客戶服務理念以及基本素質和技巧(存儲版)
【正文】 得貴嗎？為什么又決定買了呢？這對夫婦說：你們行的車的確很貴，但是因為你為我們著想，你的服務非常好！我們愿意買你的車！由此可見，熱情 的 重要！ 決定客戶服務質量的因素 ? 5】 始終保持冷靜： 在某些客戶說不文明的語言或者對你所在公司實施攻擊的時候，請一定保持冷靜，這個時候，你要對自己說，他不是在罵你，而可能是針對產(chǎn)品不滿了，或者是服務令他不滿了 .這么想你的情緒就不會隨用戶而憤怒了 .有一次，一個用戶不間斷的罵了近一個小時，是 NOKIA的手機壞了，修理的時候太慢了，讓他等了很久，他非常激動 .小林就一直聽著他罵，時不時的回應幾句安撫的話，小林聽用戶罵的差不多了，就對他說：先生，您的情況我已經(jīng)了解了，我的確非常能理解您，這么熱的天，您還跑到服務中心去，讓您久等了?。ㄍ硇模┠催@樣好嗎？我馬上給服務中心負責人打電話，我們一定會盡快給您解決的！（同時，他馬上就這么做了）最后用戶給予他了一個表揚 . 客服應具備的基本技能 ? 基本要求主要包括： ★ 良好的心理素質及自控能力 ★ 富有團隊合作精神 ★ 良好的傾聽與溝通能力 (7分話顧客說， 3分話客服說） ★ 引導與判斷能力 ★ 樂于全身心投入工作（享受為每一位顧客服務后的快樂） ★ 能夠很好地辨明公司與客戶間的利益關系 ★ 語調抑揚頓挫，令人愉悅 ★ 學習能力（不斷的學習新的業(yè)務知識才是王道！） ★ 說話富有邏輯性，能夠熟練駕御語言 ★ 計算機基礎知識（電子郵件， EXCEL和 WORD）和語言要求（普通話） ? 大家在電話溝通中要注意：用語規(guī)范，音量適中，語調平穩(wěn)，語氣親切，語速正常，吐字清晰。 表達你理解打電話的人被你拒絕的感受 客戶投訴及抱怨的簡單應對方法 ? 1. 抓住客戶心理，首先要明白，要處理問題，先處理用戶情緒！不用先說正題，一定要安撫住用戶的情緒，再去對他解釋，他才會聽取！ 2. 解釋要簡潔有力（當然，慢性子的人，你也要放慢節(jié)奏的說明情況） 3. 不要找 “ 理由 4. 保護客戶的自尊心 ? 可以通過說話技巧來達到既顧及客戶的面子，又能清楚的告訴對方他錯誤的地方。 。 :33:4805:33:48March 12, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :33:4805:33Mar2312Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 12日星期日 5時 33分 48秒 05:33:4812 March 2023 ? 1一
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