【正文】 章 人的力量：角色 “六西格瑪?shù)淖钪匾脑碇痪褪敲總€人都要起作用。 ” 我點點頭表示認可。高層領導認為這些項目是浪費時間和資金，而項目負責人則感到自己是被遺棄的人，總是處于焦慮的折磨之中；可是更糟糕的是，顧客也沒有得到任何好處，他們看到的只是昂貴的物價以及一伙士氣低落、疲倦不堪的服務人員。相反，如果他們了解并且支持六西格瑪，那么其他人在實施過程中就會一路綠燈，暢通無阻了。 ” “現(xiàn)在，你所知道的一些扭轉乾坤的人，像福特公司的雅克 ” “所以我們從東方武術一 直談到了高爾夫球比賽，是嗎？ ”我開一玩笑地說。 “不是向辦公機構指派沒有發(fā)展前景的任務吧？ ”我突然插話說。項目負責人幫助黑帶清除公司中的障礙，創(chuàng)建支持系統(tǒng)，并確保項目資金到位，使工作順利完成。當然，經(jīng)理們都列出了名單，于是首席 執(zhí)行官選定了這些精英去進行六西格瑪項目。項目負責人的工作是監(jiān)督、支持以及為六西格瑪提供資金和執(zhí)行項目所需要的人員，從而讓負責項目的人員把工作重心完全放在項目上。然而這也正是我們?yōu)槭裁葱枰椖款I導來為項目管理者清除項目中的障礙的原因。在上層，他們幫助負責人選擇好的項目和實施項目的人。 “你的意思是說，顧問工作的最終目標就是使他們自己被淘汰？ ” “你說得對極了！ ”拉里微笑著回答說。 “黑帶是真正做具體工作的人員， ”拉里解釋說， “他們是整個項目的關鍵，是六西格瑪?shù)恼嬲I導者。他們需要做的最重要的事情是把六西格瑪從想法轉變成現(xiàn)實。 我笑了笑，但是當他說到這點時，我不由自主地想到了我自己。如果每年有 46個這樣的項目，一年內就能為公司節(jié)省 60萬 100萬美元。具有技術背景的管理人員在這一方面要比其他人員更加勝任。 ”我說。 ”拉里說。 “培訓有 4個核心階段，它們配合六西格瑪策略中的 4個方面：測量、分析、改進和控制改進后的流程，這個新流程有益于提高顧客的滿意度、節(jié)約公司資 金并且增加可觀的凈利。授課者只不過把他頭腦里的東西卸載給了你，不知道也不管你是否理解或掌握。這些問題諸如，現(xiàn)在馬上開始實施六西格瑪項目第一步驟，你是否做好了準備？然后他們會問那第一步是什么？ ”我們兩人都笑起來。對黑帶也是這樣進行培訓的。 ”拉里說。我相信，你工作起來將會十分努力。 “在有些方面可能是這樣的， ”拉里說， “但是正是黑帶給了你許多看得見的、可信任的東西。 “你知道，我在美國食品公司工作這么多年來，我從不滿意的員工中聽到的最多的抱怨不是工資低、工作時間長或者忙亂的時間表等等，而是 ?我不知道老板想要什么 ?，以及 ?沒有人欣賞我做什么 ?。 ” “綠帶？ ”我問道。 “對，綠帶在某種意義上是這樣的。 ”拉里 說。“在成為黑帶之前，我在美國比薩餅公司已經(jīng)毫無出路了?，F(xiàn)在六西格瑪觀念已經(jīng)傳播到了其他公司。 ” 第 6章 人盡其才 我環(huán)顧四周，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)就餐的人已離開。 ” 我接過他的話： “我覺得公司做比薩餅業(yè)務可能是因為別人都在這么做，總得找些事情做做嘛，不過這是我的猜想。那個時候，我們都認為老板一定是瘋了。拉里的確是個不錯的人，他非常細心，沒有觸及我的痛處。在美國漢堡公司，我從沒想過有人真正了解顧客需要什么。當老板將一項新的質量計劃塞給你時，你只好挑選某個人讓他離開幾周去表演一番?？ㄎ鞅救藙t是實施負責人。 “我學習了如何測量、應該測量什么以及如何利用數(shù)字。 ”我插話道。正如他們所說的，詛咒黑暗是沒有用的。不知怎么搞的，有時征求顧客以及員工的意見，請他們給予幫助，往往會使顧客和員工感到很舒心，因為顧客和員工認為終于有人來聽取他們的意見了；如果再把問題記下來，他們就會更加增添參與管理的意識。 ”拉里說： “此時我們不是進行地毯式的狂轟爛炸，而是進行精確的外科式的切除 。 “收集你認為有必要收集的問題， ”拉里糾正道： “起初是收集顧客的問題，然后，收集與顧客或者與生產(chǎn)產(chǎn)品的機器直接打交道的員工的想法。 ”] “想想看， ”拉里接著說： “一支驍勇善戰(zhàn)的部隊打仗時，他們是不會說 ?敵人陣地的隨便某個地方扔顆炸彈就好了 ?這類話的；他們會說 ?要攻擊軍事基地，而不是面包房，就是這些坐標中的軍事基地 ?。 “另一個關鍵點是，不要只抱怨那些無法解決的事情，例如天氣狀況。 ”他說： “流程是按下面的步驟進行的。 “哦，這樣我就參加了六西格瑪?shù)呐嘤枴?”拉里說， “她告訴我說，公司已陷入困境，而六西格瑪可以拯救我們。這是有充分理由的。 ” “那么，答案是什么？ ”我問道。而現(xiàn)在世界已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化！ ” “你說得很對， ”我不無悲傷地說， “20年前，我們幾乎統(tǒng)治著整個的漢堡市場！ ” “沒錯。貝克接管公司后，一切都發(fā)生了變化，她讓我們騰飛了。說實在的，我們有很多事情沒有做好，對我來說，我們也沒有足夠的動力去把事情做得更完善。而以前韋爾奇曾經(jīng)認為這是不可能達到的，因為這意味總純利達到了 6億美元。 ” “都有哪些因素呢？ ”我找到了感覺，繼續(xù)發(fā)問。 “嘿，我就是這樣得到提升的。 ” “誰能決定綠帶的提升？ ” “黑帶本人，他們培訓綠帶，并且指導綠帶的工作。 ” “像工蜂一樣。 ” “不完全是這樣， ”拉里說。我知道我就是這樣的人！ ” “我曾經(jīng)在沿海地區(qū)教過一個培訓班， ”拉里繼續(xù)說道， “并且調查過 20名參加者，我想了解他們當中有多少人得到了老板真正的重視并不會被解雇。 ” “聽起來好像壓力很大哦。換句話說，你給他們的權力愈大，你從他們那里得到的創(chuàng)造力和能量也就愈大。 ”事實上，我感到詫異的是誰能給中層經(jīng)理那種責任感、那種權力。之后再回到第二周的培訓班去學習第二個科目，這樣一直持續(xù)下去。 ”拉里承認說。幾天后，回到工作崗位，依然如故 ，并沒有變得更聰明。 “他們到底學到了什么呢？ ” “哦，許多東西。在每周培訓后，黑帶會回到工作崗位并且將他們剛學到的東西付諸實踐。 “可是，我的確是取決于他們的表現(xiàn)， ”他說，揮了揮手示意我不要打斷他， “但是總的來說，黑帶做了 2年以上 3年以下時 工作最有效。 “很幸運 ，從尋找這些出類拔萃的人才的經(jīng)歷中，我們了解到一些情況。當然他們達到目標的可能性是存在的。有才智、有抱負的人不甘心屈居第二。黑帶必須同時具有常人不具備的管理和技術兩方面的才能：具有激勵一線員工熱情的能力和贏得上司信任的能力。 ”拉里說著，假裝握緊了拳頭， “被任命為黑帶使我走出了死氣沉沉的狀況，使我走上了事業(yè)的快車道。 “是啊，這正是為什么首先要讓外部的顧問負責這項工作的原因， ”拉里說， “但是當接受過培訓的人員已經(jīng)準備就緒，他們就開始從顧問那里接手黑帶大師的工作。 “好吧，好吧， ”我說著，顯得平和些了， “那么誰是黑帶大師？ ” “當一家公司首次決定實施六西格瑪時， ”拉里解釋說， “黑帶大師的角色是由作為六西格瑪專家身份進入公司內部機構的外部顧問擔任。 ” “很正確！ ”拉里說。 ”我不確定地說。 ” “有一家大型聯(lián)合企業(yè)的首席執(zhí)行官決定引入六西格瑪，他讓他所有的經(jīng)理列出一個名單，名單上的人要有能力在經(jīng)理們生病或都突然去世時取代他們。 ”拉里說。 ” “執(zhí)行負責人起著總管的作用，他會精心地挑選員工。一名好的首席執(zhí)行官可能會指派他的高層管理人員去監(jiān)督和支持整個項目，這就給公司的每一位員工發(fā)出了信號：公司是認真的。 ” “博西迪的 7萬名員工從事制造纖維、塑料、航天和汽車零部件等產(chǎn)品的生產(chǎn)，并且博西迪將六西格瑪應用到每一個企業(yè)的業(yè)務流程中，從新產(chǎn)品開發(fā)和商業(yè)化到產(chǎn)品交貨后的開發(fā)票和收款。如果領導不打算去做取得成功所必須的工作，團隊就無法取勝。過去使我動怒的除了被新倡議累得筋疲力盡，還有那些只顧給我分配工作而不在乎或者不管我成功與否的官僚。 ” “不是這么簡單， ”拉里反駁說， “項目是由中層的黑帶管理的。 ” “那你講講看。然后任命一個人去負責該項目。我想，拉里的下屬一定會感到很幸運，我甚至有點羨慕拉里的同事了。 ” “那你是怎么知道這些的？ ”拉里感到意外地問。但是后來令我們目瞪口呆的是，銷量仍然在下降，原因何在？其實顧客并不關心發(fā)動機，汽車的動力已經(jīng)足夠大。于是，我用拉里的話說道： “要讓顧客滿意并且增加利潤。它們極力主張讓你去駕馭一匹傷了腿的馬并要它跑得更快，其實把馬腿治好或者換一匹新馬是更好的辦法。 “一些比較好的上司仍然只注意最終產(chǎn)品， ”他補充說， “他們花費了全部的時間嘗試用新方法去識別那些已經(jīng)做壞的 ?餅干 ?，并保證這些壞餅干在到顧客手里之前被挑出來。 ” “以前盡是這一套。就其本身而言，是非常好的管理方法；還有國際標準認證體系 —9000（ ISO 9000），ISO 9000有助于忠實記錄并證明我們的工作，但對于改進產(chǎn)品和流程的質量似乎沒有多大的幫助；還有一些其他的管理方法，但是我已經(jīng)想不起來了。對此你還有什么新的高招？ ” “這個，顯然沒有什么新的高招， ”他說， “但是，六西格瑪解決問題的辦法卻是新的。我的玩世不恭又使我提出一些更加尖刻的問題。 “很奇怪，為了吸引客戶，我們花費了多少錢，然而在我們和到客戶以后，真正能留住的客戶卻很少。他們捫心自問，我們能夠在提供給客戶良好的質量的同時還能掙到錢嗎？但是一些六西格瑪公司解決了這個問題。這個目標并不是為了改善質量而簡單地改善質量，目標是要使得顧客滿意并使利潤增加。 “實施六西格瑪?shù)娜顺Ｕf ?如果你不能用數(shù)字來表達你想說的事情，大概連你自己也不明白你在談論些什么 ?。 “每個人都想改善質量， 我們也一直都在討論這個話題，但只是提出一個要去實現(xiàn)的數(shù)字也是無濟于事的呀。事實上，我們已經(jīng)消除了壞的比薩餅，現(xiàn)在我們正在消除其他方面的誤差。 “大多數(shù)人會同意你的看法， ”拉里說， “但是，實踐證明即使出現(xiàn) 1%的缺陷也會導致大量的差錯。 ”拉里哈哈大笑。 ”拉里說。 ”我附和著，慶幸有機會擺脫無知的窘態(tài)。 “如果你想要了解標準偏差值的技術含義，那么標準偏差值就是衡 量一個流程當中出現(xiàn)的偏差的度量值。我首先要問的只是一些最基本的問題 ——事實上，我能想到要問的惟一的問題就是 “六西格瑪?shù)暮咕烤故鞘裁?”。 ” “聽起來不 錯，拉里， ”我說， “但是，老實講，所有這些管理方法聽起來都很誘人。 ” “講得好，我的老朋友， ”拉里說， “但是，聽我說，當你聽完六西格瑪是如何工作的之后，我想你會相信它的確與其他的管理方法有很大的區(qū)別。 ”他說。物質獎勵可以是給員工優(yōu)先認股權或發(fā)資金，也可以是用每個項目節(jié) 約下來的錢的一定比例作為獎勵。他們可以通過重大的發(fā)明創(chuàng)造，雇傭優(yōu)秀人才，或者通過收購其他公司來賺到更多的錢。 ” “行。但是，我一直認為拉里是個不錯的人，他很善良，也很富有同情心。事實上 ，使用六西格瑪管理項目的人通常都是機構中的中層管理人員。菜單里很多東西我都沒嘗過，在拉里的建議下，我決定嘗試一下他們本周主推的紐約式脆皮比薩餅以及烤雞肉和番茄。拉里向她打招呼：“嗨，蘇珊，今天你好嗎？ ” “很好，霍根先生， ”蘇珊微笑著說： “很高興 又見到你。 ”拉里說，我感到他是認真的，盡管我懷疑他是否真的知道 我的問題所在，但我還是仔細思考著他的話。 “那篇文章是怎么寫的來著，說她是美國比薩餅公司的靈魂？ ” “對， 就是她。不過現(xiàn)在看來，我的運氣還不錯。 ” 拉里盡了最大的努力來安慰我，但還是于事無補。說這話時我的感覺仿佛已經(jīng)被徹底解雇了，惟一不同的是他們沒有給我解雇費。 ”我含糊地回答道。 拉里看見我時神采飛揚，他用力地握住我的手，說： “喬，真高興接到你的電話！ ”接著又補充說： “謝謝你，這么匆忙約你，你還能來赴約。拉里選了他們公司新開張的一家餐館，當然，是一家美國 比薩餅店。我為什么要暴露自己呢？我正打算假裝回答 “好，請告訴他是我打來的電話 ”，為了說給保安聽，然后掛 上電話。 “我是喬每次見面，我們總是會津津樂道地回憶過去的日子。之后，初出茅廬的美國比薩餅公司于 20世紀 80年代后期崛起。 拉里我猛地倒在椅子里，雙腳叉開，雙臂懸在椅子邊。 ”我仍舊可以回想起 8年前我被提升為經(jīng)理時的那種自豪。說實話，此時面對他們我也會不知所措。 盡管我想強迫自己不再去想那些令人沮喪的事情，但一個又一個嚴峻的問題還是事與愿違地跳了出來：接下來我該做什么？一個 40歲的業(yè)務經(jīng)理被解聘后能夠找到什么樣的工作？要花多長時間才能找到工作？我們必須搬家嗎？家人會隨我一同搬走嗎？我們該如何去付清賬單？天啊，我們已經(jīng)有一筆數(shù)額巨大的抵押貸款和兩輛轎車的車款 要付，而且我們正準備為孩子的大學學費和每年一次的度假攢些錢。我努力使自己去想一些其他的事情，一些能夠令我感到寬慰、能夠安撫我心靈的事情，然而，一切的努力都是徒勞的，我的腦海里只有一句話： “怎么會有這樣的事情發(fā)生在我的身上？ ”一切仿佛凝固住了，我只能感覺到指尖上的脈搏在突突地跳動，眼睛灼熱，雙腳卻依然冰冷，好像鉛鑄的一般。可是我又怎么能夠預見得到呢？反正也想不明白，我索性把這個問題也扔到我工作上越積越多的成堆的問題當中，這堆問題都是我沒有能力或沒有精力解決的。我試圖以某種微笑去消除他的疑慮，但是除了緊皺的眉頭以外，我再也擠不出更好的表情了，雖然我知道這只會增添他的疑慮。也許人們已經(jīng)覺察到了這一點，甚至門口的保安也開始低頭看自己的腳面，不再盯著看我完成最后的工作。我深深地嘆了一口氣，把名牌輕輕地放進了箱子底部。隨后上司向我詳細交代了離職的細節(jié) ——對我來說這已經(jīng)是漫長的一天了。 20年前我們一起開始起步，幾個剛跨出校門的 大學生將信封塞進每個部門的信箱，議論著我們在走廊上遇見的風云人物和那些只會夸夸其談的人，也談論著我們的夢