【正文】 品牌信譽(yù)不夠好 性價(jià)比不高、價(jià)格貴 有效樣本 性能不定 \性能不好 質(zhì)量不好 愛死機(jī) 售后服務(wù)不好 性價(jià)比不高、價(jià)格貴 軟件不齊全 品牌信譽(yù)不夠好 廣告宣傳力度不夠大 有效樣本 質(zhì)量不好 性能不定 \性能不好 軟件不齊全 廣告宣傳力度不夠大 性價(jià)比不高、價(jià)格貴 配置不好 售后服務(wù)不好 ?對(duì)聯(lián)想表示不滿的消費(fèi)者，主要是因?yàn)殡娔X購(gòu)買后的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不佳，少數(shù)與電腦性能質(zhì)量有關(guān)。 46 產(chǎn)品指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)分析：聯(lián)想 . 同方 實(shí)際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對(duì)手 優(yōu)于對(duì)手 產(chǎn)品功能的實(shí)用性產(chǎn)品的性價(jià)比產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)產(chǎn)品的穩(wěn)定性產(chǎn)品配置的實(shí)用性產(chǎn)品的質(zhì)量? 與同方相比，聯(lián)想在性價(jià)比上略處劣勢(shì)。元件壽命短 25%等待時(shí)間較長(zhǎng)，長(zhǎng)時(shí)間無人接聽電話的時(shí)間不少 25%熱線接線小姐態(tài)度不好不耐煩 25%有效樣本 = 11售后服務(wù)不好, 比較麻煩. 要自己把電腦送去, 維修質(zhì)量不好, 不能一次性維修好. 質(zhì)量也不好 9%售后服務(wù)不好沒有上門服務(wù) 9%不主動(dòng)向廠家連系電腦的好與差，售后服務(wù)不主動(dòng) 9%態(tài)度雖好但問題沒有徹底解決 9%買了打印機(jī)經(jīng)常壞，使用不方便，售后服務(wù)不好質(zhì)量不好 9%聯(lián)想的服務(wù)商離我們單位比較遠(yuǎn)，一般是通過中間商來實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的，但它的態(tài)度就不是太好 9%維修不夠及時(shí)，人員技術(shù)不夠好 9%售后服務(wù)不好 9%熱線咨詢服務(wù) 維修服務(wù) 52 售后服務(wù)指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)分析：聯(lián)想 . 戴爾 實(shí)際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對(duì)手 優(yōu)于對(duì)手 售后維修服務(wù)( 總體評(píng)價(jià))維修人員服務(wù)的態(tài)度維修質(zhì)量維修花費(fèi)的時(shí)間維修方便性廠商網(wǎng)站服務(wù)( 總體評(píng)價(jià))熱線咨詢服務(wù)( 總體評(píng)價(jià))熱線咨詢?nèi)藛T解決問題的能力熱線服務(wù)人員的態(tài)度熱線服務(wù)電話易接通的程度? 與戴爾相比，聯(lián)想家用商臺(tái)的售后服務(wù)只在維修質(zhì)量與熱線人員解決問題的能力方面有是不明顯，其它方面都具有較為顯著的優(yōu)勢(shì)。 63 0%30%60%90%所有客戶（有效樣本=980 ） 70% 44% 39% 32% 28% 26% 5% 4% 4% 4% 4% 3% 3% 3% 2% 6%聯(lián)想客戶（有效樣本=505 ） 75% 43% 37% 28% 21% 24% 4% 4% 4% 3% 5% 4% 2% 3% 2% 6%戴爾客戶（有效樣本=184 ） 74% 77% 28% 21% 34% 33% 4% 5% 4% 5% 3% 2% 1% 2% 0% 4%惠普客戶（有效樣本=158 ） 65% 53% 37% 35% 72% 37% 8% 4% 2% 5% 6% 5% 2% 3% 3% 5%方正客戶（有效樣本=182 ） 73% 33% 64% 37% 21% 19% 7% 7% 4% 7% 3% 5% 4% 3% 2% 7%同方客戶（有效樣本=173 ） 72% 37% 48% 62% 26% 24% 11% 3% 6% 10% 2% 6% 5% 3% 3% 5%聯(lián)想 戴爾 方正 同方 惠普 IBM 七喜 宏基 TCL 實(shí)達(dá) 康柏 海爾 海信金長(zhǎng)城浪潮沒有比較商臺(tái)品牌的比較 、在選購(gòu)商用臺(tái)式電腦的過程中，主要是在哪幾個(gè)品牌之間進(jìn)行比較的呢？還有呢？還有呢？ ?商臺(tái)客戶在購(gòu)買商臺(tái)產(chǎn)品時(shí)，將聯(lián)想品牌作為比較對(duì)象的比例均高于其它品牌。 69 商用臺(tái)式電腦擁有量 、請(qǐng)問貴單位目前一共有多少臺(tái)商用臺(tái)式電腦？ 1201507611110033014137086370所有用戶924北方429華東173中南136西部186S O H O 企業(yè)91中小型企業(yè)435成長(zhǎng)型企業(yè)112大型企業(yè)103政府機(jī)關(guān)86教育95有效樣本 ?平均每個(gè)企業(yè)擁有臺(tái)式電腦臺(tái)，大型企業(yè)與教育行業(yè)的商臺(tái)擁有量最大。 注： *數(shù)據(jù)為間的絕對(duì)數(shù)值，忠誠(chéng)度為百分?jǐn)?shù) 83 對(duì)各品牌筆記本電腦不滿意的原因 。 75 未來購(gòu)買售選服務(wù)器品牌 、在將來購(gòu)買商用臺(tái)式電腦時(shí)，您單位會(huì)首選哪個(gè)品牌呢？筆記本電腦呢？打印機(jī)呢？服務(wù)器呢？ 所有用戶有效樣本 = 1 5 9 119%18%11%6%3%2% 2% 2%2% 2%11%22%I B M 聯(lián)想 惠普 戴爾 浪潮 三星 同方 索尼 愛普生 方正 不確定 其他北方 華東 中南 西部 S O H O 企業(yè) 中小型企業(yè) 成長(zhǎng)型企業(yè) 大型企業(yè) 政府機(jī)關(guān) 教育有效樣本 537 732 286 240 333 157 800 167 156 142 169IBM 23% 23% 23% 19% 19% 23% 21% 30% 31% 23% 12%聯(lián)想 24% 25% 16% 15% 15% 24% 22% 11% 10% 15% 22%惠普 17% 13% 20% 26% 17% 10% 16% 22% 34% 17% 12%戴爾 10% 9% 12% 11% 13% 4% 11% 12% 9% 12% 17%浪潮 4% 5% 7% 5% 10% 8% 6% 4% 2% 7% 12%三星 2% 4% 2% 2% 5% 3% 4% 2% 1% 2% 4%同方 1% 3% 2% 0% 2% 6% 2% 1% 1% 2% 1%索尼 1% 2% 1% 1% 4% 5% 2% 1% 0% 1% 2%愛普生 1% 3% 2% 3% 1% 3% 1% 2% 1% 1% 5%方正 1% 2% 3% 1% 0% 5% 1% 2% 1% 1% 1%不確定 4% 2% 1% 0% 3% 0% 1% 4% 3% 4% 1%其他 11% 10% 11% 16% 11% 10% 12% 9% 6% 15% 11%聯(lián)想用戶區(qū)域 行業(yè)?商用客戶對(duì)服務(wù)器的選擇比較分散，相對(duì)而言對(duì)、聯(lián)想與惠普的選擇比例較高。 67 0%5%16%23%17%15%8%3%4%9%0%5%14%18%17%18%8%4% 4%10%3000 元以下 30003999元40004999元50005999元60006999元70007999元80008999元90009999元1000 0元以上 記不清了\忘記了所有用戶（有效樣本=980 ）聯(lián)想用戶（有效樣本=505 ）商臺(tái)產(chǎn)品購(gòu)買價(jià)格 、請(qǐng)問貴單位最近一年半內(nèi)所購(gòu)買的商用臺(tái)式電腦的平均價(jià)格大概是多少？ ?到元是各種品牌商臺(tái)客戶的主力購(gòu)機(jī)價(jià)位段； ?政府部分的購(gòu)機(jī)價(jià)格相對(duì)略高。 、如果一臺(tái)兼容機(jī)的價(jià)格為元，那么您覺得相同配置下，以下各品牌電腦的價(jià)格增加多少錢比較合理？ 050010001500所有商臺(tái)客戶（包括競(jìng)品用戶）999 1093 1056 793 796 1242 購(gòu)機(jī)費(fèi)用少于5000 元對(duì)比溢價(jià)3000 元945 1068 997 729 744 1174 購(gòu)機(jī)費(fèi)用多于5000 元對(duì)比溢價(jià)5500 元1020 1102 1077 816 815 1268 聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 同方 IBM050010001500所有聯(lián)想商臺(tái)客戶 1065 1132 1119 817 836 1289 購(gòu)機(jī)費(fèi)用少于5000 元對(duì)比溢價(jià)3000 元952 1121 1100 736 773 1121 購(gòu)機(jī)費(fèi)用多于5000 元對(duì)比溢價(jià)5500 元1118 1136 1127 852 861 1364 聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 同方 IBM58 滿意度評(píng)價(jià) 品牌價(jià)值 消費(fèi)行為 其它 客戶穩(wěn)定性分析 購(gòu)機(jī)行為 59 強(qiáng)牢固客戶 一般牢固客戶 膚淺客戶 不穩(wěn)定客戶 可爭(zhēng)取客戶 矛盾客戶 難以獲得的客戶 不可獲得的客戶 牢固客戶 潛在流失客戶 潛在流入客戶 完全流失客戶 聯(lián)想客戶 其它品牌客戶 ? 客戶牢固度分類 60 客戶穩(wěn)定性分析 ?聯(lián)想用戶中牢固用戶比例為，高于其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客戶穩(wěn)定性相對(duì)較高。 注：數(shù)據(jù)為－分人群百分?jǐn)?shù) 7067756556聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 同方 （有效樣本） 中小企業(yè)（有效樣本） 成長(zhǎng)型企業(yè)（有效樣本） 大型企業(yè)（有效樣本） 政府（有效樣本） 教育（有效樣本） 50 售后服務(wù)具體指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比 、下面我們想了解一下逐一讀出中選擇的臺(tái)式電腦品牌在商用臺(tái)式電腦售后服務(wù)方面的表現(xiàn)，請(qǐng)您仍用分制打分，其中分表示非常好，分表示非常不好。 44 產(chǎn)品指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)分析：聯(lián)想 . 惠普 實(shí)際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 高 低 差于對(duì)手 優(yōu)于對(duì)手 產(chǎn)品功能的實(shí)用性產(chǎn)品的性價(jià)比產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)產(chǎn)品的穩(wěn)定性產(chǎn)品配置的實(shí)用性產(chǎn)品的質(zhì)量? 與惠普相比，聯(lián)想的產(chǎn)品質(zhì)量與穩(wěn)定性略處劣勢(shì)。 北方 華東 中南 西部 中小企業(yè) 成長(zhǎng)型企業(yè) 大型企業(yè) 政府 教育 ? 聯(lián)想商臺(tái)產(chǎn)品的客戶反饋從整體上弱于戴爾和惠普，略強(qiáng)于同方與方正。 ? 特別在安裝調(diào)試、銷售人員的能力以及促銷手段方面還略遜色于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 天驕 鋒行 家悅方便性 詳盡性28 售前信息收集指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)分析：聯(lián)想 . 戴爾 實(shí)際客戶保留重要性 高 低 表現(xiàn)得分差距 低 高 差于對(duì)手 優(yōu)于對(duì)手 ? 聯(lián)想在信息獲得的方便性上與詳盡性兩個(gè)指標(biāo)上均稍遜色于對(duì)手戴爾。 例如： 50 % 是忠實(shí)追隨 XX品牌的客戶， 15%是背叛 XX品牌的客戶： 忠實(shí)的客戶： 背叛的客戶： 50 x 3 = 150 積極的推薦 15 x 10 = 150 消極的推薦 正負(fù)相抵的平衡市場(chǎng) 19 商臺(tái)產(chǎn)品客戶類型分類：品牌對(duì)比 忠實(shí)追隨者 受制約者 唯利是圖者 背叛者 滿意度 忠誠(chéng)度 市場(chǎng)阻力 指數(shù) 忠實(shí)追隨者 受制約者 唯利是圖者 背叛者 市場(chǎng)阻力指數(shù)聯(lián)想 83 60% 9% 17% 14% 戴爾 80 53% 11% 22% 14% 惠普 87 69% 9% 14% 9% 方正 69 46% 7% 24% 24% 同方 79 55% 6% 24% 14% 客戶類型分類產(chǎn)品T r i * m 指數(shù)聯(lián)想筆記本 * 指數(shù) 20 商臺(tái)產(chǎn)品聯(lián)想客戶類型分類：區(qū)域、行業(yè) 忠實(shí)追隨者 受制約者 唯利是圖者 背叛者 滿意度 忠誠(chéng)度 市場(chǎng)阻力 指數(shù) 忠實(shí)追隨者 受制約者 唯利是圖者 背叛者 市場(chǎng)阻力指數(shù)全部 83 60% 9% 17% 14% 北方 88 60% 9% 17% 13% 華東 78 51% 12% 22% 16% 中南 77 52% 9% 26% 14% 西部 75 52% 13% 13% 21% SOHO 96 78% 0% 17% 4% 中小企業(yè) 82 59% 7% 20% 13% 成長(zhǎng)型企業(yè) 83 63% 13% 9% 16% 大型企業(yè) 72 45% 15% 17% 23% 政府 90 66% 9% 14% 11% 教育 93 72% 3% 25% 0% 產(chǎn)品T r i * m 指數(shù)客戶類型分類聯(lián)想筆記本 * 指數(shù) 21 滿意度評(píng)價(jià) 品牌價(jià)值 消費(fèi)行為 其它 品牌滿意度評(píng)價(jià) 具體服務(wù)與產(chǎn)品評(píng)價(jià) ? 整體服務(wù)評(píng)價(jià) ? 信息收集 ? 銷售服務(wù) ? 產(chǎn)品 ? 售后服務(wù) 22 6657715659聯(lián)想 戴爾 惠普 方正 同方整體服務(wù)的評(píng)價(jià) 、針對(duì)逐一讀出選擇的所有品牌的整體服務(wù)，包括售前、售中以及售后服務(wù)、熱線咨詢等各方面的服務(wù)在內(nèi)，您對(duì)逐一讀出選擇的所有品牌提供服務(wù)的總體滿意程度如何 注：數(shù)據(jù)為－分人群百分?jǐn)?shù) 北方 華東 中南 西部 中小企業(yè) 成長(zhǎng)型企業(yè) 大型企業(yè) 政府 教育 ? 聯(lián)想商用臺(tái)式電腦用戶對(duì)聯(lián)想整體服務(wù)的評(píng)價(jià)與惠普相比略低； ? 北方消費(fèi)者的評(píng)價(jià)依然較高。您對(duì)讀出選擇的品牌的評(píng)價(jià)比較低，請(qǐng)您談一談具體的原因好嗎？還有呢？還有呢？ 有效樣本 質(zhì)量不好 性能不定 \性能不好 售后服務(wù)不好 性價(jià)比不高、價(jià)格貴 配置不好（，內(nèi)存，硬盤，顯卡） 維修價(jià)格貴 主板質(zhì)量不好 不好升級(jí) 愛死機(jī) 運(yùn)行速度不夠快 功