【正文】 章 人的力量：角色 “六西格瑪?shù)淖钪匾脑碇痪褪敲總€(gè)人都要起作用。 ” 我點(diǎn)點(diǎn)頭表示認(rèn)可。高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為這些項(xiàng)目是浪費(fèi)時(shí)間和資金，而項(xiàng)目負(fù)責(zé)人則感到自己是被遺棄的人，總是處于焦慮的折磨之中；可是更糟糕的是，顧客也沒(méi)有得到任何好處，他們看到的只是昂貴的物價(jià)以及一伙士氣低落、疲倦不堪的服務(wù)人員。相反，如果他們了解并且支持六西格瑪，那么其他人在實(shí)施過(guò)程中就會(huì)一路綠燈，暢通無(wú)阻了。 ” “現(xiàn)在，你所知道的一些扭轉(zhuǎn)乾坤的人，像福特公司的雅克 ” “所以我們從東方武術(shù)一 直談到了高爾夫球比賽，是嗎？ ”我開(kāi)一玩笑地說(shuō)。 “不是向辦公機(jī)構(gòu)指派沒(méi)有發(fā)展前景的任務(wù)吧？ ”我突然插話說(shuō)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人幫助黑帶清除公司中的障礙，創(chuàng)建支持系統(tǒng)，并確保項(xiàng)目資金到位，使工作順利完成。當(dāng)然，經(jīng)理們都列出了名單，于是首席 執(zhí)行官選定了這些精英去進(jìn)行六西格瑪項(xiàng)目。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的工作是監(jiān)督、支持以及為六西格瑪提供資金和執(zhí)行項(xiàng)目所需要的人員，從而讓負(fù)責(zé)項(xiàng)目的人員把工作重心完全放在項(xiàng)目上。然而這也正是我們?yōu)槭裁葱枰?xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)來(lái)為項(xiàng)目管理者清除項(xiàng)目中的障礙的原因。在上層，他們幫助負(fù)責(zé)人選擇好的項(xiàng)目和實(shí)施項(xiàng)目的人。 “你的意思是說(shuō)，顧問(wèn)工作的最終目標(biāo)就是使他們自己被淘汰？ ” “你說(shuō)得對(duì)極了！ ”拉里微笑著回答說(shuō)。 “黑帶是真正做具體工作的人員， ”拉里解釋說(shuō)， “他們是整個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵，是六西格瑪?shù)恼嬲I(lǐng)導(dǎo)者。他們需要做的最重要的事情是把六西格瑪從想法轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實(shí)。 我笑了笑，但是當(dāng)他說(shuō)到這點(diǎn)時(shí)，我不由自主地想到了我自己。如果每年有 46個(gè)這樣的項(xiàng)目，一年內(nèi)就能為公司節(jié)省 60萬(wàn) 100萬(wàn)美元。具有技術(shù)背景的管理人員在這一方面要比其他人員更加勝任。 ”我說(shuō)。 ”拉里說(shuō)。 “培訓(xùn)有 4個(gè)核心階段，它們配合六西格瑪策略中的 4個(gè)方面：測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制改進(jìn)后的流程，這個(gè)新流程有益于提高顧客的滿意度、節(jié)約公司資 金并且增加可觀的凈利。授課者只不過(guò)把他頭腦里的東西卸載給了你，不知道也不管你是否理解或掌握。這些問(wèn)題諸如，現(xiàn)在馬上開(kāi)始實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目第一步驟，你是否做好了準(zhǔn)備？然后他們會(huì)問(wèn)那第一步是什么？ ”我們兩人都笑起來(lái)。對(duì)黑帶也是這樣進(jìn)行培訓(xùn)的。 ”拉里說(shuō)。我相信，你工作起來(lái)將會(huì)十分努力。 “在有些方面可能是這樣的， ”拉里說(shuō)， “但是正是黑帶給了你許多看得見(jiàn)的、可信任的東西。 “你知道，我在美國(guó)食品公司工作這么多年來(lái)，我從不滿意的員工中聽(tīng)到的最多的抱怨不是工資低、工作時(shí)間長(zhǎng)或者忙亂的時(shí)間表等等，而是 ?我不知道老板想要什么 ?，以及 ?沒(méi)有人欣賞我做什么 ?。 ” “綠帶？ ”我問(wèn)道。 “對(duì)，綠帶在某種意義上是這樣的。 ”拉里 說(shuō)?！霸诔蔀楹趲е?，我在美國(guó)比薩餅公司已經(jīng)毫無(wú)出路了。現(xiàn)在六西格瑪觀念已經(jīng)傳播到了其他公司。 ” 第 6章 人盡其才 我環(huán)顧四周，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)就餐的人已離開(kāi)。 ” 我接過(guò)他的話： “我覺(jué)得公司做比薩餅業(yè)務(wù)可能是因?yàn)閯e人都在這么做，總得找些事情做做嘛，不過(guò)這是我的猜想。那個(gè)時(shí)候，我們都認(rèn)為老板一定是瘋了。拉里的確是個(gè)不錯(cuò)的人，他非常細(xì)心，沒(méi)有觸及我的痛處。在美國(guó)漢堡公司，我從沒(méi)想過(guò)有人真正了解顧客需要什么。當(dāng)老板將一項(xiàng)新的質(zhì)量計(jì)劃塞給你時(shí)，你只好挑選某個(gè)人讓他離開(kāi)幾周去表演一番?？ㄎ鞅救藙t是實(shí)施負(fù)責(zé)人。 “我學(xué)習(xí)了如何測(cè)量、應(yīng)該測(cè)量什么以及如何利用數(shù)字。 ”我插話道。正如他們所說(shuō)的，詛咒黑暗是沒(méi)有用的。不知怎么搞的，有時(shí)征求顧客以及員工的意見(jiàn)，請(qǐng)他們給予幫助，往往會(huì)使顧客和員工感到很舒心，因?yàn)轭櫩秃蛦T工認(rèn)為終于有人來(lái)聽(tīng)取他們的意見(jiàn)了；如果再把問(wèn)題記下來(lái)，他們就會(huì)更加增添參與管理的意識(shí)。 ”拉里說(shuō)： “此時(shí)我們不是進(jìn)行地毯式的狂轟爛炸，而是進(jìn)行精確的外科式的切除 。 “收集你認(rèn)為有必要收集的問(wèn)題， ”拉里糾正道： “起初是收集顧客的問(wèn)題，然后，收集與顧客或者與生產(chǎn)產(chǎn)品的機(jī)器直接打交道的員工的想法。 ”] “想想看， ”拉里接著說(shuō)： “一支驍勇善戰(zhàn)的部隊(duì)打仗時(shí)，他們是不會(huì)說(shuō) ?敵人陣地的隨便某個(gè)地方扔顆炸彈就好了 ?這類話的；他們會(huì)說(shuō) ?要攻擊軍事基地，而不是面包房，就是這些坐標(biāo)中的軍事基地 ?。 “另一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是，不要只抱怨那些無(wú)法解決的事情，例如天氣狀況。 ”他說(shuō)： “流程是按下面的步驟進(jìn)行的。 “哦，這樣我就參加了六西格瑪?shù)呐嘤?xùn)。 ”拉里說(shuō)， “她告訴我說(shuō)，公司已陷入困境，而六西格瑪可以拯救我們。這是有充分理由的。 ” “那么，答案是什么？ ”我問(wèn)道。而現(xiàn)在世界已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化！ ” “你說(shuō)得很對(duì)， ”我不無(wú)悲傷地說(shuō)， “20年前，我們幾乎統(tǒng)治著整個(gè)的漢堡市場(chǎng)！ ” “沒(méi)錯(cuò)。貝克接管公司后，一切都發(fā)生了變化，她讓我們騰飛了。說(shuō)實(shí)在的，我們有很多事情沒(méi)有做好，對(duì)我來(lái)說(shuō)，我們也沒(méi)有足夠的動(dòng)力去把事情做得更完善。而以前韋爾奇曾經(jīng)認(rèn)為這是不可能達(dá)到的，因?yàn)檫@意味總純利達(dá)到了 6億美元。 ” “都有哪些因素呢？ ”我找到了感覺(jué)，繼續(xù)發(fā)問(wèn)。 “嘿，我就是這樣得到提升的。 ” “誰(shuí)能決定綠帶的提升？ ” “黑帶本人，他們培訓(xùn)綠帶，并且指導(dǎo)綠帶的工作。 ” “像工蜂一樣。 ” “不完全是這樣， ”拉里說(shuō)。我知道我就是這樣的人！ ” “我曾經(jīng)在沿海地區(qū)教過(guò)一個(gè)培訓(xùn)班， ”拉里繼續(xù)說(shuō)道， “并且調(diào)查過(guò) 20名參加者，我想了解他們當(dāng)中有多少人得到了老板真正的重視并不會(huì)被解雇。 ” “聽(tīng)起來(lái)好像壓力很大哦。換句話說(shuō)，你給他們的權(quán)力愈大，你從他們那里得到的創(chuàng)造力和能量也就愈大。 ”事實(shí)上，我感到詫異的是誰(shuí)能給中層經(jīng)理那種責(zé)任感、那種權(quán)力。之后再回到第二周的培訓(xùn)班去學(xué)習(xí)第二個(gè)科目，這樣一直持續(xù)下去。 ”拉里承認(rèn)說(shuō)。幾天后，回到工作崗位，依然如故 ，并沒(méi)有變得更聰明。 “他們到底學(xué)到了什么呢？ ” “哦，許多東西。在每周培訓(xùn)后，黑帶會(huì)回到工作崗位并且將他們剛學(xué)到的東西付諸實(shí)踐。 “可是，我的確是取決于他們的表現(xiàn)， ”他說(shuō)，揮了揮手示意我不要打斷他， “但是總的來(lái)說(shuō)，黑帶做了 2年以上 3年以下時(shí) 工作最有效。 “很幸運(yùn) ，從尋找這些出類拔萃的人才的經(jīng)歷中，我們了解到一些情況。當(dāng)然他們達(dá)到目標(biāo)的可能性是存在的。有才智、有抱負(fù)的人不甘心屈居第二。黑帶必須同時(shí)具有常人不具備的管理和技術(shù)兩方面的才能：具有激勵(lì)一線員工熱情的能力和贏得上司信任的能力。 ”拉里說(shuō)著，假裝握緊了拳頭， “被任命為黑帶使我走出了死氣沉沉的狀況，使我走上了事業(yè)的快車道。 “是啊，這正是為什么首先要讓外部的顧問(wèn)負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的原因， ”拉里說(shuō)， “但是當(dāng)接受過(guò)培訓(xùn)的人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，他們就開(kāi)始從顧問(wèn)那里接手黑帶大師的工作。 “好吧，好吧， ”我說(shuō)著，顯得平和些了， “那么誰(shuí)是黑帶大師？ ” “當(dāng)一家公司首次決定實(shí)施六西格瑪時(shí)， ”拉里解釋說(shuō)， “黑帶大師的角色是由作為六西格瑪專家身份進(jìn)入公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)的外部顧問(wèn)擔(dān)任。 ” “很正確！ ”拉里說(shuō)。 ”我不確定地說(shuō)。 ” “有一家大型聯(lián)合企業(yè)的首席執(zhí)行官?zèng)Q定引入六西格瑪，他讓他所有的經(jīng)理列出一個(gè)名單，名單上的人要有能力在經(jīng)理們生病或都突然去世時(shí)取代他們。 ”拉里說(shuō)。 ” “執(zhí)行負(fù)責(zé)人起著總管的作用，他會(huì)精心地挑選員工。一名好的首席執(zhí)行官可能會(huì)指派他的高層管理人員去監(jiān)督和支持整個(gè)項(xiàng)目，這就給公司的每一位員工發(fā)出了信號(hào)：公司是認(rèn)真的。 ” “博西迪的 7萬(wàn)名員工從事制造纖維、塑料、航天和汽車零部件等產(chǎn)品的生產(chǎn)，并且博西迪將六西格瑪應(yīng)用到每一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，從新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和商業(yè)化到產(chǎn)品交貨后的開(kāi)發(fā)票和收款。如果領(lǐng)導(dǎo)不打算去做取得成功所必須的工作，團(tuán)隊(duì)就無(wú)法取勝。過(guò)去使我動(dòng)怒的除了被新倡議累得筋疲力盡，還有那些只顧給我分配工作而不在乎或者不管我成功與否的官僚。 ” “不是這么簡(jiǎn)單， ”拉里反駁說(shuō)， “項(xiàng)目是由中層的黑帶管理的。 ” “那你講講看。然后任命一個(gè)人去負(fù)責(zé)該項(xiàng)目。我想，拉里的下屬一定會(huì)感到很幸運(yùn)，我甚至有點(diǎn)羨慕拉里的同事了。 ” “那你是怎么知道這些的？ ”拉里感到意外地問(wèn)。但是后來(lái)令我們目瞪口呆的是，銷量仍然在下降，原因何在？其實(shí)顧客并不關(guān)心發(fā)動(dòng)機(jī)，汽車的動(dòng)力已經(jīng)足夠大。于是，我用拉里的話說(shuō)道： “要讓顧客滿意并且增加利潤(rùn)。它們極力主張讓你去駕馭一匹傷了腿的馬并要它跑得更快，其實(shí)把馬腿治好或者換一匹新馬是更好的辦法。 “一些比較好的上司仍然只注意最終產(chǎn)品， ”他補(bǔ)充說(shuō)， “他們花費(fèi)了全部的時(shí)間嘗試用新方法去識(shí)別那些已經(jīng)做壞的 ?餅干 ?，并保證這些壞餅干在到顧客手里之前被挑出來(lái)。 ” “以前盡是這一套。就其本身而言，是非常好的管理方法；還有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系 —9000（ ISO 9000），ISO 9000有助于忠實(shí)記錄并證明我們的工作，但對(duì)于改進(jìn)產(chǎn)品和流程的質(zhì)量似乎沒(méi)有多大的幫助；還有一些其他的管理方法，但是我已經(jīng)想不起來(lái)了。對(duì)此你還有什么新的高招？ ” “這個(gè)，顯然沒(méi)有什么新的高招， ”他說(shuō)， “但是，六西格瑪解決問(wèn)題的辦法卻是新的。我的玩世不恭又使我提出一些更加尖刻的問(wèn)題。 “很奇怪，為了吸引客戶，我們花費(fèi)了多少錢，然而在我們和到客戶以后，真正能留住的客戶卻很少。他們捫心自問(wèn)，我們能夠在提供給客戶良好的質(zhì)量的同時(shí)還能掙到錢嗎？但是一些六西格瑪公司解決了這個(gè)問(wèn)題。這個(gè)目標(biāo)并不是為了改善質(zhì)量而簡(jiǎn)單地改善質(zhì)量，目標(biāo)是要使得顧客滿意并使利潤(rùn)增加。 “實(shí)施六西格瑪?shù)娜顺Ｕf(shuō) ?如果你不能用數(shù)字來(lái)表達(dá)你想說(shuō)的事情，大概連你自己也不明白你在談?wù)撔┦裁??。 “每個(gè)人都想改善質(zhì)量， 我們也一直都在討論這個(gè)話題，但只是提出一個(gè)要去實(shí)現(xiàn)的數(shù)字也是無(wú)濟(jì)于事的呀。事實(shí)上，我們已經(jīng)消除了壞的比薩餅，現(xiàn)在我們正在消除其他方面的誤差。 “大多數(shù)人會(huì)同意你的看法， ”拉里說(shuō)， “但是，實(shí)踐證明即使出現(xiàn) 1%的缺陷也會(huì)導(dǎo)致大量的差錯(cuò)。 ”拉里哈哈大笑。 ”拉里說(shuō)。 ”我附和著，慶幸有機(jī)會(huì)擺脫無(wú)知的窘態(tài)。 “如果你想要了解標(biāo)準(zhǔn)偏差值的技術(shù)含義，那么標(biāo)準(zhǔn)偏差值就是衡 量一個(gè)流程當(dāng)中出現(xiàn)的偏差的度量值。我首先要問(wèn)的只是一些最基本的問(wèn)題 ——事實(shí)上，我能想到要問(wèn)的惟一的問(wèn)題就是 “六西格瑪?shù)暮咕烤故鞘裁?”。 ” “聽(tīng)起來(lái)不 錯(cuò)，拉里， ”我說(shuō)， “但是，老實(shí)講，所有這些管理方法聽(tīng)起來(lái)都很誘人。 ” “講得好，我的老朋友， ”拉里說(shuō)， “但是，聽(tīng)我說(shuō)，當(dāng)你聽(tīng)完六西格瑪是如何工作的之后，我想你會(huì)相信它的確與其他的管理方法有很大的區(qū)別。 ”他說(shuō)。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)可以是給員工優(yōu)先認(rèn)股權(quán)或發(fā)資金，也可以是用每個(gè)項(xiàng)目節(jié) 約下來(lái)的錢的一定比例作為獎(jiǎng)勵(lì)。他們可以通過(guò)重大的發(fā)明創(chuàng)造，雇傭優(yōu)秀人才，或者通過(guò)收購(gòu)其他公司來(lái)賺到更多的錢。 ” “行。但是，我一直認(rèn)為拉里是個(gè)不錯(cuò)的人，他很善良，也很富有同情心。事實(shí)上 ，使用六西格瑪管理項(xiàng)目的人通常都是機(jī)構(gòu)中的中層管理人員。菜單里很多東西我都沒(méi)嘗過(guò)，在拉里的建議下，我決定嘗試一下他們本周主推的紐約式脆皮比薩餅以及烤雞肉和番茄。拉里向她打招呼：“嗨，蘇珊，今天你好嗎？ ” “很好，霍根先生， ”蘇珊微笑著說(shuō)： “很高興 又見(jiàn)到你。 ”拉里說(shuō)，我感到他是認(rèn)真的，盡管我懷疑他是否真的知道 我的問(wèn)題所在，但我還是仔細(xì)思考著他的話。 “那篇文章是怎么寫的來(lái)著，說(shuō)她是美國(guó)比薩餅公司的靈魂？ ” “對(duì)， 就是她。不過(guò)現(xiàn)在看來(lái)，我的運(yùn)氣還不錯(cuò)。 ” 拉里盡了最大的努力來(lái)安慰我，但還是于事無(wú)補(bǔ)。說(shuō)這話時(shí)我的感覺(jué)仿佛已經(jīng)被徹底解雇了，惟一不同的是他們沒(méi)有給我解雇費(fèi)。 ”我含糊地回答道。 拉里看見(jiàn)我時(shí)神采飛揚(yáng)，他用力地握住我的手，說(shuō)： “喬，真高興接到你的電話！ ”接著又補(bǔ)充說(shuō)： “謝謝你，這么匆忙約你，你還能來(lái)赴約。拉里選了他們公司新開(kāi)張的一家餐館，當(dāng)然，是一家美國(guó) 比薩餅店。我為什么要暴露自己呢？我正打算假裝回答 “好，請(qǐng)告訴他是我打來(lái)的電話 ”，為了說(shuō)給保安聽(tīng)，然后掛 上電話。 “我是喬每次見(jiàn)面，我們總是會(huì)津津樂(lè)道地回憶過(guò)去的日子。之后，初出茅廬的美國(guó)比薩餅公司于 20世紀(jì) 80年代后期崛起。 拉里我猛地倒在椅子里，雙腳叉開(kāi)，雙臂懸在椅子邊。 ”我仍舊可以回想起 8年前我被提升為經(jīng)理時(shí)的那種自豪。說(shuō)實(shí)話，此時(shí)面對(duì)他們我也會(huì)不知所措。 盡管我想強(qiáng)迫自己不再去想那些令人沮喪的事情，但一個(gè)又一個(gè)嚴(yán)峻的問(wèn)題還是事與愿違地跳了出來(lái)：接下來(lái)我該做什么？一個(gè) 40歲的業(yè)務(wù)經(jīng)理被解聘后能夠找到什么樣的工作？要花多長(zhǎng)時(shí)間才能找到工作？我們必須搬家嗎？家人會(huì)隨我一同搬走嗎？我們?cè)撊绾稳ジ肚遒~單？天啊，我們已經(jīng)有一筆數(shù)額巨大的抵押貸款和兩輛轎車的車款 要付，而且我們正準(zhǔn)備為孩子的大學(xué)學(xué)費(fèi)和每年一次的度假攢些錢。我努力使自己去想一些其他的事情，一些能夠令我感到寬慰、能夠安撫我心靈的事情，然而，一切的努力都是徒勞的，我的腦海里只有一句話： “怎么會(huì)有這樣的事情發(fā)生在我的身上？ ”一切仿佛凝固住了，我只能感覺(jué)到指尖上的脈搏在突突地跳動(dòng)，眼睛灼熱，雙腳卻依然冰冷，好像鉛鑄的一般。可是我又怎么能夠預(yù)見(jiàn)得到呢？反正也想不明白，我索性把這個(gè)問(wèn)題也扔到我工作上越積越多的成堆的問(wèn)題當(dāng)中，這堆問(wèn)題都是我沒(méi)有能力或沒(méi)有精力解決的。我試圖以某種微笑去消除他的疑慮，但是除了緊皺的眉頭以外，我再也擠不出更好的表情了，雖然我知道這只會(huì)增添他的疑慮。也許人們已經(jīng)覺(jué)察到了這一點(diǎn)，甚至門口的保安也開(kāi)始低頭看自己的腳面，不再盯著看我完成最后的工作。我深深地嘆了一口氣，把名牌輕輕地放進(jìn)了箱子底部。隨后上司向我詳細(xì)交代了離職的細(xì)節(jié) ——對(duì)我來(lái)說(shuō)這已經(jīng)是漫長(zhǎng)的一天了。 20年前我們一起開(kāi)始起步，幾個(gè)剛跨出校門的 大學(xué)生將信封塞進(jìn)每個(gè)部門的信箱，議論著我們?cè)谧呃壬嫌鲆?jiàn)的風(fēng)云人物和那些只會(huì)夸夸其談的人，也談?wù)撝覀兊膲?mèng)