客戶(hù)服務(wù)理念以及基本素質(zhì)和技巧(存儲(chǔ)版)
【正文】 得貴嗎？為什么又決定買(mǎi)了呢？這對(duì)夫婦說(shuō)：你們行的車(chē)的確很貴，但是因?yàn)槟銥槲覀冎耄愕姆?wù)非常好！我們?cè)敢赓I(mǎi)你的車(chē)！由此可見(jiàn)，熱情 的 重要！ 決定客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的因素 ? 5】 始終保持冷靜： 在某些客戶(hù)說(shuō)不文明的語(yǔ)言或者對(duì)你所在公司實(shí)施攻擊的時(shí)候，請(qǐng)一定保持冷靜，這個(gè)時(shí)候，你要對(duì)自己說(shuō)，他不是在罵你，而可能是針對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)了，或者是服務(wù)令他不滿(mǎn)了 .這么想你的情緒就不會(huì)隨用戶(hù)而憤怒了 .有一次，一個(gè)用戶(hù)不間斷的罵了近一個(gè)小時(shí)，是 NOKIA的手機(jī)壞了，修理的時(shí)候太慢了，讓他等了很久，他非常激動(dòng) .小林就一直聽(tīng)著他罵，時(shí)不時(shí)的回應(yīng)幾句安撫的話(huà)，小林聽(tīng)用戶(hù)罵的差不多了，就對(duì)他說(shuō)：先生，您的情況我已經(jīng)了解了，我的確非常能理解您，這么熱的天，您還跑到服務(wù)中心去，讓您久等了?。ㄍ硇模┠催@樣好嗎？我馬上給服務(wù)中心負(fù)責(zé)人打電話(huà)，我們一定會(huì)盡快給您解決的?。ㄍ瑫r(shí)，他馬上就這么做了）最后用戶(hù)給予他了一個(gè)表?yè)P(yáng) . 客服應(yīng)具備的基本技能 ? 基本要求主要包括： ★ 良好的心理素質(zhì)及自控能力 ★ 富有團(tuán)隊(duì)合作精神 ★ 良好的傾聽(tīng)與溝通能力 (7分話(huà)顧客說(shuō)， 3分話(huà)客服說(shuō)） ★ 引導(dǎo)與判斷能力 ★ 樂(lè)于全身心投入工作（享受為每一位顧客服務(wù)后的快樂(lè)） ★ 能夠很好地辨明公司與客戶(hù)間的利益關(guān)系 ★ 語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫，令人愉悅 ★ 學(xué)習(xí)能力（不斷的學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)才是王道！） ★ 說(shuō)話(huà)富有邏輯性，能夠熟練駕御語(yǔ)言 ★ 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)（電子郵件， EXCEL和 WORD）和語(yǔ)言要求（普通話(huà)） ? 大家在電話(huà)溝通中要注意：用語(yǔ)規(guī)范，音量適中，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)速正常，吐字清晰。 表達(dá)你理解打電話(huà)的人被你拒絕的感受 客戶(hù)投訴及抱怨的簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)方法 ? 1. 抓住客戶(hù)心理，首先要明白，要處理問(wèn)題，先處理用戶(hù)情緒！不用先說(shuō)正題，一定要安撫住用戶(hù)的情緒，再去對(duì)他解釋?zhuān)艜?huì)聽(tīng)?。? 2. 解釋要簡(jiǎn)潔有力（當(dāng)然，慢性子的人，你也要放慢節(jié)奏的說(shuō)明情況） 3. 不要找 “ 理由 4. 保護(hù)客戶(hù)的自尊心 ? 可以通過(guò)說(shuō)話(huà)技巧來(lái)達(dá)到既顧及客戶(hù)的面子，又能清楚的告訴對(duì)方他錯(cuò)誤的地方。 。 :33:4805:33:48March 12, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :33:4805:33Mar2312Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 12日星期日 5時(shí) 33分 48秒 05:33:4812 March 2023 ? 1一
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