客戶服務(wù)理念以及基本素質(zhì)和技巧-文庫吧在線文庫
【正文】 個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 , March 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :33:4805:33Mar2312Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :33:4805:33:48March 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。平均一個非常滿意的客戶，會把自己的滿意告訴 12個人。 講述事實的經(jīng)過 決定客戶服務(wù)質(zhì)量的因素 ? 3】 永遠(yuǎn)保持熱情： 當(dāng)有人問你： sk758型號的挖掘機(jī)好不好?。咳绻阒皇钦f：挺好的！用戶會花更多的時間去做同種商品不同品牌的對比！也許因為你的一句話而丟失了一個客戶?？蛻粜枰牟粌H是產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要你好好的對待他們。客戶服務(wù)理念 客戶的概念 ? 從廣義上講，在工作領(lǐng)域內(nèi)任何依賴你的人都可能是你的客戶； ? 從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中獲得受益的人或組織。因此你采取的溝通方法和滿足客戶需要、愿望的程度決定了客戶對公司的滿意度和忠誠度，至關(guān)重要！ 客戶服務(wù)的概念 客戶服務(wù)意味著 “ 客戶 ” 認(rèn)為提供服務(wù)方應(yīng)當(dāng)做什么或沒做什么，而不是你實際做了什么或沒做什么。 ? 一個用戶想要修理一款 CDMA的手機(jī)，本身此款機(jī)已經(jīng)不生產(chǎn)了 .當(dāng)時他所在城市沒有大型的維修點，小的維修點沒有他手機(jī)上壞的配件，用戶投訴， 小夏 連續(xù)給用戶聯(lián)系了近 2個星期，每天都跟客服中心主管聯(lián)系，催促配件是否到貨 .但由于廠家當(dāng)時也沒有此配件 .一直也沒能解決了，最后在 小夏 一致爭取下，給 NOKIA工程師發(fā)郵件，特例給用戶處理了 .雖然用戶 依然 沒能馬上解決此問題，但 小夏 的用心 卻 讓 客戶 很滿意， 客戶 說：我雖然對這款手機(jī)依然不滿，但你的服務(wù)我認(rèn)可！ 決定客戶服務(wù)質(zhì)量的因素 ? 2】 熟悉掌握產(chǎn)品知識： 對于產(chǎn)品知識要熟悉的掌握，對于產(chǎn)品了解的越多，越會針對用戶的需求給予用戶更多他所想知道的信息，即使不能處理，也能做好更直接、更有效地引導(dǎo) .每個用戶的需求是不一樣的，有的用戶喜歡便宜實惠的東西，你就不要給他介紹貴的，一定要圍繞實惠去講產(chǎn)品 .而有的用戶就喜歡貴的，有品味的東西，你就給他介紹高端的產(chǎn)品，總之千人千面 .這方面需要多動腦子，多總結(jié)經(jīng)驗方可熟練用之 。 以肯定開始（即先從客戶積極的或好的方面開始） 投訴受理提示 ? 客戶抱怨，我們應(yīng)當(dāng)理解為是客戶對我們的依賴與期待，是我們的弱點所在，所以不必害怕，反而要重視！因為：會抱怨的客戶只會占全部客戶的 5%～ 10%，有意見而不抱怨的客戶80%左右不會再來購物，而抱怨如果處理得當(dāng)，那么
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