【正文】 7. 消防設施設備維修保養(yǎng)規(guī)程 8. 消防設施設備操作規(guī)程 9. 設施設備運行管理規(guī)程 10. 臨時動火作業(yè)安全管理規(guī)程 11. 突發(fā)事件處理規(guī)程 （五）車輛管理制度 1. 停車場管理守則 2. 車輛停放管理規(guī)定 3. 車輛出入管理規(guī)定 4. 車輛停放收費規(guī)定 5. 摩托車管理規(guī)定 6. 車庫收費崗工作規(guī)程 7. 停車收費系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 （六）綠化管理制度 1. 綠化管理規(guī)定 2. 綠化檢查制度 3. 綠化定期保養(yǎng)制度 4. 綠化工具管理規(guī)定 5. 綠化蟲害消殺管理規(guī)定 （七）清潔管理制度 1. 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 2. 日常保潔工作項目及保潔標準 3. 清潔衛(wèi)生檢查制度 4. 清潔衛(wèi)生考核標準 5. 垃圾清運管理規(guī)定 6. 垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定 7. 環(huán)衛(wèi)設施設備管理規(guī)定 8. 環(huán)衛(wèi)設施設備使用規(guī)定 9. 環(huán)衛(wèi)保潔員管理規(guī)定 10. 公共地方消殺管理規(guī)定 11. 消殺工作檢驗標準及方法 12. 各樓層公共區(qū)域保潔員作程序 13. 廣場、臺階、綠地保潔員作程序 14. 停車場保潔員作程序 15. 排水溝、集水井保潔員作程序 （八）工程管理制度 1. 安全操作制度 2. 維修服務規(guī)范 3. 裝修管理規(guī)定 4. 值班制度 5. 禁止違章占地及亂搭亂建管理規(guī)定 6. 設備房防鼠管理辦法 7. 設備 /設施管理制度 8. 設備運行記錄管理制度 9. 設備管理控制程序 10. 變配電設備運行守則 11. 變配電房防火制度 12. 電力系統(tǒng)的管理與維護 13. 發(fā)電機房管理制度 14. 發(fā)電機運行操作程序 15. 發(fā)電機維修保養(yǎng)規(guī)程 16. 安全用電用水用氣管理規(guī)定 17. 用水供水管理制度 18. 水池水箱管理制度 19. 噪音控制管理規(guī)定 20. 弱電系統(tǒng)維修標準作業(yè)規(guī)程 21. 機電突發(fā)性事故應急處理措施 22. 機電設備維修管理制度 23. 機電設備完好的標準 24. 給排水設備（設施）運行管理規(guī)程 25. 給排水設備（設施）維修管理制度 26. 給排水設備 (設施 )的維修保養(yǎng)規(guī)程 27. 水泵房管理制度 28. 水泵運行管理規(guī)程 29. 水泵維修保養(yǎng)規(guī)程 30. 供配電管理制度 31. 供配電系統(tǒng)運行管理規(guī)程 32. 供配電安全操作規(guī)程 33. 供配電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 34. 配電房突發(fā)事故應急措施 35. 配電設備檢測維護保養(yǎng)制度 36. 低壓配電室操作規(guī)程 37. 高低壓配備裝置運行安全程序 38. 高低壓保養(yǎng)維修程序 39. 高低壓配電系統(tǒng)設備維修業(yè)務管理標準及操作細則 40. 高壓設備和高壓室的基 本要求 41. 高壓環(huán)網(wǎng)柜運行管理制度 42. 高壓配電室操作規(guī)程 43. 室外公用設施的維修方法 44. 公共照明管理制度 45. 公用照明設備操作規(guī)程 46. 防避雷與接地系統(tǒng)保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程 47. 有線電視電信管網(wǎng)避雷設備管理辦法 48. 避雷設施的維護 49. 動用明火電熱器具臨時用電管理制度 50. 房屋本體公用設施的維修方法 51. 室內(nèi)維修管理規(guī)定 52. 室內(nèi)維修方法 53. 消防設備維修管理制度 54. 消防設備保養(yǎng)管理規(guī)程 55. 消防設備操作規(guī)程 56. 對講防盜報警系統(tǒng)的保養(yǎng) 57. 緊急停電處理程序 58. 緊急停水處理程序 四、 應急突發(fā)事件處理程序 1. 業(yè)戶投訴的緊急處理程序 2. 發(fā)現(xiàn)業(yè)主或住戶受傷或生病的緊急處理程序 3. 停電的應急處理程序 4. 停水的應急處理程序 5. 公共區(qū)域衛(wèi)生應急處理程序 6. 發(fā)生火警時消防的緊急處理程序 7. 發(fā)生治安刑事事件應急處理程序 8. 治安管理中常見問題的處理方法 9. 突發(fā)事故現(xiàn)場急救常識 10. 火警、火災應急處理工作流程 11. 火警誤報應急處理工作流程 12. 漏水（水浸）應急工作流程 13. 發(fā)生停電及電力故障應急處理工作流程 14. 水力系統(tǒng)故障處理工作流程 15. 發(fā)生治安刑事事件應急處理工作流程 16. 投訴事件處理工作流程 五、 員工考核制度及標準 1. 員工考核制度 2. 員工獎懲 制度 3. 管理中心項目經(jīng)理考核表 4. 管理中心管理服務人員月考核表 5. 保安員月考核表 6. 工程技工 月考核表 第 五 節(jié) 物業(yè)檔案管理方案 有效而完善的檔案資料管理是物業(yè)管理運作的基礎。 第三部分：日常管理資料。 “助理” 傾情奉獻 秘書管家 服務，不僅提供購物、訂餐、購票、商務、家居、代召出租車等日常服務，更是您商務與生活的貼心顧問。 （三）工作質(zhì)量要求 業(yè)主投訴處理和咨詢回復工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過規(guī)定的時限； 物業(yè)分管業(yè)主投訴 /咨詢回復工作的主 任 每月抽樣回訪，回訪率不得低于 50%（重大投訴回訪率達 100%），每月業(yè)主滿意率要達到 90%以上。 ? 交樓組長與業(yè)主溝通收樓情況，并請業(yè)主填寫《業(yè)主調(diào)查表》，了解業(yè)主對收樓服務的意見和建議； 送別業(yè)主 ? 交樓組長與交樓人員送別業(yè) 主。 在業(yè)主提交裝修申請時，提醒業(yè)主聘請信譽好、實力強、人員精的裝修公司，并縮短工期； 對業(yè)主和裝修公司進行必要的培訓，解釋裝修程序和有關(guān)管理規(guī)定，避免他們因事先不知而產(chǎn)生各種影響他人工作或休息的裝修工程； 將《裝修注意事項》貼在裝修單元的大門上，提醒裝修人員文明施工； 嚴禁在夜 晚、周末等時間進行裝修，早上裝修要求在 8點鐘后，以免打擾鄰居的休息； 施工人員必須辦施工證或出入證方可進場施工，施工人員不得從事與施工無關(guān)的各種活動； 加強對裝修單元的監(jiān)管，及時聽取鄰居意見，對違規(guī)施工人員視其情節(jié)輕重分別給予口頭或書面警告、停止裝修、暫扣裝修工具、責令賠償損失等處罰； 為施工單位提供必要的服務條件，為其保質(zhì)、按時完成裝修任務給予方便； 加快裝修申請、驗收時間，及時將裝修按金退還用戶。 （ 3）制定、執(zhí)行、落實各項安全防范措施，抓好保安隊伍的建設和業(yè)務培訓。 （ 4） 小區(qū)監(jiān)控保安崗：主要負責小區(qū)內(nèi)重點區(qū)域和重點部位的安全監(jiān)控。 剪草 ① 剪草頻度：草生長季每 20天剪一次，秋冬季每月剪一次。 病蟲害防治 ① 草坪病蟲害應以防為主，每半個月噴一次廣譜性殺蟲藥及殺菌藥，對于突發(fā)性的病蟲害的草坪都應及時針對性地選用農(nóng)藥加以噴殺，以防蔓延。 ② 沒有長 20cm 以上枯枝黃葉，折斷枝、 修剪殘留枝。若某個花壇中待換花的比例超過 1/2時要求全部更換。 淋水 ① 室外的盆種時花夏秋季一般要求每天早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每 12 天淋水一次； ② 室外種地時花淋水應視天氣而定，以 泥面不干裂、時花無缺水枯萎現(xiàn)象為原則。 病蟲害防治 ① 小區(qū)內(nèi)灌木每月應噴一次廣譜殺蟲劑和殺菌劑；禁用高毒或強刺激性的農(nóng)藥。已蔓延開的惡性雜草用選擇性除草劑防除。 草坪施肥 ① 肥料選用原則：草坪選用速溶復合肥、快綠美、長效肥和緩溶復合肥。 （ 2） 領班： 協(xié)助主管工作，對小區(qū)各重點防范部位每天定時進行巡邏， 監(jiān)督檢查保安員的工作。 第 八 節(jié) 公共秩序管理方案 一、保安部 人員崗位 設置及各崗位職責 （一）保安部主要工作 （ 1）負責安全防范工作，做好“防火、防盜、防破環(huán)、防泄密、防騙、防 搶、防災害事故”等七防工作。若物業(yè)管理中心不采取有效措施，肯定會招致裝修單元相鄰業(yè)主的投訴和不滿。 交款： ? 交樓人員陪同業(yè)主在“收款“處交款并領取《交樓通知書》； ? 對于委托服務收費項目，收款員收費后開收據(jù)，在全額 收款后統(tǒng)一兌換發(fā)票； 收樓 ? 交樓組長協(xié)同交樓人員與業(yè)主簽署《單元驗收交接單》，該單一式三聯(lián)，第二聯(lián)交業(yè)主，一、三聯(lián)由物業(yè)管理中心保存； ? 交樓組長與交樓人員為業(yè)主發(fā)放鑰匙及資料、出入證、各類 IC 卡、禮物； ? 協(xié)助辦理委托服務，業(yè)主交入戶門鑰匙一把給交樓人員，并在《委托服務單》上注明，并請業(yè)主簽收。 （ 3） 關(guān)于管理中心以外的服務項目和收費標準的咨詢，一般要求馬上回復，確實無法落實，不超過 30分鐘回復對方。 每位 助理 必須了解其服務的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求。 第二部分：小區(qū)業(yè)戶檔案。 第 四 節(jié) 管理規(guī)章制度的建立 科學完善、合理量化、健全實操的管理規(guī)章制度是一個企業(yè)必需的產(chǎn)物與管理質(zhì)量的保障，是提高工作效率的基礎；同時，為確保服務項目的高質(zhì)量、高標準要求，結(jié)合物業(yè) 服務 中心的人力配備方案 ，按照質(zhì)量管理體系建立健全一整套科學、合理、行之有效的管理體制，以保障項目的正常運作。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，就應毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。 樹立員工也是公司的主人翁管理理念：公司不僅給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。建議通過“考核評鑒、行為測評、專項考試”三種管理人員素質(zhì)評價系統(tǒng)，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。并規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其他專長的，實行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個人專長。在堅 持“以人為本”管理理念的基礎上，健全人事管理機制，實施誘導式的培訓機制與情感式的激勵機制，提高員工的集體榮譽感與團隊精神，進一步發(fā)掘與開發(fā)人才資源，量才錄用，知人善任，合理調(diào)配。 C、根據(jù)崗位工作要求或政府職能部門的要求，公司組織相關(guān)崗位人員接受外部 培訓，以更新知識和豐富技能。 B、培訓時間不得少于兩個工作日（其中最后半個工作日為考核時間） C、對新員工的培訓主要包括以下內(nèi)容： （ 1）物業(yè)管理的理念； （ 2）物業(yè)的概況、設施設備情況、公司的基本情況、組織機構(gòu)及主要領導成員； （ 3）公司的質(zhì)量方針、目標、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識； （ 4）《員工手冊》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識教育； （ 5）對員工的期望及要求。如下是根據(jù)雙井上城 的特點制定的一套物業(yè)管理人員的培訓方案。 第 三 節(jié) 物業(yè)管理人員的配備、培訓、考核 物業(yè)管理的競爭其實質(zhì)在于品牌、服務、價格及人才 方面競爭，建議在實行“以人為本”的基礎上，堅信“人才是效益的保障”的管理理念，以“精干、高效、敬業(yè)”為用人原則，確定“重學歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把控人才選聘關(guān)。所有員工佩帶工卡上崗，以便于公開監(jiān)督。方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。激勵、培訓管理建議采用如下的機制： ? 思想工作機制 重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導員工尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作。 設立投訴電話， 24 小時接受業(yè)戶投訴?！爸怼睂蛻籼岢龅姆找筮M行全程 監(jiān)控，務求按時確保服務質(zhì)量； 定期拜訪客戶，聽取服務質(zhì)量反饋意見。同時分析問題原因，找出根源，進行整改。 (一 )全程管理 即對管理和服務的全過程進行管理和控制。 ● 保安部： 1） 根據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)管理標準，落實小區(qū)的安全防范、消防、監(jiān)控、交通等管理工作，制定小區(qū)公共安防、交通管理及巡更等設備、設施、器材的定期保養(yǎng)計劃，并組織有效落實； 2） 定期組織各類安全防范、消防公益宣傳，引導業(yè)主正視家居安全防范、消防自我防護，確保小區(qū)整體安全。在實施管理上，擬對設備管理工作采用現(xiàn)場直接管理，精心挑選及培養(yǎng)一批技術(shù)精、作風優(yōu)的技術(shù)骨干，組成該項目的設備管理隊伍，制定和完善各 種設備、設施的管理制度、操作規(guī)程和崗位職責，建立嚴格的運行值班制度，做好數(shù)據(jù)分析記錄，及時發(fā)現(xiàn)隱患及時排除，當日事當日清，小故障不過夜，重大故障隱患在突擊搶修的同時，及時向 服務中心 匯報，協(xié)調(diào)抽調(diào)技術(shù)骨干突擊完成，并做好記錄備查，建立設備設施維修保養(yǎng)檔案，建立和完善設備設施等級保養(yǎng)制度，定期制定設備維護保養(yǎng)計劃，將設備設施的保養(yǎng)責任落實到人，每臺設備張貼責任卡，使設備保養(yǎng)工作規(guī)范化、正規(guī)化和標準化。 層級控制 ① 重點監(jiān)控：在各出入口、各要道布哨布崗，設置出入口守衛(wèi)保安崗； ② 全天候監(jiān)控： 在主要出入口， 保安實行 24 小時值班， 24 小時巡邏； ③ 聯(lián)合監(jiān)控：設置熱線，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人物，立即報警； ④ 建立小區(qū)安全 防范快速反應體系：采取固定崗、巡邏崗相結(jié)合，連環(huán)巡視，做到一處有事，環(huán)環(huán)連動，如有突發(fā)事件發(fā)生，快速救援人員立即趕到