【導讀】的深刻含義，必須具備旅游涉外酒店的職業(yè)道德和良好的自我修養(yǎng)。作風正派，為人誠實，廉潔奉公，顧全大局，聽從上級指揮。性格穩(wěn)定，責任心強并具有與同事良好合作的能力。身體素質(zhì)好，動手能力強，反應(yīng)敏捷。努力做好本職工作，使賓客處處感到舒適、整潔、方便、安全。運用優(yōu)美的語言、令人愉快的聲調(diào)，使服務(wù)顯得有生氣。有道歉聲，賓客有問有應(yīng)答聲。嚴格遵守作息時間，上下班時必須打卡。遲到早退，有事請假。持精神飽滿，情緒愉快。未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供酒店有關(guān)資料。工作過程中嚴格遵守操作程序、操作規(guī)程。嚴格按服務(wù)質(zhì)量標準提供服。杜絕違反操作規(guī)程和酒店制度的現(xiàn)象發(fā)生。聽到賓客的批評和投訴，冷靜從事，正確對待。不軌行為，設(shè)法回避，并及時報告上級處理。不能立即答復的，應(yīng)主動為賓客查詢，不在賓客面前說他們忌諱的“13”等數(shù)字。員工應(yīng)有秩序觀念，員工餐廳窗口應(yīng)自覺排隊。合要求的員工不得上崗，以維護酒店從業(yè)人員的形象。

　　

【正文】 題，可請示總經(jīng)理或副總經(jīng)理后作出決定。遇重大事件須及時匯報總經(jīng)理。 （二） 巡查酒店各區(qū)域，掌握酒店當日客人入住及餐飲宴會等情況，隨時抽查和檢查各部門服務(wù)水準及工作情況，糾正不規(guī)范服務(wù)行為，特別是要檢查夜班工作人員的工作和檢查夜間酒店客房，并將有關(guān)問題及時反映給相關(guān)部門及總經(jīng)理和副總經(jīng)理。檢查重要突破口部位的安全情況，指揮安全部解決不法分子夜間在店內(nèi)的 肇事或 27 其它不法活動。 （三） 遇到突發(fā)性或非常性緊急事故，特別是夜間發(fā)生的突發(fā)緊急事件，如火警、停電、嚴重漏水、騷擾、打架、意外傷亡等，要立即趕赴現(xiàn)場處理。問題復雜、情況嚴重的，要及時電告總經(jīng)理或副總經(jīng)理。 （四） 協(xié)助各部門處理嚴重的投訴事故和退款、罰款事件。特殊原因不能作出決定的可請示總經(jīng)理或副總經(jīng)理。 （五） 監(jiān)督各營業(yè)點的營業(yè)、關(guān)閉時間和上崗員工的勞動紀律、禮節(jié)禮貌。 （六） 負責酒店夜間及次日早晨運轉(zhuǎn)秩序，接待夜間、清晨抵離店的重要客人。 （七） 如實記錄值班記錄，在次日早會上通報值班情 況。 質(zhì) 檢 （一） 受質(zhì)檢組長的領(lǐng)導，負責日常服務(wù)質(zhì)量的檢查和服務(wù)質(zhì)量檢查小組的工作，行使質(zhì)量檢查、監(jiān)督之職責。 （二） 根據(jù)上級要求和酒店質(zhì)量情況，適時召集質(zhì)檢小組會議，對酒店實施質(zhì)量檢查、監(jiān)督。 （三） 負責指導質(zhì)檢小組成員，熟悉各部門業(yè)務(wù)、了解各部門情況，切實提高小組成員的業(yè)務(wù)水平和自身素質(zhì)，并做好質(zhì)檢小組成員的考評考核工作。 （四） 根據(jù)檢查情況和《征求賓客意見表》、《微笑大師評選卡》、表揚信、投訴信、拜訪賓客等有關(guān)服務(wù)質(zhì)量情況，實事求是地、及時地作出獎扣分處理。 （五） 每月總結(jié)、反 饋、通報分析服務(wù)質(zhì)量檢查情況和拜訪賓客情況、提出獎懲、整改的建設(shè)性意見。供各部門經(jīng)理和酒店決策層參考，以達到“質(zhì)檢”的最終目的。 （六） 及時完成上級指派的其它工作任務(wù)。 五、人事 部經(jīng)理 （一） 協(xié)助各部門辦理人事招聘，聘用及解聘手續(xù)。 （二） 負責管理公司人事檔案資料。 （三） 負責公司人事管理制度的建立、實施和修訂。 （四） 負責薪資方案的制定、實施和修訂。 （五） 負責公司日常勞動紀律及考勤管理。 （六） 組織公司平時考核及年終考核工作。 （七） 組織公司人事培訓工作。 （八） 協(xié)助 各部門辦理公司職員的任免、晉升、調(diào)動、獎懲等人事手續(xù)。 （九） 負責公司各項保險、福利制度的辦理。 （十） 組織各部門進行職務(wù)分析、職務(wù)說明書的編制。 （十一）根據(jù)公司的經(jīng)營目標、崗位設(shè)置制定人力資源規(guī)劃。 （十二）負責勞動合同的簽定及勞工關(guān)系的處理。 培 訓 （一） 負責管理員工培訓工作，積極完成酒店下達的各項培訓業(yè)務(wù)。 （二） 制訂酒店培訓計劃、方針、步驟、并負責落實、實施各項培訓目標，使之 28 圓滿完成。 （三） 根據(jù)培訓工作需要，邀請有關(guān)專家前來授課，并負責做好接待工作。 （四） 負責店外培 訓的聯(lián)系、安排和落實工作，組織有關(guān)的參觀、學習、考察，并做了店外培訓的各種報表的填寫和審批上報工作。 （五） 負責做好培訓員工各課目的考核與驗收工作，做好培訓員工的成績記錄與歸檔工作，并撰寫員工培訓的評估報告，呈交酒店領(lǐng)導。 （六） 根據(jù)上級指示負責接待外單位人員來酒店的培訓工作，并做好酒店有關(guān)知識，技能的培訓考核工作和有關(guān)外來單位的培訓申請、培訓費用、培訓場地等事項的落實工作。 （七） 協(xié)助酒店領(lǐng)導做好新員工面試錄用的有關(guān)工作，協(xié)助督導各部門的培訓考核工作。 （八） 了解酒店服務(wù)質(zhì)量情況，總結(jié)培訓 經(jīng)驗，提出培訓新方案。組織每月的酒店培訓員學習活動，提高部門兼職培訓員的培訓技能、素質(zhì)。 六 、人事 文員 （一） 協(xié)助做好員工的錄用、調(diào)動的工資定級等工作，并辦理有關(guān)手續(xù)。 （二） 認真審檢各部門的考勤報告，病、事假條和扣款通知，把員工的崗位工資、考核工資等數(shù)據(jù)輸入電腦，并準時提供給財務(wù)部，使之能按時發(fā)放工資。 （三） 根據(jù)員工的崗位變動，處理決定行政辦對各部門的人員核定通知，核對各部門員工的工資、福利等發(fā)放數(shù)額，將此輸入電腦，并按各部門的人員定編數(shù)、實際用工數(shù)核算出月度獎金額度，上報總經(jīng)理審批后發(fā)放各 部門。 （四） 認真核對各部門臨時工人數(shù)、出勤天數(shù)、工資和標準編制月度匯總表。 （五） 編制月度全酒店工資匯總表，月度員工考勤表和用工人數(shù)表，分類裝訂成冊，妥善保管。 （六） 對員工工資、福利等各個時期的發(fā)放標準和變動情況，每年做出對比分析。 （七） 掌握酒店員工進出動態(tài)，及時登記注銷和統(tǒng)計所需的員工人數(shù)報表。 （八） 管理好酒店的集體戶口，辦理遷入遷出手續(xù)，以及計發(fā)（扣）離店人員應(yīng)發(fā)（扣）款項。 （九） 及時完成上級指派的其它工作。 七 、員工餐廳 （一）員工餐廳領(lǐng)班 l、執(zhí)行和完成部門 下達的任務(wù)和命令。 根據(jù)營業(yè)及季節(jié)變化，定時制定食譜，定時對餐飲成本進行核算。 制定每日所需主副食品，原輔料進購計劃并監(jiān)督到貨，驗貨。 根據(jù)工作合理安排廚師，督導廚房衛(wèi)生工作，并對廚師進行考核、評估、獎懲。 （二）員工餐廳廚師 l、向領(lǐng)班負責，執(zhí)行和完成領(lǐng)班分配的任務(wù)和命令。 29 按分工和程序保質(zhì)保量地完成食品加工及制作。 負責個人分管的各種工具設(shè)備的安全使用和日常保養(yǎng)。 協(xié)助作好開餐工作，搞好個人衛(wèi)生包干區(qū)衛(wèi)生。 （三）員工餐廳服務(wù)員 l、向領(lǐng)班負責，執(zhí)行和完成領(lǐng)班分配的任務(wù)和 命令。 了解當日廚房供應(yīng)品種及售價，按照服務(wù)標準為員工出售飯菜。 輔助廚房做好后勤工作。 認真收取、核實、整理萊券，并交至領(lǐng)班。 負責清理區(qū)域衛(wèi)生工作。 第二章 行政辦公室有關(guān)制度 第一節(jié) 員工培訓制度 一、建立酒店培訓體系和網(wǎng)絡(luò) 酒店的培訓分酒店級和部門級的培訓。酒店級的月度培訓工作做到制度化、規(guī)范化，月月有培訓計劃，月月有專題培訓。酒店成立培訓員俱樂部每月開展學習，加強對培訓者的培訓，逐步提高“培訓員”自身素質(zhì)，從而達到各級培訓預期的目的和效果。部門級的培訓建立了部門經(jīng)理及 部門兼培訓員月度培訓制度，做到每月有不同的培訓主題和內(nèi)容，提高員工的整體素質(zhì)。酒店專職培訓員做好對各部門、班組每月培訓情況的抽查和評估工作。加強信息反饋，確保酒店各級培訓工作的質(zhì)量和效果。 二、酒店的各類培訓 （一） 崗前培訓 通過上崗前培訓，使新員工對酒店各崗位的的服務(wù)規(guī)程、服務(wù)技能、安全、消防、設(shè)備維護保養(yǎng)、基礎(chǔ)知識、衛(wèi)生防疫知識等有所了解。使上崗前員工樹立起必要的酒店意識和服務(wù)意識，對酒店基本概況、員工手冊、禮貌禮節(jié)等有一個初步的概念。 （二） 崗中培訓 酒店對各部門、部門對各崗位、班組每月都根據(jù) 酒店情況安排各類培訓，以提高全員的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，積極開展各級崗位培訓及外語培訓（像 ABC 級）的達標工作。 （三） 晉職培訓 服務(wù)人員以及各級管理人員的晉升，都要通過培訓、考核、評估、才能升職?？己瞬缓细裾撸荒軙x職。 （四） 店外培訓 店外培訓是在職培訓的重要組成部分。酒店鼓勵員工業(yè)余時間參加專業(yè)對口的各類學習。除此以外定期派有關(guān)人員到國內(nèi)或國外酒店學習深造，通過跟班操作學習對口的業(yè)務(wù)技能、技巧及管理。選派管理人員到旅游院校參加各類培訓班。選派技術(shù)人員去參加新設(shè)備、新產(chǎn)品、新技術(shù)、新操作流程 的培訓等。 30 三、培訓工作的程序與標準 （一） 為培訓課做準備的程序與標準 程 序 標 準 下發(fā)培訓通知 提前二天將有關(guān)培訓通知下發(fā)到有關(guān)部門 確認人數(shù) 提前一天與有關(guān)部門聯(lián)系，最后確認參訓人數(shù) 準備培訓用品 培訓視聽設(shè)備 白板、白板筆 學員培訓時所用的筆記本和筆 下發(fā)培訓手冊或培訓資料 考試題 檢查視聽設(shè)備 工作正常 擺放位置正確 錄音帶、錄像帶內(nèi)容與講課內(nèi)容一致 進一步落實 提前半小時到達培訓地點。檢查： 教具、設(shè)備是否就位 桌椅是否夠用 講臺是否合適 茶水是否備好 落實出勤 準備好簽到表和筆 統(tǒng)計實際參訓人數(shù) （二）、部門培訓情況抽查的程序與標準 程 序 標 準 查閱資料 １、 查閱每月各部門交來的培訓計劃 ２、 審閱部門培訓員的培訓教案 現(xiàn)場檢查 １、 參加培訓活動并詳細記錄 ２、 檢查培訓現(xiàn)場與培訓計劃中的培訓主題、培訓日期、地點，培訓人數(shù)等是否一致 ３、 與部分學生就培訓感受進行面談 ４、 與部門培訓員就培訓效果進行溝通 a、 培訓環(huán)境 b、 培 訓技巧和方法的運用 c、培訓的針對性、知識性和趣味性 評比培訓效果 １、 培訓對提高員工服務(wù)技能的影響 ２、 培訓對提高員工素質(zhì)的影響 存檔 將部門培訓情況抽查表存檔 （三） 員工入店培訓的程序與標準 程 序 標 準 31 準備工作 １、 打印新員工名單 ２、 落實培訓場所和培訓設(shè)備 ３、 確認培訓科目、培訓導師具體培訓時間 ４、 制定新員工培訓計劃 ５、 提前通知總經(jīng)理及有關(guān)部門 ６、 準備培訓材料，包括： a、 教材、教具 b、 筆和記錄簿 c、 點名冊 d、 考試題 培訓 １、 所有參加培訓的新員工都要在指定的 地點簽到 ２、 請總經(jīng)理與員工見面并致歡迎詞 ３、 嚴格按新員工培訓大綱要求進行培訓 ４、 結(jié)業(yè)考試后將考試成績記錄在新員工培訓檔案中 填寫培訓檔案 １、 各種信息準確無誤 ２、 填寫新員工檔案要字跡工整 存檔 將新員工培訓計劃和培訓生各科成績記錄存檔 （四） 部門對擬提任的領(lǐng)班（主管）考核情況報告表 姓 名 ___________ 性 別 _______ _ 出生年月 ______ ________ 學 歷 ____________ 現(xiàn) 崗 位 ____________ 提任后工作 ______________ 酒店工作簡歷 ________________________________________________ _ ____ 考 核 內(nèi) 容 結(jié) 果 及 意 見 出勤率及超額時間長短 個人儀表及衛(wèi)生 禮節(jié)禮貌及修養(yǎng) 工作積極性 工作責任心 工作自覺性 領(lǐng)導能力估計 全局觀念 組織能力 處事公正程度 工作計劃性程度 對下屬獨立進行培訓能力 對擬管轄工作的知識熟悉程度 對擬管轄工作的技術(shù)掌握程度 人際關(guān)系及班組凝聚力 個人品質(zhì)及心理素質(zhì) 32 發(fā)展?jié)摿? 部門經(jīng)理簽名： 日期： 此表一式三份報總經(jīng)理、人力資源部及部門存檔。 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量檢查制度 一、成立服務(wù)質(zhì)量評審委員會 評審委員會由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理及部門負責人組成。 （一） 全面評審和檢查酒店服務(wù)質(zhì)量 情況，督導各部門服務(wù)質(zhì)量的整改、落實、提高。 （二） 根據(jù)安排的計劃，對酒店各區(qū)域進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。 （三） 指導質(zhì)檢小組的行動，下達質(zhì)檢任務(wù)，提出質(zhì)檢重點要求等。 （四） 經(jīng)常帶領(lǐng)質(zhì)檢小組開展服務(wù)質(zhì)量檢查活動，幫助質(zhì)檢小組提高工作質(zhì)量，改進工作方法。 （五） 協(xié)調(diào)質(zhì)檢小組與各部門的合作，保障質(zhì)檢小組的質(zhì)檢活動正常進行和深入開展。 （六） 審定各部門各崗位服務(wù)質(zhì)量的好壞，并及時作出相應(yīng)的行政、經(jīng)濟上的獎懲措施。 （七） 掌握酒店服務(wù)質(zhì)量動態(tài)，保證酒店服務(wù)質(zhì)量總體水平的穩(wěn)定與提高。 二、 成立服務(wù)質(zhì)量檢查小組 服務(wù)質(zhì)量檢查小組由酒店質(zhì)檢部門，各部門代表組成。組長由總經(jīng)理擔任。 （一） 服務(wù)質(zhì)量檢查小組成員在行使職權(quán)期間，受質(zhì)檢組長的領(lǐng)導。 （二） 質(zhì)檢小組成員應(yīng)牢固樹立服務(wù)質(zhì)量是酒店生命線的意識，以監(jiān)督、提高酒店服務(wù)質(zhì)量為已任，認真履行質(zhì)量檢查、監(jiān)督之職責。 （三） 不遲到早退、無故缺席。要嚴以律已，處處做員工的表率。 （四） 熟悉各部門業(yè)務(wù)，了解各部門情況，嚴格按照《服務(wù)質(zhì)量考評細則》對各部門的服務(wù)場所、工作崗位的服務(wù)人員行施有效的質(zhì)量檢查。 （五） 對各部門一視同任、不講面子、 不謀求私利，處處以酒店利益為重，實事求是地記錄質(zhì)檢情況，并向組長匯報。 （六） 在行使職責期間，及時完成上級指派的其它質(zhì)檢任務(wù)。 三、服務(wù)質(zhì)量檢查的標準