【正文】 意消防安全、報(bào)警電話、消防裝置的位置和緊急消防通道。 □ 火場中的自我逃生應(yīng)注意 （ 1）熟悉所處環(huán)境，即：熟悉安全疏散通道及路線；了解可供臨時(shí)避難的場所及各種逃生的設(shè)施及器材； （ 2）選擇正確的逃生方法，即：立即離開危險(xiǎn)區(qū)，準(zhǔn)備簡易的防火器材和設(shè)施；選擇簡便安全的通道或設(shè)施到達(dá)地面，沉著冷靜，姿勢越低越好，充分利用一切救生設(shè)施進(jìn)行疏散； 積極配合保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場。 泡沫滅火器能撲救一般固體 物質(zhì)，還能撲救油類可燃液體火災(zāi)。 ■ 液化石油氣使用管理 液化石油氣比空氣重 — 2 倍，泄漏后易往低洼處沉積，即使氣溫在 0℃ 以下，達(dá)到其與空氣摻混的爆炸極限 %— 10%就能發(fā)生爆炸，所以液化石油氣的使用管理被列為消防工作的一個(gè)重點(diǎn)。 ○ 非緊急情況營業(yè)時(shí)間內(nèi)不得在場內(nèi)動(dòng)火作業(yè) 。 ■ 消防演習(xí) ○ 實(shí)地演習(xí)總程序 成立滅火指揮機(jī)構(gòu)，即由 公司 /部門領(lǐng)導(dǎo)任總指揮，由專職消防員擔(dān)任指揮員，指揮滅火疏散。 （ 4）外部疏散小組。 （ 8）事故小組。（一部分人認(rèn)為商場損耗就是偷竊，一部分認(rèn)為是商品損壞所致，實(shí)際上損耗包括的內(nèi)容較多?？梢韵胂?，我公司各購物廣場日客流量均超過 2萬人次，那麼潛在的裝扮成顧客的偷竊者該是多麼的驚人！或許我們會說，我們相信我們的顧客的誠實(shí)度比美國國民更高一些。 三米微笑不但是我們盛情服務(wù)的表現(xiàn)，同時(shí)也是防范偷竊的有效工具。 ○ 愛惜商品及公司財(cái)物。 ○ 遵守安全用電操作規(guī)程，下班后關(guān)閉各類用電器和非常備電源。 ○ 注意節(jié)約商場 自用品（筆、本等）。 ○ 發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域內(nèi)有顧客遺留的冰淇淋、凍品、易碎商品等，應(yīng)馬上將該商品還原。 ○ 禁止寵物入商場。 □ 出口迎賓員 ○ 做好“三米微笑”服務(wù)，歡迎顧客再次光臨。 ○ 留意那些手持商品而沒有購物袋的顧客。 標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照公司退換貨管理規(guī)定確認(rèn)是否可以退換貨。上一班領(lǐng)用的發(fā)票不能留在下一班使用。 2支票結(jié)算時(shí)應(yīng)注意： 1）收銀員接到支票時(shí)，先審核無誤后，通知收銀課長以上人員，由收銀課長以上人員復(fù)核無誤后，統(tǒng)計(jì)購物總額，將支票送財(cái)務(wù)出納員，出納員接到支票 后即時(shí)辦理，待出納員開出已加蓋購物廣場“財(cái)務(wù)專用章”及出納員簽名的“支票已進(jìn)帳結(jié)算單”后，收銀員方可輸入支票號碼辦理結(jié)算。”除了鮮食部的商品外，其他所有 商品必須百分百消磁，而不要以為此商品沒有標(biāo)簽就無須消磁，防損部和商品部會根據(jù)需要不定時(shí)的增加“神出鬼沒”的標(biāo)簽。 ○ 督促迎 賓員做好本職工作，督促迎賓員每日及時(shí)上交安全標(biāo)簽和退貨標(biāo)簽。 ○ 如有顧客堅(jiān)持在某一收銀臺排隊(duì)等候，要留意該收銀員。 ○ 營業(yè)結(jié)束后，要檢查所有收銀機(jī)的硬標(biāo)簽拔取器是否鎖住，CD/磁帶架的鑰匙是否固定并沒有丟失。陳列柜未上鎖或鑰匙隨處亂放的員工將受到行為指導(dǎo)。 ○ 煙酒柜應(yīng)認(rèn)真做好盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)貨與帳面庫存不對時(shí)要及時(shí)做出反應(yīng)，如有大的差異，要立即通知防損部和部門主管。 ○ 所有自用品應(yīng)貼上自用品標(biāo)簽。 ○ 如有丟失，立即報(bào)告防損部并提供相關(guān)信息。 ○ 如發(fā)現(xiàn)顧客有不誠實(shí)跡象，應(yīng)立即報(bào)告防損部或通知場內(nèi)防損員，注意 講清該顧客的特征等有關(guān)情況。 ○ 做好進(jìn)出貨登記 。為了有效控制損耗，小家電員工應(yīng)嚴(yán)格遵守以下防損要求： ○ 夜班 DC（配送）來的小家電第二天早班要有員工清點(diǎn)數(shù)量。如發(fā)現(xiàn)未鎖柜或隨處亂放鑰匙的員工，該員工將接受行為指導(dǎo)。 ○ 員工 /促銷員要每天登記商品的銷售數(shù)量、時(shí)間。 ○ 稱重時(shí)不能讓供應(yīng)商碰稱，定期校準(zhǔn)磅秤。 ○ 供應(yīng)商送來的促銷贈(zèng)品嚴(yán)格按照公司相關(guān)管理規(guī)定驗(yàn)收。 供應(yīng)商欺詐 ◇ 99 年下半年有一送蘋果的供應(yīng)商在送貨時(shí)，一個(gè)卡板少放兩箱，共有 4 卡板。 ◇ 海鮮、泡菜、涼拌菜等有水商品，未將水滴干便稱重。 ◇ 進(jìn)口商品無衛(wèi)檢證書，所送商品非衛(wèi)檢上指定商品，以國產(chǎn)貨冒 充進(jìn)口貨等。 ◇ 嚴(yán)格執(zhí)行收銀備用金的領(lǐng)用與發(fā)放登記制度。 ◇ 首先應(yīng)清點(diǎn)收銀袋數(shù)與收銀員繳款登記人數(shù)是否相符。 營業(yè)款的清點(diǎn)、復(fù)核及送存銀行 ◇ 清點(diǎn)營業(yè)款應(yīng)會同收銀助理（課長）進(jìn)行。 ○ 嚴(yán)格按照工作流程準(zhǔn)備與發(fā)放收銀員備用金、收繳營業(yè)款、清點(diǎn)、復(fù)核營業(yè)款及送存銀行。 ◇ 廣泰公司送貨員將兩箱已收過貨的油漆搬出黃線外，被發(fā)現(xiàn)后謊稱還未收貨。 ◇ 魚丸供應(yīng)商事先在送來的魚丸里面加入冰塊以增加商品重量。 ○ 定期巡視倉庫各個(gè)角落，檢查有無安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)通知防損部。 ○ 經(jīng)常觀察供應(yīng)商的一舉一動(dòng)，留意供應(yīng)商的幫手，他們會分散收貨員工的注意力，乘機(jī)欺騙。為了增強(qiáng)收貨部員工的防損意識，有效地控制損耗，收貨部員工應(yīng)遵守以下防損要求： ○ 讓供應(yīng)商站在指定的收獲黃線區(qū)，不得進(jìn)入收貨辦公區(qū)。試完機(jī)后，試機(jī)員工要用封箱膠帶封好箱后，才可讓顧客離開。 ○ 確保所有自用品都貼上自用品標(biāo)簽。如發(fā)現(xiàn)無軟標(biāo)簽，應(yīng)立即向防損部申領(lǐng)。 注意： 顧客買單后，應(yīng)及時(shí)取下硬標(biāo)簽或軟標(biāo)簽并妥善保管。 ○ 箱包類員工要留意那些手上拿有其他商品的顧客。 ○ 協(xié)調(diào)好員工 /促銷員吃飯及休息時(shí)間，確保有人看管商品。 ○ 員工上班要經(jīng)常巡視特價(jià)服裝區(qū)。 ○ 煙酒柜促銷員、收銀員應(yīng)協(xié)助看管好煙酒區(qū)域，防止商品被盜。如發(fā)現(xiàn)無標(biāo)簽，應(yīng)立即向防損部（防損部）申領(lǐng)。 ○ 攔住所有無收銀員的收銀通道，攔住未付款而走出收銀臺的顧客。 ○ 留意那些和某一顧客交談過多的收銀員。 □ CSM（前臺主管） — 參考沃爾瑪 CSM 在前臺的防損工作種，起著極為重要的作用。 消磁操作：消磁時(shí)將商品平穩(wěn)地從消磁板一端劃到另一端，隨著“嘀”的一聲響，帶有“嗡”的震動(dòng)聲消磁結(jié)束。為了有效控制損耗，收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守以下防損要求： 做好 “三米微笑”，盛情服務(wù)于顧客； 嚴(yán)格按照收銀員日常工作流程規(guī)范操作，杜絕違規(guī)和不軌行為； 密碼專人專用，不得告訴他人； 認(rèn)真清點(diǎn)現(xiàn)金（收款與找贖都應(yīng)點(diǎn)兩遍），做到唱價(jià)、唱收、唱付，謹(jǐn)防偽鈔； 攔住經(jīng)過收銀臺未買單的顧客； 逐件掃描商品，謹(jǐn)慎使用數(shù)量鍵； 掃描時(shí)注意商品與屏幕顯示商品資料是否相符，如有疑問立即通知 CSM 和防損員； 硬標(biāo)簽拔取器不得擅自拉開，或亂丟亂放； 掃描 EAS 商品時(shí)，不得用手撕掉軟標(biāo)簽，如不能消磁應(yīng)立即通知CSM 和防損員； 徹底做好 BOB/LISA（ 檢查購物車底層、是否在商品內(nèi)有夾帶），否則將接受行為指導(dǎo)； 1如有既刷卡又付現(xiàn)金的顧客，一定要分開按鍵嚴(yán)格遵循工作程序； 1顧客用信用卡付款時(shí)，收銀員須在三聯(lián)單上寫清機(jī)號和交易號； 1控制派發(fā)購物袋的數(shù)量，節(jié)約成本； 1做好區(qū)域整理，不能報(bào)貼有防盜標(biāo)簽的商品放置在收銀機(jī)消磁器附近； 1回收的硬標(biāo)簽要放進(jìn)抽屜里，營業(yè)結(jié)束時(shí)由 CSM 交還防損部； 1日志帶無打印紙要及時(shí)更換； 1下機(jī)一定要鎖好收銀機(jī)、鍵盤； 1顧客買單時(shí)不要的熱熟食品 /凍品 /易碎商品要及時(shí)返回樓面賣場； 1每天 營業(yè)結(jié)束后，收銀員須關(guān)閉消磁系統(tǒng)，營業(yè)開始前在打開。 ○ 嚴(yán)格按照退貨備用金的管理規(guī)定執(zhí)行，規(guī)范退貨備用金的管理及退貨支付現(xiàn)金操作。 ○ 有顧客打電話到服務(wù)臺威脅公司（接聽到威脅公司的恐嚇電話），接電話的員工千萬不要驚慌，認(rèn)真聽清對方是哪里的口音，記住對方講的每一句話，或告訴他你不是管理層，讓他打電話0755— 6067383 這個(gè)電話是專門負(fù)責(zé)這方面 的處理，公司防損部會根據(jù)這個(gè)電話進(jìn)行跟蹤。 ○ 留意那些商品很多但金額較小的小票。 ○ 顧客進(jìn)商場時(shí)如引起 EAS 報(bào)警，先禮貌地安撫顧客解釋我們將查明原因，同時(shí)盡快通知出入口防損員處理，如果時(shí)間緊迫可讓顧客進(jìn)商場，但要記下顧客特征并通知 出入口防損員。 ○ 提醒顧客注意安全，若老人、小孩乘坐電梯必須有人陪同以防發(fā)生意外。 ○ 未經(jīng)許可，不得私自動(dòng)用商場任何設(shè)施設(shè)備或其他財(cái)物。 ○ 就餐時(shí)間不得超過 30 分鐘。 ○ 做好導(dǎo)購工作，制止顧客亂拆商品包裝或故意損壞商品及商場設(shè)施。 ○ 發(fā)現(xiàn)顧客有不安全行為（如吸煙等），應(yīng)禮貌予以提醒、制止。 在反偷竊的工作實(shí)踐中，制定和堅(jiān)決執(zhí)行有效的反偷竊方案顯得至 關(guān)重要。如果損耗率能減少 %，公司就能節(jié)省 千萬（ 25， 000， 000）元。救護(hù)小組進(jìn)行救護(hù)傷員及老弱病殘者，疏散小組及廣播員負(fù)責(zé)指引顧客正確方向疏散，警戒小組負(fù)責(zé)維護(hù)場內(nèi)的顧客秩序，迎接消防車，最后演習(xí)結(jié)束，清理現(xiàn)場。 （ 7）救護(hù)小組。職責(zé)：穩(wěn)定顧客情緒，按計(jì)劃合理分流，按預(yù)定疏散路線迅速疏散。 ■ 專柜裝修 ○ 具體操作規(guī)定見公司深人安字［ 20xx］第 105 號 文件《關(guān)于規(guī)范專柜進(jìn)場裝修的規(guī)定》。動(dòng)火作業(yè)包括電焊、氣焊、切割、使用明火等。 ○ 自動(dòng)噴淋 ： 當(dāng)室內(nèi)溫度達(dá)到 68 度時(shí)，噴淋頭內(nèi)紅色玻璃球自動(dòng)爆裂，頂部膜片被水壓沖開，水自行灑下，對撲救初起火災(zāi)非常有效。 干粉滅火器用于撲救可燃液體，可燃?xì)怏w及帶電火災(zāi)。 □ 火場疏散的原則 先人后物，先老弱病殘后一般，先易燃易爆后一般，先精密貴重后一般。 有的商場在更新改建時(shí)，仍然照常營業(yè)，由于 在更新改建過程中會使用電動(dòng)工具和易燃的油漆，甚至進(jìn)行明火作業(yè)，也就更加危險(xiǎn)了。雖然分組布置，但距離小，毗連成片。 ○ 火險(xiǎn)隱患 火險(xiǎn)隱患是指在營業(yè)、工作、生活中有可能造成危害的不安全問題。 ■ 我公司消防安全管理的體制 ○ 層層落實(shí)消防安全責(zé)任制 從公司總經(jīng)理、防損部經(jīng)理→購物廣場總經(jīng)理→防損部主管、各部門主管→助理、課長→員工，逐級落實(shí)消防安全責(zé)任制，簽訂責(zé)任書。 對待受傷的顧客要象對待受傷的家里客人一樣。告訴顧客我們要斷 電，以免引起顧客恐慌。提出一條建議！您的想法很可能會幫助商場預(yù)防一次不幸事件或一宗花費(fèi)很大的意外事故。 ○ 如果你對是否能夠操作 /使用機(jī)械或設(shè)備仍存在疑問，停下 來，不要操作或使用任何機(jī)械設(shè)備，去向你的主管請教。 ○ 開箱介刀：只能使用公司提供的開箱介刀，不得更換或取下任何安全防護(hù)罩或安全設(shè)施；不得使用小刀或剃須刀片。須借助梯子進(jìn)行工作。如果需要重新定位，則須停下工作，下梯后再 移動(dòng)?？刺菁壥欠衿茡p，梯腿是否不穩(wěn)。 ○ 彈簧圍欄可防止商品“掉出”貨架。我們 雖然不能控制天氣，但可以找到辦法來減少壞天氣帶來的不安全隱患。您可以幫助我們得到解決問題的方法。 ○ 公司需要您為安全運(yùn)作做出努力。例如：有時(shí)物的不安全狀態(tài)誘發(fā)了人的不安全行為，而人的不安全行為又促進(jìn)了物的不安全狀態(tài)的發(fā)展或者導(dǎo)致新的不安全狀態(tài)出現(xiàn)。引起事故的員工也會因此受處分甚至解雇。安全不僅僅是一個(gè)口號，而是一個(gè)完完全全的承諾。 為了確?！岸濉币?guī)劃的順利實(shí)現(xiàn)，我們在認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷創(chuàng)新求變的同時(shí)，花大力氣規(guī)范和加強(qiáng)內(nèi)部管理，再配套規(guī) 范各項(xiàng)操作流程與規(guī)章制度，精耕細(xì)作，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“嚴(yán)格、規(guī)范、高效”的管理?！扒鍧嵉沫h(huán)境，優(yōu)質(zhì)的商品，實(shí)惠的價(jià)格，快捷的服務(wù) —— 我們始終如一。雖然我們有著不同的工作崗位和職責(zé)，但有一項(xiàng)工作對于每一名員工而言都是必須認(rèn)真做好的，那就是安全與防損工作 。如果你經(jīng)常這樣做就會養(yǎng)成一種安全工作習(xí)慣。我們所有的員工都要為各種事故付出代價(jià)。 安全教育的階段 安全知識教育階段 安全技能訓(xùn)練階段 安全態(tài)度教育階段 安全管理 ○ 安全管理的根本任務(wù) 采取多種組織性、技術(shù)性措施，努力改善安全經(jīng)營、生產(chǎn)的條件， 達(dá)到預(yù)防和消除安全事故，實(shí)現(xiàn)安全和文明運(yùn)營的目的。（但安全原則不可能對所有情況做出規(guī)定，這就涉及到每一位員工對安全的共同認(rèn)識。 發(fā)現(xiàn)不安全因素后 ，您必須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門或者在旁邊看護(hù)，直到它被清除為止。 商品上架 ○ 在你將商品上架或是在一旁查看時(shí)，要考慮到： “商品會掉落嗎？” “如果商品被撞時(shí)會出現(xiàn)什么情況？” “如果有人試圖將商品扯下來，會發(fā)生什么情況 ？” “小孩會不會伸手去動(dòng)商品？” “商品會不會滾下貨架？” ○ 商品上架時(shí)，如果有必要將商品、陳列用具或者其他設(shè)備留 在售貨區(qū)內(nèi)，則需將這些東西放在貨架走道中央而不得放在角落。 ○ 不要在一個(gè)地方堆放過多的商品。向管理人員報(bào)告并領(lǐng)取完好的梯子。 記住要考慮到角上或邊上有什么物 品。 ○ 商品堆放的頂層距噴頭不能少于 ，距暖氣裝置不得少于 。 ○ 電梯口應(yīng)有相應(yīng)的警示標(biāo)牌或警示語。改裝則可能會影響到機(jī)械設(shè)備的 安全性能并導(dǎo)致惡性事故發(fā)生。同時(shí)利用就近的滅火器材 /消防栓等進(jìn)行撲救。 ○ 如果 店內(nèi)廣播播放黑色代碼 ，則盡快幫助顧客向商場中央集中。 如果顧客或員工向你提出諸如此類的問題：“你們會為我支付醫(yī)療帳單嗎？”“我是否要看醫(yī)生？”，但你不