按新員工培訓(xùn)大綱要求進(jìn)行培訓(xùn) ４、 結(jié)業(yè)考試后將考試成績(jī)記錄在新員工培訓(xùn)檔案中 填寫(xiě)培訓(xùn)檔案 １、 各種信息準(zhǔn)確無(wú)誤 ２、 填寫(xiě)新員工檔案要字跡工整 存檔 將新員工培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)生各科成績(jī)記錄存檔 （四） 部門(mén)對(duì)擬提任的領(lǐng)班（主管）考核情況報(bào)告表 姓 名 ___________ 性 別 _______ _ 出生年月 ______ ________ 學(xué) 歷 ____________ 現(xiàn) 崗 位 ____________ 提任后工作 ______________ 酒店工作簡(jiǎn)歷 ________________________________________________ _ ____ 考 核 內(nèi) 容 結(jié) 果 及 意 見(jiàn) 出勤率及超額時(shí)間長(zhǎng)短 個(gè)人儀表及衛(wèi)生 禮節(jié)禮貌及修養(yǎng) 工作積極性 工作責(zé)任心 工作自覺(jué)性 領(lǐng)導(dǎo)能力估計(jì) 全局觀念 組織能力 處事公正程度 工作計(jì)劃性程度 對(duì)下屬獨(dú)立進(jìn)行培訓(xùn)能力 對(duì)擬管轄工作的知識(shí)熟悉程度 對(duì)擬管轄工作的技術(shù)掌握程度 人際關(guān)系及班組凝聚力 個(gè)人品質(zhì)及心理素質(zhì) 32 發(fā)展?jié)摿? 部門(mén)經(jīng)理簽名： 日期： 此表一式三份報(bào)總經(jīng)理、人力資源部及部門(mén)存檔。選派技術(shù)人員去參加新設(shè)備、新產(chǎn)品、新技術(shù)、新操作流程 的培訓(xùn)等。除此以外定期派有關(guān)人員到國(guó)內(nèi)或國(guó)外酒店學(xué)習(xí)深造，通過(guò)跟班操作學(xué)習(xí)對(duì)口的業(yè)務(wù)技能、技巧及管理。 （四） 店外培訓(xùn) 店外培訓(xùn)是在職培訓(xùn)的重要組成部分。 （三） 晉職培訓(xùn) 服務(wù)人員以及各級(jí)管理人員的晉升，都要通過(guò)培訓(xùn)、考核、評(píng)估、才能升職。使上崗前員工樹(shù)立起必要的酒店意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，對(duì)酒店基本概況、員工手冊(cè)、禮貌禮節(jié)等有一個(gè)初步的概念。加強(qiáng)信息反饋，確保酒店各級(jí)培訓(xùn)工作的質(zhì)量和效果。部門(mén)級(jí)的培訓(xùn)建立了部門(mén)經(jīng)理及 部門(mén)兼培訓(xùn)員月度培訓(xùn)制度，做到每月有不同的培訓(xùn)主題和內(nèi)容，提高員工的整體素質(zhì)。酒店級(jí)的月度培訓(xùn)工作做到制度化、規(guī)范化，月月有培訓(xùn)計(jì)劃，月月有專題培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)清理區(qū)域衛(wèi)生工作。 輔助廚房做好后勤工作。 （三）員工餐廳服務(wù)員 l、向領(lǐng)班負(fù)責(zé)，執(zhí)行和完成領(lǐng)班分配的任務(wù)和 命令。 負(fù)責(zé)個(gè)人分管的各種工具設(shè)備的安全使用和日常保養(yǎng)。 （二）員工餐廳廚師 l、向領(lǐng)班負(fù)責(zé)，執(zhí)行和完成領(lǐng)班分配的任務(wù)和命令。 制定每日所需主副食品，原輔料進(jìn)購(gòu)計(jì)劃并監(jiān)督到貨，驗(yàn)貨。 七 、員工餐廳 （一）員工餐廳領(lǐng)班 l、執(zhí)行和完成部門(mén) 下達(dá)的任務(wù)和命令。 （八） 管理好酒店的集體戶口，辦理遷入遷出手續(xù)，以及計(jì)發(fā)（扣）離店人員應(yīng)發(fā)（扣）款項(xiàng)。 （六） 對(duì)員工工資、福利等各個(gè)時(shí)期的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)和變動(dòng)情況，每年做出對(duì)比分析。 （四） 認(rèn)真核對(duì)各部門(mén)臨時(shí)工人數(shù)、出勤天數(shù)、工資和標(biāo)準(zhǔn)編制月度匯總表。 （二） 認(rèn)真審檢各部門(mén)的考勤報(bào)告，病、事假條和扣款通知，把員工的崗位工資、考核工資等數(shù)據(jù)輸入電腦，并準(zhǔn)時(shí)提供給財(cái)務(wù)部，使之能按時(shí)發(fā)放工資。組織每月的酒店培訓(xùn)員學(xué)習(xí)活動(dòng)，提高部門(mén)兼職培訓(xùn)員的培訓(xùn)技能、素質(zhì)。 （七） 協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)做好新員工面試錄用的有關(guān)工作，協(xié)助督導(dǎo)各部門(mén)的培訓(xùn)考核工作。 （五） 負(fù)責(zé)做好培訓(xùn)員工各課目的考核與驗(yàn)收工作，做好培訓(xùn)員工的成績(jī)記錄與歸檔工作，并撰寫(xiě)員工培訓(xùn)的評(píng)估報(bào)告，呈交酒店領(lǐng)導(dǎo)。 （三） 根據(jù)培訓(xùn)工作需要，邀請(qǐng)有關(guān)專家前來(lái)授課，并負(fù)責(zé)做好接待工作。 培 訓(xùn) （一） 負(fù)責(zé)管理員工培訓(xùn)工作，積極完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)培訓(xùn)業(yè)務(wù)。 （十一）根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、崗位設(shè)置制定人力資源規(guī)劃。 （九） 負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)保險(xiǎn)、福利制度的辦理。 （七） 組織公司人事培訓(xùn)工作。 （五） 負(fù)責(zé)公司日常勞動(dòng)紀(jì)律及考勤管理。 （三） 負(fù)責(zé)公司人事管理制度的建立、實(shí)施和修訂。 五、人事 部經(jīng)理 （一） 協(xié)助各部門(mén)辦理人事招聘，聘用及解聘手續(xù)。供各部門(mén)經(jīng)理和酒店決策層參考，以達(dá)到“質(zhì)檢”的最終目的。 （四） 根據(jù)檢查情況和《征求賓客意見(jiàn)表》、《微笑大師評(píng)選卡》、表?yè)P(yáng)信、投訴信、拜訪賓客等有關(guān)服務(wù)質(zhì)量情況，實(shí)事求是地、及時(shí)地作出獎(jiǎng)扣分處理。 （二） 根據(jù)上級(jí)要求和酒店質(zhì)量情況，適時(shí)召集質(zhì)檢小組會(huì)議，對(duì)酒店實(shí)施質(zhì)量檢查、監(jiān)督。 （七） 如實(shí)記錄值班記錄，在次日早會(huì)上通報(bào)值班情 況。 （五） 監(jiān)督各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)、關(guān)閉時(shí)間和上崗員工的勞動(dòng)紀(jì)律、禮節(jié)禮貌。 （四） 協(xié)助各部門(mén)處理嚴(yán)重的投訴事故和退款、罰款事件。 （三） 遇到突發(fā)性或非常性緊急事故，特別是夜間發(fā)生的突發(fā)緊急事件，如火警、停電、嚴(yán)重漏水、騷擾、打架、意外傷亡等，要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。 （二） 巡查酒店各區(qū)域，掌握酒店當(dāng)日客人入住及餐飲宴會(huì)等情況，隨時(shí)抽查和檢查各部門(mén)服務(wù)水準(zhǔn)及工作情況，糾正不規(guī)范服務(wù)行為，特別是要檢查夜班工作人員的工作和檢查夜間酒店客房，并將有關(guān)問(wèn)題及時(shí)反映給相關(guān)部門(mén)及總經(jīng)理和副總經(jīng)理。若遇到難以決斷的問(wèn)題，可請(qǐng)示總經(jīng)理或副總經(jīng)理后作出決定。 （七）協(xié)助總經(jīng)理制定和頒布質(zhì)量與環(huán)境 方針，保證質(zhì)量與管理體系正常有效地運(yùn)行。 （五） 根據(jù)總經(jīng)理的安排，主持召開(kāi)專項(xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)議，對(duì)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、調(diào)查。 （三） 按照總經(jīng)理的分工安排，督導(dǎo)具體部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，交用量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，掌握酒店日常經(jīng)營(yíng)的具體情況。 二、 總經(jīng)理 助理 （一） 協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行酒店的各項(xiàng)決議，完成總經(jīng)理作出的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及總經(jīng)理分配的各項(xiàng)具體工作，負(fù)責(zé)環(huán)境體系相關(guān)程序、文件的審 批。樹(shù)立酒店形象，提高酒店聲譽(yù)，不斷促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。 （九） 布置檢查重大接待任務(wù)，參加重要活動(dòng)接待重要賓客。負(fù)責(zé)酒店管理人員的錄用、考核、獎(jiǎng)懲、晉升工作。 （六） 審定簽署酒店重大合同，審批酒店財(cái)務(wù)預(yù)算、決算，控制酒店各項(xiàng)開(kāi)支，按環(huán)境體系要求，降低成本消耗，開(kāi)源節(jié)流，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。 （四） 領(lǐng)導(dǎo)指揮酒店銷售業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，不斷組織新客源，開(kāi)拓新銷售市場(chǎng)。 （二） 研究確立酒店戰(zhàn)略目標(biāo)和服務(wù)宗旨，制定相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)方針、具體措施和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。了解掌握酒店的經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)工資，人事培訓(xùn)、行政后勤等工作，起到指揮、參謀作用，協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)之間關(guān)系及各項(xiàng)決議的執(zhí)行情況。 24 第三篇 行政辦公室管理規(guī)范 行政辦公室是酒店經(jīng)營(yíng)管理的神經(jīng)中樞和指揮中心，其工作以總經(jīng)理為核心，總經(jīng)理助理協(xié)助總經(jīng)理工作。 ３、如果漏油，在大蓋上著火時(shí)，則應(yīng)打開(kāi)油閥放油，使油位低于燃燒處。 四、變壓器的著火處理 １、首先拿開(kāi)變壓器后側(cè)開(kāi)關(guān)，切斷電源。 ３、觸電者心跳停止，但有呼吸，應(yīng)用人工胸外心臟擠壓法來(lái)恢復(fù)病人的心跳。送往醫(yī)院作必要的檢查和護(hù)理工作。 ３、對(duì)癥救治。 二、當(dāng)遇到有人觸電，采取的搶救步驟如下 ： １、應(yīng)迅速切斷電源（將觸電者脫離電源）。 ２、立即進(jìn)行撲救和報(bào)警，對(duì)電氣、設(shè)備應(yīng)使用１２１１滅火器或干粉 滅火器進(jìn)行撲救（嚴(yán)禁使用酸堿、泡沫滅火機(jī)）。 停止風(fēng)機(jī)運(yùn)行，應(yīng)先停鼓風(fēng)機(jī)，再停引風(fēng)機(jī)，并關(guān)閉風(fēng)機(jī)的進(jìn)口調(diào)節(jié)門(mén)。 當(dāng)風(fēng)機(jī)軸承溫度升高時(shí)，應(yīng)檢查軸承箱內(nèi)的油量油質(zhì)情況和軸瓦的冷卻水是否暢通，如果增添了合格的潤(rùn)滑油和加強(qiáng)了冷卻水后，軸承溫度仍繼續(xù)上升超過(guò)允許溫度，則停止運(yùn)行。 23 五、風(fēng)機(jī)發(fā)生故障時(shí)的處理 風(fēng)機(jī)如發(fā)生劇烈震動(dòng)，撞擊或摩擦響聲應(yīng)停止風(fēng)機(jī)運(yùn)行。 隔絕省煤器后，應(yīng)將省煤器中的存水立刻放掉，并開(kāi)啟省煤器的安全閥，使其冷卻。 四、省煤器損壞的處理 省煤器能隔開(kāi)的應(yīng)立即隔開(kāi)，開(kāi)啟旁路煙道擋板，關(guān)閉省煤器的進(jìn)口檔板，并開(kāi)啟直 給水閥，直接向鍋爐給水。 ３、加強(qiáng)給水，維持爐內(nèi)的水位，如果鍋爐水管的裂口很大，在加強(qiáng)了給水后，水位表內(nèi)還是見(jiàn)不到水位時(shí)，應(yīng)停止給水。 三、爐管爆管事故的處理 １、立即停止鍋爐的運(yùn) 行，熄滅燃燒室的火焰，并維持煙道通風(fēng)，排除爐內(nèi)煙氣和蒸氣，并立即通告設(shè)備部和各用氣部門(mén)。 ３、檢查給水泵和止回閥是否有沖擊聲。 二、給水管道內(nèi)水沖擊處理 １、打開(kāi)空氣閥門(mén)、放凈空氣，如仍有水沖擊情況，若有備用管路時(shí)，則改用備用管道供水。緊急停鍋步驟： （１）先關(guān)閉鼓風(fēng)機(jī)，后關(guān)引風(fēng)機(jī)，讓鍋爐慢慢自然冷卻。 ３、經(jīng)叫水后，水位不能在水表內(nèi)出現(xiàn)，即為嚴(yán)重缺水，應(yīng) 立即采取緊急停爐措施，嚴(yán)禁向鍋爐進(jìn)水，否則，將引起鍋爐爆炸等重大事故。 第二節(jié) 鍋爐房事故處理預(yù)案 22 一、鍋爐缺水事故處理 １、發(fā)現(xiàn)鍋爐缺水時(shí)，首先關(guān)閉鼓風(fēng)機(jī)，再關(guān)閉引風(fēng)機(jī)，然后進(jìn)行水位表的沖洗和叫水工作，以確定是嚴(yán)重缺水還是輕微缺水。 員工必須掌握“四懂四會(huì)”。 樓層及四周安全通道要保持暢通，嚴(yán)禁在通道上堆放物資，停入車輛。 疏散時(shí)要分散人流，避免大量人員涌向一個(gè)出口，造成傷亡事故。 物資疏散要有組織、有領(lǐng)導(dǎo)地進(jìn)行，以流水線作 業(yè)的程序?yàn)橥?，避免混亂現(xiàn)象。 樓層發(fā)生火災(zāi)，起火樓層服務(wù)員根據(jù)火情實(shí)施疏散。 直立行走有困難時(shí)，應(yīng)彎腰前進(jìn)或伏在地上爬行，因?yàn)榈撞繒?huì)保留一部分新鮮空氣。 二、疏 散 發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)先把孕婦、老弱病殘的賓客及時(shí)疏散到安全地帶。 ５、對(duì)一些可以搬運(yùn)的物資、設(shè)備及易燃易爆物品要用水冷卻，防止受熱爆炸。 火災(zāi)事故發(fā)生后，酒店專職消防員和設(shè)備部有關(guān)人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，說(shuō)明起火部位存放的物資性質(zhì)及電器、線路、管道閥門(mén)的位置和開(kāi)關(guān)情況。 21 第三章 酒店緊急事故行動(dòng)預(yù)案 第一節(jié) 滅火 疏散 一、滅 火 １、一旦發(fā)生火警、火災(zāi)事故，第一發(fā)現(xiàn)人要邊撲救，邊呼叫，其他員工聽(tīng)見(jiàn)后迅速報(bào)警，切斷著火部位的電源、風(fēng)機(jī)、搬遷周圍能夠移動(dòng)的可燃物，就近提取滅火器材積極投入撲救。 庫(kù)房?jī)?nèi)應(yīng)將油漆和稀釋劑分別存放，不要將稀料、酒精等放在油漆庫(kù)里。 油漆的存量不宜過(guò)多，一般以當(dāng)天用量為限，下班前將剩余的漆料退還倉(cāng)庫(kù)存放。保證隨時(shí)好用。 下班前要進(jìn)行檢查，確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后切斷電源，關(guān)窗鎖門(mén)，方可離開(kāi)。 電器設(shè)備的安裝要符合要求，有些電器需裝防護(hù)罩，不得亂拉亂接電氣設(shè)備和線路。 三、木工防火要求 木工間嚴(yán)禁吸煙或動(dòng)用明火。 1焊割工作嚴(yán)格遵守操作程序，焊割結(jié)束離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前，必須切斷電源、氣源，仔細(xì)檢查現(xiàn)場(chǎng)，消除隱患。 氧氣瓶嚴(yán)禁與油脂接觸，操作人員不得用沾有油脂的手套去開(kāi)關(guān)瓶