管理制度與崗位職責(zé)及行為規(guī)范(存儲(chǔ)版)
【正文】 ................................... 7 客服部領(lǐng)班 ............................................................................................................... 7 大廳接待員 ............................................................................................................... 8 會(huì)議服務(wù)員 ............................................................................................................... 8 公共行為規(guī)范 ................................................................................................................... 9 基本行為規(guī)范 ............................................................................................................ 9 客服人員服務(wù)規(guī)范 ................................................................................................... 10 接聽(tīng)電話規(guī)范 .......................................................................................................... 11 接待業(yè)主 (或客 人 )來(lái)訪規(guī)范 ...................................................................................... 12 管理制度 管理處接待來(lái)訪投訴工作制度 為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會(huì)效益，特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。 2． 管理處建立《客戶投訴登記表》，對(duì)每一份投訴或意見(jiàn)均予以記錄。 3． 對(duì)需采取糾正措施的問(wèn)題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。 業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查和回訪制度 一． 客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查，業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿意程度： a） 供電管理； b） 供水管理； c） 消防治安管理； d） 衛(wèi)生管理； e） 綠化管理； f） 公共設(shè)施管 理； g） 維修服務(wù)； h） 服務(wù)態(tài)度。 九． 回訪后遇到的重大問(wèn)題，應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。將住戶的不滿消解在投訴之前。 （ 2） 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪 1 次。 三． 回訪內(nèi)容： 1． 實(shí)地查看維修項(xiàng)目。 2． 回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理 化建議，作好回訪記錄。 4． 利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活 動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取住戶反映。兩腿之間不得有空隙。 客戶服務(wù)部主管 在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)及品質(zhì)部經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的日常管理事務(wù)工作。 客服部領(lǐng)班 加強(qiáng)業(yè)務(wù)、管理技巧的學(xué)習(xí)，自覺(jué)遵守管理處及客服部的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)前廳工作，對(duì)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)； 根據(jù)管理處經(jīng)理意見(jiàn)，對(duì)客服部進(jìn)行合理安排； 負(fù)責(zé)檢查部門(mén)上崗人員儀容儀表是否達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，工作室內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)； 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本部門(mén)人員工作情況，每日查閱各崗位工作記錄，準(zhǔn)確了解各項(xiàng)工作完成及未完成情況； 負(fù)責(zé)每日向管理處經(jīng)理匯報(bào)前廳工作情況； 負(fù)責(zé) 本部門(mén)人員班次、假期排定； 熟練掌握管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 負(fù)責(zé)關(guān)心、愛(ài)護(hù)員工，及時(shí)了解員工動(dòng)態(tài)，及時(shí)匯報(bào)管理處經(jīng)理，開(kāi)展針對(duì)性工作； 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員新到工進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，及定期對(duì)在職人員進(jìn)行崗上培訓(xùn)； 熟悉大廈情況，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理； 1負(fù)責(zé)組織安排會(huì)議中心的服務(wù)及接待； 1認(rèn)真執(zhí)行管理部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。 4）會(huì)議休息期間，注意維護(hù)會(huì)場(chǎng)區(qū)域的秩序，引導(dǎo)會(huì)議休息區(qū)域和洗手間位置。 工作時(shí)間禁止聽(tīng)收音機(jī)或錄音機(jī)，或閱讀非工作需要以外的讀物。 勤勉 處理工作時(shí)必須發(fā)揮高效率及勤勉精神。 如何對(duì)待顧客投訴： 當(dāng)遇有業(yè)主投訴時(shí)，處理方法如下： 細(xì)心聆聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)并加以記錄，立即將有關(guān)資料轉(zhuǎn)交物業(yè)管理員做出跟進(jìn)及處理。整個(gè)過(guò)程要求，動(dòng)作輕捷而迅速，做到安全、輕、緩、穩(wěn)，切忌座椅拖地出聲和讓來(lái)賓等候。 三、持暖瓶的規(guī)范姿勢(shì)： 按照站姿站立，一般都以左手來(lái)服務(wù)，因此，左手的力度應(yīng)比右手大。從托盤(pán)內(nèi)取茶杯時(shí)，應(yīng)遵循從外到內(nèi)、從右到左的順序，先拿托盤(pán)內(nèi)最外面的一個(gè)杯子，并及時(shí)調(diào)整托盤(pán)重心，依次將杯子擺放整齊，杯子應(yīng)放在椅子的右上側(cè)，杯子與椅子的垂直線成 45186。 ②說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)： ：“你好！國(guó)貿(mào)物業(yè)。 ⑥告訴業(yè)主時(shí)間： ，應(yīng)與業(yè)主約定具體上門(mén)時(shí)間，提請(qǐng)業(yè) 主在家等候?！? ｂ .不得毫無(wú)反應(yīng)或語(yǔ)氣冷淡。 ②敲門(mén)： ，如無(wú)反應(yīng)，等待 5s 再次敲門(mén)。 ⑦告辭： “再見(jiàn)”或表示謝意。 ｄ .未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。” (5)上門(mén)服務(wù)規(guī)范 ①上門(mén)準(zhǔn)備： ，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。 ，家人、朋友有事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話。 ⑤記錄業(yè)主電話內(nèi)容：如遇業(yè)主投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)迅速記下來(lái)電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，注意： ，要尊重業(yè)主意向，并在記錄中注明。 注意事項(xiàng)： 向茶杯中放置茶葉時(shí)，一定要注意將茶屑篩出； 倒茶時(shí)，要保持茶水七分滿；
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