客戶服務(wù)理念以及基本素質(zhì)和技巧-全文預(yù)覽
【正文】 務(wù)質(zhì)量的因素 ? 5】 始終保持冷靜： 在某些客戶說不文明的語言或者對你所在公司實(shí)施攻擊的時候，請一定保持冷靜，這個時候，你要對自己說，他不是在罵你，而可能是針對產(chǎn)品不滿了，或者是服務(wù)令他不滿了 .這么想你的情緒就不會隨用戶而憤怒了 .有一次，一個用戶不間斷的罵了近一個小時，是 NOKIA的手機(jī)壞了，修理的時候太慢了，讓他等了很久，他非常激動 .小林就一直聽著他罵，時不時的回應(yīng)幾句安撫的話，小林聽用戶罵的差不多了，就對他說：先生，您的情況我已經(jīng)了解了，我的確非常能理解您，這么熱的天，您還跑到服務(wù)中心去，讓您久等了?。ㄍ硇模┠催@樣好嗎？我馬上給服務(wù)中心負(fù)責(zé)人打電話，我們一定會盡快給您解決的！（同時，他馬上就這么做了）最后用戶給予他了一個表揚(yáng) . 客服應(yīng)具備的基本技能 ? 基本要求主要包括： ★ 良好的心理素質(zhì)及自控能力 ★ 富有團(tuán)隊(duì)合作精神 ★ 良好的傾聽與溝通能力 (7分話顧客說， 3分話客服說） ★ 引導(dǎo)與判斷能力 ★ 樂于全身心投入工作（享受為每一位顧客服務(wù)后的快樂） ★ 能夠很好地辨明公司與客戶間的利益關(guān)系 ★ 語調(diào)抑揚(yáng)頓挫，令人愉悅 ★ 學(xué)習(xí)能力（不斷的學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識才是王道！） ★ 說話富有邏輯性，能夠熟練駕御語言 ★ 計算機(jī)基礎(chǔ)知識（電子郵件， EXCEL和 WORD）和語言要求（普通話） ? 大家在電話溝通中要注意：用語規(guī)范，音量適中，語調(diào)平穩(wěn)，語氣親切，語速正常，吐字清晰。我們要 盡心 盡力 去 為 用戶 服務(wù) ， 雖然我們 不能完全保證 能為用戶解決問題 ，但我們的心意一定要傳遞給用戶 。 就最廣泛的意義而言，任何能提高客戶滿意程度的因素，都屬于客戶服務(wù)的范疇。你與客戶的關(guān)系從你接聽他電話的那一刻就開始了。 客戶的 類型 ? 1】要求型客戶：這種客戶想了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)；我們要給他們足夠量的訊息 . ? 2】困惑型客戶：他對某個問題不清楚或有誤會，需要你替他解釋清楚；我們要以專業(yè)、簡潔吸引他 . ? 3】激動型客戶：他很激動且從他的角度感到產(chǎn)品或服務(wù)不滿意。 ? 對我們 客服 來講，客戶主要是指通過神鋼獲得服務(wù)和收益的機(jī)手或機(jī)主。在客戶頭腦中，你不 僅僅 是客戶服務(wù)中心一名客服，而是整個品牌，整個神鋼售后的 代表 。所以服務(wù)的質(zhì)量，通常會決定客戶會不會再次合作。 決定客戶服務(wù)質(zhì)量的因素 ? 1】 作可以兌現(xiàn)的承諾 : 我們可以做到的事情我們要明確的告訴用戶，如果做不到 的 事情，不要隨便承諾給用戶， 如果 沒有做到
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