客戶服務(wù)理念以及基本素質(zhì)和技巧(完整版)
【正文】 就有 98%左右的客戶抱怨之后還會再來。 05:33:4805:33:4805:33Sunday, March 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 05:33:4805:33:4805:333/12/2023 5:33:48 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 5時(shí) 33分 48秒 上午 5時(shí) 33分 05:33: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 5時(shí) 33分 :33March 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:33:4805:33:4805:33Sunday, March 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時(shí) 33分 48秒 05:33: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 5時(shí) 33分 :33March 12, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。如一個(gè)客戶報(bào)怨我們沒有說明 KIS月卡手機(jī)購買方式，在續(xù)訂時(shí)會等待三天，電話里我們已經(jīng)解釋了，但對方還是在抱怨，這時(shí)可以表達(dá)：很抱歉，我的說明不夠清楚，但您可以在購買的這個(gè)頁面看到文字說明，您方便的話，可以現(xiàn)在登陸 ?? （告訴對方網(wǎng)址） ? 5. 在原則范圍內(nèi)提出賠償損失的辦法 . ? 培訓(xùn)結(jié)束 ? 謝謝大家 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 耐心、不急燥。建議大家在接聽每一個(gè)電話前試著面帶微笑 電話溝通技巧 ? 溝通是指人、群體或組織之間傳達(dá)思想、交換情報(bào)和交流信息的過程，使雙方的思想和認(rèn)識等達(dá)到一致。 客戶服務(wù)的準(zhǔn)則 讓客戶聽明白并理解你所講的話。我們要以耐心征服他 . 客服的重要性 同一個(gè)客戶的類型也許會發(fā)生轉(zhuǎn)變，所以需要我們具有一定的適應(yīng)性和靈活性，而且這種適應(yīng)性和靈活性越強(qiáng)，我們自己的工作將會越出色。 對客戶來說，客服人員 有時(shí) 是他們與 神鋼 接觸的第一界面。 同時(shí)讓客戶感到，他是受歡迎、受尊重的。 ? 電話交流的步驟： 1. 熱情問候 2. 創(chuàng)造和諧的氛圍（微笑接聽） 3. 嘗試體會客戶現(xiàn)時(shí)的感受 4. 對客戶加以引導(dǎo)（不斷引導(dǎo)用戶按照你的思路來走，如果任由他想到什么問什么，那么通話將會無休止） 5. 做好客戶來電記錄 . 6. 禮貌結(jié)束 電話交流的技巧 ? 一：了解客戶需要 指明白客戶的來電意圖，回應(yīng)準(zhǔn)確的答復(fù)與合適的建議 二：讓客戶知道你在積極的聽 指客戶講話過程中積極的回應(yīng)，引導(dǎo)，適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) ,如：嗯，是的，您說的對。忌用謊言和借口來回避 , Mar
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